김석범 원장의 어제보다 나은 오늘⑤ 쌉니다 천리마마트 Part Ⅲ.행복한 환자편
상태바
김석범 원장의 어제보다 나은 오늘⑤ 쌉니다 천리마마트 Part Ⅲ.행복한 환자편
  • 김석범 원장(오늘치과)
  • 승인 2020.05.06 15:18
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

중랑구 상봉동에 위치한 오늘치과. 오늘치과에는 치과 간판이 없다. 인근 지역에서 11년간 치과를 운영하다 2년 전 지금의 상봉역 근처로 치과를 이전했는데… 아직 치과를 알리는 외부 간판이 없다. 일부 환자 중 “간판이 없어 찾기 어렵다”는 볼멘소리가 있어 최근엔 ‘간판을 걸까?’도 고민 중이라는데… 과연, 외부 간판 없어도 치과 경영이나 운영에 문제가 없는 것일까? 김석범 원장과 함께 작지만 강한 치과를 위한 개원 또는 경영을 주제로 평범하지 않은 그만의 이야기를 듣고자 한다.
글 | 김석범 원장(서울 중랑구 오늘치과)


도도도 딸기 말고 포도!(중략)
솔솔솔 식사 후엔 칫솔!
라라라 시원하게 콜라!
쌉니다 천리마마트
도시라솔파미레도레미파솔라시도!

쌉니다 천리마마트의 도레미송 같은 느낌의 로고송에는 이렇게 치과관련 가사 부분도 나옵니다. 여기서 잠깐! 뜬금없지만 혹시 원장님들은 하루 세 번, 식후 3분 이내, 3분간 칫솔질하는 333법칙의 유래에 대해 아시나요?
그 대답을 저는 최근에 입 냄새 치료 공부를 하면서 찾았습니다. 개인적으로 입 냄새 치료에 관심이 많아 5년 전부터 고대구로병원 구취클리닉을 맡고 계신 김영수 교수님이 개설하신 ‘혼다식 구취치료 연수회’를 통해 구취관리학을 처음 접하게 되었습니다. 이후 대한예방치과 구강보건학회 산하 구취조절연구회에서 KEBAC, EBAC 회원으로 일본구취학회 참석과 혼다치과 방문을 통해 배운 것들을 ‘오늘치과’ QOL클리닉을 통해 적용하고 있습니다. 이런 과정을 통해 우리나라에도 입 냄새로 고생하는 분들이 꽤 많다는 것을 알게 되었습니다. 나중에 기회가 되면 치과계에서는 아직은 생소할 수 있는 입 냄새 클리닉에 대해 알려드리겠습니다.
일본 오사카에 있는 구취치료의 대가 혼다 이치 선생님에 따르면, 333법칙은 70년대 초 한 일본 치과의사가 국민들의 칫솔질 계몽운동의 일환으로 만든 것이라고 합니다. 당시 워낙 이를 닦는 것에 대한 개념이 없었고, 냄새가 심하다고 생각했기에 ‘최소 하루에 식후 3번은 닦자’라는 캠페인이 생겨 난거죠. 이것을 우리나라에서도 그대로 들여와 아직까지 대한치과의사협회에서도 치아의 날 행사에 ‘333’을 강조하고 있습니다.

