김동석 원장님의 글을 새롭게 연재합니다. 이번 주제는 ‘관계를 경영하라’는 대주제를 가지고 고객과의 관계, 직원과의 관계를 중심으로 파트별로 각각 5회씩 총 10회에 걸쳐 연재됩니다. ‘관계’를 중심으로 치과 경영에 꼭 필요한 이야기를 해박한 지식과 함께, 진솔하게 써 내려간 김동석 원장님의 새로운 연재에 독자 여러분의 많은 관심 바랍니다.
글 | 김동석 원장(춘천 예치과)
직장에서 상사에게 인정을 받기 위한 최고의 방법은 일을 잘하거나, 많이 하거나, 적어도 일한 티를 많이 내는 것이다. 그리고 때론 적당한 아부도 필요하다. 환경이 많이 변하고는 있지만 사람은 잘 변하지 않아서 그런가보다. 우리가 일하는 병원에서도 마찬가지다. 티나게 일을 많이 하는 직원을 인정하게 된다. 그리고 원장들도 젊은 직원들의 입바른 아부에 늘 약해진다. 그럼 입장을 바꿔 원장인 당신은 직원에게 인정을 받고 있는가? 아니 그전에 이 질문을 먼저 해야 한다.
“당신은 직원에게 인정받고 싶은가?”
직원이 자신을 인정해주지 않아도 그만이라고 생각할 수도 있다. 의사라는 직함으로도 반강제적인 인정을 받고 있으니 더 이상 직원에게 인정받는 것이 무슨 소용이 있을까 생각할 수도 있을 것이다. 하지만 이런 생각이 조금이라도 있다면 그 생각은 반드시 고쳐야 한다. 직원이 인정하지 못하는 원장은 환자도 인정하기 어렵기 때문이다.
환자는 직원의 짧은 언행으로도 그 사실을 금방 알아차린다. 환자가 인정하지 못한다면 의사로서의 지위도 위태로운 것이다. 직원에게 인정을 받으려는 노력은 결국 환자를 불러 모으게 되어 있다. 최고의 내부 마케팅이다. 직원들이 병원에 만족하고 다니고 있는지 파악해보는 것이 늘 필요하다. 다음 몇 가지들은 늘 체크해 보길 권해드린다. 만족하지 못하면 진심을 가지고 행할 수 없는 것들이다.
가족이나 지인들을 병원에 데려오는가?
환자와 스몰토크를 하는가?
불만을 오픈하고 얘기하는가?
병원에서 자신의 장기적 계획을 가지고 있는가?
떨어진 휴지를 줍고 화장실 거울을 닦는가?
직원의 가족도 직원이다
같은 지역에서 근무하는 치과위생사가 부모님을 모시고 내원했다. 왜 자신이 근무하는 곳에 모시고 가지 않았을까? 의외로 이유는 꽤 많을 수 있다. 원장의 실력에 의문이 있어서, 비싸서, 부모님의 치아 상태를 원장에게 보여주기 싫어서, 열악한 시설의 병원을 가족에게 보여주기 싫어서, 원장의 전공과 맞지 않는 치료여서, 오래 일할 곳이 아니어서 등.
하지만 선뜻 가족을 데리고 오지 않는다면 그 이유를 먼저 파악해 보길 권해드린다. 그 이유가 바로 환자가 오지 않는 이유일 수도 있기 때문이다. 직원이 원장의 실력에 의문이 있다고 생각되면 더 열심히 환자를 보면서 환자에게 인정받는 모습을 늘려가야 한다. 보여주기 민망한 시설이라면 시설과 장비에 새롭게 투자해야 하고, 다른 환자들과는 다르게 가족을 더 극진하게 대접하는 분위기도 만들어야 한다.
가족들에게 자랑할 만한 것들이 어떤 것이 있을지 항상 고민하고 업데이트해야 한다. 가족들을 데리고 오고 가족에게 자랑하고 싶은 병원을 만든다면 직원은 물론 그 가족들 모두가 병원의 홍보대사가 된다. 직원의 가족도 결국 병원 직원 역할을 하는 것이다.
칭찬하라. 그 칭찬이 돌아온다
스스로 인정받지 못하는 직원이 원장을 인정하고 존경할까?
물론 사람에 따라서 그럴 수도 있겠지만 대다수 사람의 심리란 것은 그렇지 못하다. 자신을 인정해 주지 않는 조직에서는 그 조직을 스스로도 인정하지 않으려고 하는 것이다. 그렇다면 직원의 입장에서 본인 스스로가 직장에서 인정받고 있다는 느낌은 언제 들까? 다름 아닌 바로 칭찬 받을 때다. 그때 그 뿌듯함으로 자신감을 가지게 되고 그 자신감은 환자에게 전달되며, 환자만족을 위한 주요한 소스로 작용한다.
고객만족(CS, Customer Satisfaction)에 앞서서 늘 직원만족(ES, Employee Satisfaction)을 위해 노력해야 하는 이유는 명확하다. 만족하지 못하는 직원은 고객만족, 즉 환자만족을 끌어내기 정말 어렵다. 그리고 환자만족을 통해 원장 스스로도 인정받는다는 생각을 하게 된다. 결국 직원을 칭찬하는 일로 원장도 그 칭찬을 돌려받게 되는 것이다.
직원들이 속마음을 알기가 쉽지는 않다. 원장과 직원 사이의 신뢰가 충분하다면 분명 직언을 하는 직원이 있을 것이다. 행복한 원장이다. 아마 공자님 같은 원장일거다. 난 그렇지 못해서 불만을 얘기하는 직원은 이상하게 색안경을 쓰고 보게 된다.
해결방법은 의외로 간단하다. 익명으로 불만을 받는 것이다. 글씨체가 드러나지 않게 타이핑을 해서 불만을 한꺼번에 섞어서 받으면 된다. 보안유지가 확실하다면 직원들은 하고 싶은 이야기를 한다. 모두 들어줄 수는 없지만 적어도 직원들의 생각을 알아보려는 노력은 필요하다. 그런 노력을 하는 것만으로도 직원들의 마음은 열리기 시작한다.
