아이 컨텍, 설명보다 효과적인 질문의 힘!
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아이 컨텍, 설명보다 효과적인 질문의 힘!
  • 김민정 ㈜브레인스펙 병원교육개발원 대표)
  • 승인 2017.05.29 10:15
  • 댓글 0
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Dental Hygienist ①

치과의사, 치과기공사와 함께 ‘치과’ 성립을 위한 또 다른 중요한 축이 ‘치과위생사’다. 2017년 기준, 전국 치과위생사 면허 소지자 수는 약 7만5,000명 정도. 이제는 치과 내 역할 뿐만 아니라 규모 면에서도 대단위 조직으로 성장했다. 이에 본지에서는 ‘치과위생사’를 위한 고정 지면을 신설하고 이들의 이야기를 담기로 했다. 치과위생사 당사자는 물론, 치과위생사를 주제로 하는 이야기라면 누구나 참여할 수 있다. 많은 분들의 참여, 특히 치과위생사 및 관계자 여러분의 참여를 기대한다.

 

우리는 많은 시간을 의사소통에 할애한다. 그러나, 대부분 일방적인 소통으로 진행되며 상대방과 나누는 이야기나, 환자에게 치료계획을 설명하는 것도 일방적인 설명에 그친다. 내가 말하기보다 질문을 통해 직원들의 마음을 읽는 시간이 필요하다. 함께 일하는 직원과 우린 얼마나 ‘아이 컨텍’을 하는가? 몇 초 이상 ‘아이컨택’을 하고 있는가? 나는 나의 동료, 나의 환자와 ‘아이 컨텍’을 하며 의사소통을 하고 있는가? ‘아이 컨텍’은 내가 하는 이야기를 상대방이 이해하고 있는지 파악하는데 매우 중요한, 서로의 관계가 시작되는 첫 관문이다.

‘Ice make, ice kindness’
이런 이야기를 들어 보았는가?

환자들이 리셉션이나 진료진에게 하는 말이다. 차가운 친절, 차가운 관계. 상대방이 나의 행동에서 진심을 느끼지 못하거나, 업무는 잘 해주고 있으나 그 안에 애정이 없는 것을 이야기 한다. 환자는 우리가 하는 언어나 행동에서 차가움을 느낀다. 그만큼 애정을 담아 환자를 내 가족처럼 대하기가 어렵다는 것이다.

스티브잡스도 동기유발이라는 부분에서 조직원들에게 ‘친구나 가족에게 대하듯 일을 하라’고 했다. 어디에나 다 활용되는 것이 ‘가족에게 대하듯’이다. 이는 정을 담아야 된다는 것, 사무적으로 대하지 말라는 것이다. 우리의 질문은 상대방에 대한 궁금증으로, 이것은 상대방에게 갖는 관심이고 관심은 곧 관계가 형성되는 것이다. 직원들이나 환자들에게 상황을 분명하게 이해할 수 있도록 설명해줘야 한다. 그리고 그러한 이해가 행동으로 이어지도록 해야 한다. 병원에서 가장 중요한 요소 중 하나는 신환검사와 치료계획이다. 처음 맺는 환자와의 관계이기 때문이다. 신환에 대한 치료계획을 설명하고 질문하는 그 시간 동안 우리는 교육자와 문제해결자의 역할을 부여 받기 때문이다. 병원 성공은 신환과 긍정적 관계를 구축하는 데서부터 시작된다.

일상적인 질문을 통해 리셉션이나 상담자는 환자의 정보를 파악하고 진료실에 도움을 줄 수 있다. 예를 들면 다음과 같다.

1. 환자분의 상황에 대해 말씀해주십시오.
2. 병원에 대해 궁금한 점이 있으신가요?
3. 어떻게 도와드릴까요?
4. 과거의 치과경험은 어떠했는지 말해주시겠습니까?
5. 우리 병원은 어떻게 오게 되셨나요?
6. 현재의 치아모습에 만족합니까?
7. 본인 치아를 보존하는 걸 중요하게 생각하시나요?
8. 환자분이 건강하게 치아를 평생 유지하기 위해 어떤 노력이 필요하다고 생각하세요?

신환을 응대할 때 치과의사의 질문에서 관심과 관계를 생각하게 된다. 그리고 환자의 대답은 치과의사의 역할을 정립하는데 중요한 역할을 한다. 이 때 대화 내용에서 우리는 환자의 현 상황에서 보여지는 것 이외의 잠재적 욕구를 파악하게 된다. 예를 들면 다음과 같다.

1. 환자분의 현재 치아 상태에서 가장 불편하고 개선하고 싶은 점이 무엇입니까?
2. 잇몸에서 피가 나나요?
3. 두통이 자주 있습니까?
4. 구강 내의 어느 부분에 과민반응이 있으신가요? 어떤 경우 나타납니까?
5. 치아 사이에 음식물이 끼이십니까?
6. 더 하얀 치아를 원하십니까?
7. 과거에 치과진료를 받는 중에 힘든 적이 있었습니까?

이러한 질문들은 환자의 욕구를 분명하게 파악하고 환자의 인식을 높여주는데 도움이 될 것이다. 확인된 문제점을 다시 질문하여 아래와 같은 상태가 가져다 줄 수 있는 문제점에 대해 설명해준다.

1. 잇몸출혈
2. 음식물 삽입
3. 시린이
4. 패인 치아
5. 금이 간 치아
6. 치아가 상실되어 방치된 경우
7. 턱이나 안면 동통
8. 혀의 통증
9. 입안의 궤양
10. 뼈의 과잉 증식

이런 정보를 전해들은 환자가 치료를 받는 경우, 자발적인 치료의 관심으로 치료의 결과와 함께 미래에 대한 병원과의 계속관리의 연계도 중요하게 생각한다. 그리고 중요한 것은 우리와 환자들과의 관계가 긴밀해졌다는 점이다. 우리는 환자들의 건강한 치아를 위해 평생 건강하고 편안하고 아름답게 유지시킨다는 공동의 목표를 가지고 있다.


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