전 세계적으로 보면 한국과 일본만이 식후 치약을 사용하여 잇솔질을 하고 있다고 합니다. 그래서 입 냄새 클리닉을 찾아온 환자분들께 ‘왜 이를 닦을까요?’라고 질문 드리면 10명중 7~8명 정도는 입안에 음식물 찌꺼기를 제거하기 위해서, 냄새를 없애려고 양치를 한다고 이야기 하십니다. 아무래도 333법칙 때문에 이렇게들 많이 이야기 하는 것 같습니다. 하지만 치아를 닦는 정확한 이유는 입안의 세균을 없애기 위해서입니다. 우리가 예방치과 수업시간에 배워 알고 있는 것처럼 음식물 섭취 시에는 오히려 입안의 세균 수가 감소하게 됩니다. 오히려 밤새 입안에서 배양된 후인 아침시간에 세균이 가장 많을 때입니다. 그래서 아침에 눈 뜨자마자 그리고 자기 전 치약을 이용해 양치를 해야 세균 수를 효과적으로 줄일 수 있습니다. 나이가 지긋하신 환자분과 칫솔질 방법에 대해 이야기를 하다보면 본인들 어렸을 때는 아침에 일어나자마자 닦았는데 언제부터인지 식후에 닦는 것으로 바뀌었다고 하시는 분들이 꽤 많이 있으십니다.
실제로 유럽이나 미국에서는 이렇게 하루 두 번, 그러니까 아침에 일어나자마자, 그리고 자기 전에 치약을 이용해 양치를 하고, 중간에 음식물 섭취 시엔 냄새 제거를 위해 가글이나 껌, 스프레이 등을 이용한다고 하네요. 우리나라도 조금씩 이런 하루 식후 세 번 양치에 대한 개념들이 바뀌고 있는 상태입니다. 특히 과일이나 탄산음료 섭취 후 바로 치약을 이용해 양치 시 치아에 안 좋은 영향을 준다는 있는 보고도 널리 알려지고 있고요. 한동안 No Japan 운동이 벌어지면서 치과재료에도 No Japan 바람이 불었는데 여기에 더불어 No 333원칙도 함께해야하는 것 아닌지 모르겠습니다.

자~ 서론이 너무 길었습니다. 이제는 쌉니다 천리마마트의 세 번째 편, 행복한 환자편에 대해 이야기해 보겠습니다. 모든 일에는 ‘100프로 나쁨, 100프로 좋음’이란 없습니다. 사건이 벌어졌을 때 누가 좀 더 많은 과실을 했는지 책임 소재를 따질 수는 있지만요.
드라마에서 김갑 부사장이 할아버지인 회장님의 허락을 받아, 정말 하고 싶었던 떡볶이 프랜차이즈 사업을 구상하여 만든 그압떡볶이! 하지만 그 맛은 독극물 같은 극강의 매운 맛. “맛은 거짓말 안합니다”라는 점장 말에
“맛은 상대적인 거야. 그러니까 가능성이 있어”라고 대답하는 정복동 사장. 결국 전국 떡볶이 맛집 사장들의 저항을 임대료와 인테리어 비용 부담이란 조건으로 재료를 공급하게 되고, 결국 다들 비슷비슷한 맛의 프랜차이즈 개념을 깬 다양한 맛의 떡볶이로 콜라보레이션을 이뤄내고 말죠. 그리고 갑떡볶이의 도장깨기가 유행을 하면서 그 끝판왕으로 본점을 찾는 사람들이 많아지게 됩니다.

치과계도 가끔은 치과의사의 관점으로만 운영할 필요는 없을 것 같습니다. 평범하지 않은 생각들이 트랜드로 자리 잡는 경우가 종종 있죠. 치아를 소중히 여기는 치과의사들이 보기에 비뚤어진 앞니들을, 그것도 하루만에 8개나 되는 치아를 라미네이트 하는 술식은 아직도 부정적으로 보는 견해들이 많죠. 하지만 이런 치료를 원하는 수요는 꽤 있고 전국적으로 확대해보면 아주 많을 수 있다는 겁니다.
어떤 치과원장님, 여대생 딸이 말도 없이 어느 날 강남 OOO치과에서 하루에 앞니 6개나 라미네이트를 하고 왔더랍니다.^^ 처음엔 마구 야단을 쳤지만 며칠 보다보니 볼수록 예쁘다는 생각을 속으로 하게 되었다는 일화도 있더라고요. 마찬가지로 10여 년 전만 하더라도 양악수술이라하면 악안면기형을 바로잡고자 주로 대학병원이나 성형외과에서 많이 하던 술식이었지만, 지금은 본질에서 약간 벗어난
‘동안 쁘띠 수술’로 안면윤곽과 함께 로컬 구강악안면외과에서 많이 하는 치료가 됐습니다. 환자 입장에서 보면 그들이 더 행복해지기 위한 새로운 그압떡볶기 같은 치료들이 등장할 수 있을 겁니다.

