‘성공하는 병원의 7가지 비밀’은 어떤 책인가.
병원 경영이 잘 되고 있는지를 확인하는 간단한 세 가지. 첫째, 현관문이 깨끗한가. 둘째, 대기실에 나간 전등이 없는가. 셋째, 막내 직원의 표정은 어떤가를 살피는 것입니다. 첫 번째가 충족되지 못하면 원장님이 병원 경영에 관심이 없다는 것이고, 두 번째가 충족되지 못하면 직원들이 병원 경영에 관심이 없다는 것입니다. 마지막 항목으로는 그 병원의 분위기를 확인할 수 있습니다. 병원 경영을 성공시키는 사람은 원장님이지만, 실패시킬 수 있는 사람은 원장 뿐 아니라 직원이 되기도 합니다.
이 책은 현장에서 원장님의 경영을 돕는 경영실장의 관점으로 병원(치과)에 필요한 경영사항을 정리한 책입니다. 어려운 용어, 이론이나 일반적인 경영 사례가 아닌 병원에서의 실질적인 사례 위주로 정리했습니다. 병원 안에서의 경영지원 업무에 대한 기본, 베이직 코스라고도 할 수 있습니다. 많은 분들이 공감하시고 벤치마킹하여 실무에 응용하시길 바랍니다. 경영을 하려는 원장님들은 물론, 코디네이터나 상담사 등의 병원 종사자들에게 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.
책을 출간하게 된 계기는 무엇인가.
15년 전만 해도 병원의 경영실장이라고 하면 주변에서 무슨 일을 하는지 물을 만큼 낯선 직업이었습니다. 주변 병원이 많아지고, 병원의 유지비용은 늘어난 지금 서비스, 시스템, 마케팅, 전략 등의 경영은 필수가 되었습니다. 요즘은 경영에 신경 쓰는 원장님들이 늘어나면서 경영실장도 점점 늘어가고 있는 추세입니다. 그동안 4군데의 치과에서 직접 업무를 하면서, 어떻게 하면 원장님을 더욱 도울 수 있을까 많은 고민을 했습니다.
실무에서 경영평가, 경영계획 등을 반복하다보니 병원 경영에 대한 강연을 할 기회가 늘어났고, 2006~2007년도쯤에는 정말 많은 강연을 했습니다. 많은 분들이 굉장히 재미있어하시고, 도움이 된다며 피드백을 주시기도 했습니다. 그렇다면 책으로 정리해서 알려드리면 더욱 많은 분들에게 도움이 될 수 있겠구나 생각한 끝에 드디어 책을 출간하게 되었습니다. 책을 보시는 분들께 병원 경영의 동기 부여가 되었으면 합니다.
병원 코디네이터는 어떤 역할을 하는가?
우리나라의 보험체계에서는 의사에게 시간적인 제한이 있을 수밖에 없습니다. 매출이 늘어나고 병원의 규모가 커질수록, 손님이 많을수록 의사들은 진료에 더욱 매진하게 됩니다. 그런 의사를 도와 효과적으로 환자를 응대하고, 의사를 돕는 것이 병원 코디네이터의 역할입니다.
의사는 중요하고 급한 업무인 진료를 담당하고, 경영 실장, 병원 코디네이터는 중요하지만 급하지 않은 일들을 담당하는 것입니다. 예를 들어, 필드에서 일하다보면 환자에게 설명을 해주는 부분이 제일 부족합니다. 치료과정이나 비용 등에 대한 설명, 치료와 관련한 환자의 궁금증 해소, 환자 대기시간 축소 등의 노력을 하는 것이 병원 코디네이터입니다.
코디네이터도 진료코디네이터, 응대코디네이터, 경영코디네이터 등으로 세분화할 수 있습니다. 현재는 코디네이터의 개념이 경영보다 고객응대에 주로 초점이 맞춰져 있는데, 더욱 역할을 키워 기존 인식에서 벗어나야 한다고 생각합니다. 이 책이 마케팅, 인사, 경영전략, 기본적인 원리 등을 이해하고, 체계적인 경영을 도울 수 있는 능력을 기르는 데 길잡이 역할을 할 수 있길 기대합니다.
좋은 병원과 위대한 병원의 차이는.
저는 병원의 성장을 개원기, 성장기, 안정기의 3단계로 나눕니다. 개원기는 주로 제품을 만드는데 집중해야 합니다. 환자가 만족하는 진료는 물론, 환자 응대, 상세한 주의사항 설명, 원활한 예약, 편안한 주차 등. 이 1단계만 클리어해도 좋은 병원이라고 할 수 있습니다.
1단계가 잘 되면, 잘 되고 있는 부분을 잘 표현해 알리는 것이 중요합니다. 바로 이 2단계를 위한 마케팅이 필요한 것입니다. 마케팅은 비단 홍보, 광고에 국한되는 것이 아닙니다. 목적이 없는 광고는 담당자의 업무량만 늘일 뿐입니다.
우연히 들르게 된 환자들이 우리 병원에 만족해 주변에 병원을 소개할 수 있게끔 내부적 소통 시스템을 정리하는 것, 이것이 바로 경영입니다. 이 1단계와 2단계의 차이가 좋은 병원과 위대한 병원을 가르는 중요 포인트라고 할 수 있습니다.
성공하는 병원의 공통점이 있다면?
성공하는 병원은 ‘사람’을 중시합니다. 직원 뿐 아니라 환자를 존중하면 자연스레 존경을 받게 됩니다. 더 나은 진료에 대한 연구도 환자를 존중하는 방법 중 하나입니다.
또, 원장님이 경영에 관심을 가져야 합니다. 완벽한 진료는 대부분의 병원에서 기본적으로 행해지는 것이기 때문에 서비스를 통한 차별화를 해야 합니다.
예를 들자면, 제가 현재 근무하고 있는 치과는 주차공간이 아주 넓고 주차 시스템이 잘 되어있어 그런 면으로 환자들의 불편이 없습니다. 이런 식으로 차별화된 시스템과, 환자들이 무턱대고 기다리지 않도록 진료 프로세스 정리를 하는 등의 경영 전략이 뒤따라야 합니다.
현재 데이터만 있고 그 데이터가 정보로 변환이 되지 않는 병원들이 많습니다. 환자들이 몇 명이 왔고 매출이 어느 정도인지뿐만 아니라, 그 변화표가 의미하는 것이 무엇인지를 파악해야 합니다. 그 후에 구체적으로 실현할 수 있는 단기적, 중기적, 장기적 목표를 설정해 무엇을 중점에 두고 경영을 할 것인지 고민하고 실천하다 보면 환자들이 절로 찾는 병원이 될 수 있을 것이라 생각합니다.
