환자와의 커뮤니케이션이 치과 재방문에 미치는 영향
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환자와의 커뮤니케이션이 치과 재방문에 미치는 영향
  • 신호성(세신유나이티드 대표, 경영학 박사)
  • 승인 2017.05.04 16:07
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리서치 결과 분석 ⑭

     
 
본지는 매월 새로운 주제를 선정해 ‘독자 리서치’를 진행(98p 참조)하고 있으며, 이에 대한 결과를 분석해 싣고 있습니다. 지난달 리서치 주제는 ‘환자와의 커뮤니케이션이 치과 재방문에 미치는 영향’이었습니다. 본 리서치에 대한 주제 선정 및 결과는 ㈜세신유나이티드의 대표이며 경영학 박사인 신호성 대표에 의해 분석, 정리됩니다. 본 결과는, SPSS(21)회귀분석 통계 결과 t값 1.96이상, 유의수준 95% 이상의 신뢰도를 나타냅니다.

분석 및 정리 | 신호성(세신유나이티드 대표, 경영학 박사)

 

충성고객을 확보하기 위해서는 의료서비스의 방향이 환자 만족, 고객만족 경영, 고객중심 경영으로 초점이 맞춰져야 한다. 고객중심경영을 위해서는 고객만족이 일어나는 과정에 있어 가장 중요한 시점, 바로 의료소비자(환자)와 의사가 만나는 접점인 MOT(Moment of Truth)를 분석하여 의료소비자가 의료서비스에 만족할 수 있는 서비스 전략을 확인하고 행동할 필요가 있겠다.
기존, 의료 서비스의 만족에 영향을 미치는 선행 연구들을 살펴보면 ‘의사-환자’ 간의 관계 형성이었다. ‘의사-환자’ 간의 상호작용 관계에서 환자가 체감하는 서비스가 바로 의료서비스의 만족을 나타냄을 알 수 있다. 기존 연구를 살펴보면 ‘의사와-환자’와의 관계(박성준, 1999), 의사의 커뮤니케이션 스타일(서판수, 2001)과 환자만족에 관한 연구가 있었는데, 본 설문은 의사의 커뮤니케이션을 협력적, 통제적 커뮤니케이션으로 분류하고 환자의 만족도와 재방문 요인에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다.  

‘의사-환자’ 간의 커뮤니케이션
선행 연구에서 의료서비스는 일반서비스와 달리 의료소비자(환자)가 의료서비스 제공자인 의사를 얼마나 신뢰하느냐에 따라 의료서비스의 만족도가 결정된다고 하였다. ‘의사-환자’ 간의 관계에서 의사가 환자로부터 신뢰를 유도하는 것이 치료의 성공과 환자의 만족에 중요한 요인이 되겠다. 의료서비스는 일반적으로 의사가 주체가 되어 환자를 진단하고 그 증세에 따라 적절한 투약이나 처치 등으로 치료하는 행위와 관련된 직간접 서비스로 정의하고 있다(한국의료관리연구원, 1994). 과거에 비해 의료서비스는 서로간의 밀접한 협력을 통해 공동의 이익을 추구하는 상호 협력적 관계 경향이 높아지고 있다.
선행 연구에서 ‘의사-환자’간의 관계가 협력적인 관계가 되지 못하는 이유를 설명하였다. 첫째는, 의사와 환자와의 만남은 전문가와 비전문가의 관계에서 이루어지는 특징이 있다. 환자들이 갖고 있는 의학지식의 정보는 단순히 자신이 경험한 정보와 매스컴과 주변사람들에게 전달받는 내용이 전부다. 그러나 의사는 오랜 학습을 통해 의학지식에 대해 전문지식을 가지고 있기 때문에 의사와 환자간의 의학지식에 대한 간격은 클 수밖에 없다.
둘째는, 사회·경제적 지위다. 우리나라의 경우 의사는 주로 중, 상류 계층에 속한다. 지식의 차이와 준거 틀의 차이 때문에 환자와 의사가 대면하게 되면 환자들은 압박을 느끼거나 위축이 된다. 그러한 사회, 경제적 지위는 환자를 수동적이고 소극적인 존재로 인식하게 한다.
이렇듯 ‘의사-환자’간의 관계에 대한 기존 선행 연구들을 살펴보면 ‘의사-환자’와의 관계를 불균형한 관계, 수직적인 관계로 정의하고 있다. 의사와 환자 간의 만족스러운 관계가 이루어지기 위해서는 의사와 환자의 관계 격차를 좁히고 의사와 환자가 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 해야 한다.

환자들은 의사와의 대화에서 자신의 질병이나 현재 상태, 예후에 대한 확실한 설명을 듣고 싶어 한다(성미경, 1988). 대부분의 의사들이 사용하는 의학용어는 환자들이 알아듣기 힘든 언어로 설명이 되며, 환자들은 자신의 질병에 대한 궁금증을 제대로 이해하지 못한 채 병원 문을 나오는 경우가 많다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 의사와 환자의 관계형성이 매우 중요하며, 이는 환자에 대한 정확한 진단을 위해서도 필요하다.
신호철, 최완석(1994)은 면담시간이 길수록, 또 면담 중 정보제공 및 예방에 관한 시간이 길수록, 반대로 의사가 의무기록을 보는 시간이 짧을수록 환자 만족도가 높아진다고 연구에서 설명하였다.