“점장. 마케팅은 이미지야. 캐릭터가 평범한 연필에 귀여운 이미지를 부여했고 사람들은 그 이미지를 소유하기 위해 지갑을 여는 거야.”
드라마 속에서 정복동 사장이 말한 마케팅에 대한 이야기는 상품에 캐릭터라는 의미를 부여해서 그 가치와 매력을 높여 구매로 이어지게 하는 과정을 말하고 있습니다. 원장님은 치과에서의 마케팅이란 무엇이라고 생각하시나요? 홈페이지 만들고 네이버 검색어 상위 노출, 블로그운영, 유튜브나 인스타그램, 페이스북 같은 SNS 마케팅… 남들이 다 하니까 200만 원 정도는 해야 하나? 몇 개월 해보니 그 정도로는 안 되는 거 같은데 한 500정도는 해야 하나? 이런 고민들이 치과마케팅이라 생각하시나요?

저는 치과마케팅이란 최종적으로는 환자가 만족해서 남들에게 자발적으로 우리치과를 소개해주는 것이라고 생각합니다. 이런 강력한 바이럴 마케팅이 모든 치과가 궁극적으로 지향해야만 하는 방향이라고 생각합니다. 그러기 위해서는 치과에서는 두 가지를 준비해야 합니다.
첫 번째로, 내원하는 환자를 성심성의껏 잘 치료하는 것은 기본이고, 뇌리에 남을 만한 감동요소가 있어야 하고, 두 번째로 남들에게 ‘우리치과를 이렇게 알려주세요’라고 하는 치과의 철학과 비전이 있어야 합니다. 말이 너무 거창했나요? 쉽게 말하면 환자들이 원장님 치과를 다른 사람에게 어떻게 이야기 해주길 바라는지를 곰곰이 생각하셔서, 후에 환자들과 함께 이야기하는 경우를 가정해 보면 답이 나옵니다. 어느새 환자들이 ‘거긴 싸진 않은데 다들 친절하고 꼼꼼히 치료해줘’, ‘그 치과 가봐. 거기 기술 좋아’, ‘거기 가면 제대로 관리해주고 깨끗해’ 이런 등등의 이야기를 소개자들을 통해 듣게 된다면, 환자도 직원도 원장도 모두 만족과 행복을 주고받는 사이가 되실 겁니다.

‘세상에 이런 일이’에 나올 정도로 파격적인 천리마마트의 파사드! 천리마마트의 입구에는 정복동 사장의 아이디어로 친환경 에너제틱 회전 도어를 설치하여 일정한 에너지를 채워야 마트 안으로 들어오게 만들었습니다. 이는 의도치 않게 다이어터들의 성지로 소문나게 되어 파사드의 힘을 제대로 발휘하게 되죠.
한때 강남의 핫한 가로수길 초입에 건물 자체가 투명하게 다 보이게 인테리어를 하고 입구에는 남자모델들을 리셉션으로 뽑아 예약관리를 받게 했던! 환자행복을 뛰어넘어 전국 여환들에게 설렘을 주었던 치과가 있었습니다. 건물은 지금도 있긴 하죠. 당시 저는 그 치과의 등장에 정말 많이 놀랐었습니다. 치과 네이밍과 브랜드 이미지, 진료과목, 병원 이미지가 제대로 계획된 큰 이슈를 가져온 치과! 투명이라는 이미지에 맞게 건물을 신축을 했을 정도이니 제 개인적인 생각으로는 아마 당분간은 그런 엄청난 자금력이 동원된 잘 짜여진 브랜딩과 파격적인 파사드는 나오기 힘들 것 같다는 생각을 해봅니다.

통증에 대한 공포와 함께 치과의 너무 딱딱한 분위기는 환자분들을 더 긴장하게 만들죠. 치과도 활기 넘치고 즐거워야 합니다. 요새 트랜드인 B급 감성이나 엉성하기 짝이 없는 발 그림 같은 것들이 환자분의 긴장을 풀어드릴 수 있습니다.
천리마마트의 전단지에는 기막힌 카피가 들어섭니다. “반값 할인! 원래 두 배 넘게 남겨 먹던 거!”, “옜다 기분이다 적립금 2배! 적립금 원래 네 돈인거 알지? 네 돈으로 선심 쓴다!”
이런 전단지를 보게 되면 처음엔 기분이 약간 상할 수도 있겠지만 사실 곰곰이 따져보면 다 맞는 이야기죠. 오히려 솔직함에 입가에 미소가 번지게 됩니다. 마치 치과재료 살 때도 1+1이면 싸게 사는 느낌이 들고 최근에 출시된 포인트를 돈으로 주고 사는 상품을 보고 있노라면 천리마마트의 히트 추석선물세트인 ‘현찰선물세트’를 떠올리게 됩니다.^^
처음부터 멋지고 기발한 아이디어가 나오기는 어렵습니다. “따라하는 건 이류, 삼류야. 개성과 특별함이 있어야 해”라고 정복동 사장이 이야기하지만 처음엔 카피부터 시작하는 것이 정답입니다. 옆 히드라마트의 VIP고객인 문석호 점장이 장을 보다가 듣게 된 히드라송에서 아이디어를 얻어, 버려졌던 천리마송을 찾아내어 마트 직원과 함께 정해진 시간에 함께 부르기 시작합니다. 치과에 로고송을 만들어 보면 어떨까요? 진료시간 중간 중간에, 전화벨 응대 시에 흘러나오는 로고송은 은근히 환자들의 뇌에 각인이 되어 생각보다 오래 가는 즐거움을 선사할 수 있습니다. ^^

“점장 내 생각은 중요치 않아. 체스 판에서 말이 되지 말고 플레이어가 되라고”
문석구 점장이 늘 궁금해 하던 “천리마마트는 사장님께 어떤 곳입니까?”에 대한 정복동 사장의 답변입니다. 원장님은 경제적 문제를 해결하기 위해 치과에서 이리저리 뛰어다니는 말인가요? 아니면 어떤 중심을 가지고 때로는 희생하며 더 큰 행복을 위해 노력하는 키 플레이어인가요? 치과의사라면 당연히 환자분들의 고통을 덜어주고 그들을 치료하여 정상적인 기능을 회복시켜주는데 최선을 다해야 합니다. 그게 어쩔 수 없는 ‘메딕’들의 사명이고 역할입니다. 따라서 환자가 무조건 첫 번째일 수밖에 없습니다. 하지만 덴포라인 3월호에서 제가 원장의 행복이 첫 번째이고 직원은 두 번째, 환자는 세 번째라고 한 이유는 다른 것들을 신경 쓰기 이전에 원장의 마음이 먼저 여유롭고 행복해야 한다는 생각에서 였습니다. 그래야 주변 동료직원도 보이게 되고 그런 좋은 기운이 환자에게 고스란히 전달이 되고 환자도 만족을 느끼기 때문입니다. 어떻게 보면 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐의 문제 같기도 하네요.
 
퍼즐을 좋아하시나요? 시간가는 줄 모르고 앉아서 꾸준히 해야 하는… 제가 3회에 걸쳐 행복한 원장편, 직원편, 환자편으로 나누어 이야기했지만 사실 원장-직원-환자의 행복은 결국 하나입니다. 맞춰갈 때는 끝없는 시행착오의 고통을 감수하지만, 모두 제 위치에 맞춰진 뒤에는 큰 성취감을 맛볼 수 있는 퍼즐 조각처럼 말이죠.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
주요기사