의사-환자의 커뮤니케이션 관계
인문학자이자 의사인 카젤은 그의 저서 ‘환자와의 대화’에서 예술로서의 의학은 서로 관련되어 있는 정보의 해결능력이라고 하였다(이상규, 1990). 이를 설명하면 첫째, 환자에게 가장 도움이 되는 결정을 내리기 위해 주관적, 객관적 정보를 얻고 종합하는 능력, 둘째는 의사와 환자와의 관계에서 치료에 유용한 정보를 얻어 내어 종합하는 능력, 셋째는 아픈 사람은 어떤 식의 행동을 보이는지 예측하여 치료할 줄 아는 능력이라고 하였다. 그리고 마지막 넷째는 효과적인 커뮤니케이션이라고 하였는데, 특히 이 커뮤니케이션이야 말로 다른 세 가지 능력을 발휘하기 위한 가장 중요한 능력이라고 하였다. 즉, 다른 세 가지 능력이 모두 이 커뮤니케이션 기술에 의존한다고 하였다(이상규, 1990). 다시 말해 의료현장에서 진단과 치료를 위해 많은 복잡한 기술들이 사용되고 있지만, 대인 커뮤니케이션이야말로 의사와 환자가 정보를 교환하는 가장 기본적인 도구라는 것이다.
의사-환자의 커뮤니케이션은 의사와 환자 간 관계의 시작이며, 유지되는 매개체로 서로에게 필요한 정보를 알 수 있게 해주는 역할을 한다. 환자에 대한 정보를 수집함으로써 환자의 현재 질병 상태를 정확하게 알게 된다. 일부 연구결과 의학적 진단과 치료의 60~80%가 의사가 환자를 면담하여 얻어진 정보를 근거로 하여 결정한다고 하였다(임상윤리학, 1999).

효과적인 커뮤니케이션은 의사가 보다 정확한 진단과 처방을 내릴 수 있게 하고, 환자에게는 건강에 보다 좋은 생활방식을 갖도록 한다. 그러나 대부분 의사들은 의사와 환자 간의 커뮤니케이션에 대한 연구에서 정보 교환의 주도권을 의사가 가지고 있으며, 환자의 이야기에 끼어들며 대화 시간의 대부분을 독점하였다고 하였다(Coulthard, Ashby, 1975). 의사가 사용하는 전문용어도 환자의 만족을 저해하는 중요한 요소 중의 하나로 나타났다.
이상규(1999)의 연구에 의하면 전체 의사-환자 만남의 약 50%에서 대부분의 환자들은 의사가 사용한 전문용어를 이해하지 못했으며, 환자들은 의사와의 대화에서 불충분한 정보를 받았다고 인식하였다. 의사와 환자 간의 커뮤니케이션을 저해하는 요소로 또 하나 생각해 보아할 점은 환자들 자신의 이야기를 의사에게 말하기 주저한다는 점이다. 이는 의사와의 면담시간의 제한, 의사들은 항상 시간에 쫓긴다는 환자들의 선입관, 환자와 의사 간의 문화적, 계급적 차이에 의해 나타난다고 하였다(이상규, 1999).

연구결론
본 연구에서는 치과의사와 환자 간의 커뮤니케이션 유형인 협력형과 통제형 요인에 따라 환자가 인식하는 치과병원의 신뢰와 재방문의도, 의료서비스 만족에 대한 결과를 확인 할 수 있었다.
먼저, 협력형 커뮤니케이션은 의사와 환자간의 유대감을 증대시키고 치과라는 낯선 환경에서 치료를 위한 불안감을 완화시켜 치과의 의료서비스에 대한 신뢰를 증대시키는 것을 확인하였다. 또한 통제형 커뮤니케이션 역시 의료서비스에 대한 확고한 자신감을 환자에게 확인시켜 줌으로써 치과에 대한 신뢰도를 높일 수 있는 요인으로 확인되었다. 또, 응급 치료를 위한 시술보다는 구강건강을 위한 사전 치아관리나 협의형 시술이 많은 의료서비스 환경상 일정기간 치과와의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 환자들의 욕구를 확인할 수 있었다.
본 연구를 바탕으로 실무적인 제안을 살펴보면, 치과에서는 환자가 낯선 환경에서 의료서비스를 경험하게 되는 불안감을 낮춰주며, 공감대와 유대감을 느낄 수 있는 협력형 커뮤니케이션을 통해 환자 자신의 감정을 이해함을 느끼게 해줄 필요가 있겠다. 이는 치과에 대한 신뢰와 재방문 의도 그리고 치과에 대한 서비스 만족과 직결됨을 확인하였다.

 


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