내부 마케팅의 필요성
이곳에 연재를 시작했을 때는 한창 개원을 준비하고 있던 ‘개원예정의’였는데 이제는 벌써 개원하고도 3개월 이상이 지났다.
준비할 때는 그때 나름 준비관련 여러 일들로 바빴지만 지금은 경영 등 다른 여러 일들로 바쁘다. 매출과 내원 환자층이 안정적으로 늘어 최근, 데스크 한명과 진료실 직원 세 명을 추가로 구인했고 페이 원장님도 구인중이다. 아파트단지 단체 채팅방이나 네이버카페 댓글들, 그리고 건너 들려오는 이야기로 봐서는 다행히 주변에 소문이 잘 난 것 같다.
직원들이 그만큼 환자들에게 천절히 잘해줘서 너무 고맙다. 그처럼 환자가 치과에 방문했을 때 치과에 대해 긍정적으로 느낄 수 있는 모든 것들, 그리고 직원들이 친절할 수 있는 근간에는 내부마케팅 기법이 녹아있다고 할 수 있다. 그런 것들에 대해서 이번 호에서 이야기해보고자 한다.
내부마케팅의 시작 고급화 전략
주변(반경 1.5km이내)에 나보다 일 년 일찍 그리고 더 크게 개원한 몇 개 치과가 있다. 심지어 임플란트 수가도 필자의 치과보다 30%가량 저렴한 것으로 들린다.
이들에 비해 경쟁력을 가지기 위해 비슷한 저가 정책을 쓰지 않고 고급화 전략을 사용하기로 했다. 즉, 가격 메리트로 승부하지 않기로 한 것. 물론, 그렇다고 엄청난 고가정책은 아니고 적당한 금액을 책정하여 질 좋은 의료를 제공하고자 하는 것이 목표이다. 스마트폰으로 비유하자면 애플같은 최고급화나 알뜰폰같은 저가 경쟁력이 아니라 삼성같이 괜찮은 품질에 약간 비싼 정도의 가성비 느낌이랄까.
실제로 어떤 분야이든 사양이 뛰어나거나 서비스실력이 월등한 경우 저가정책을 펼 가능성은 낮은 것이 인지상정. 그것을 사람들도 알지 않을까 하는 기대. 실제로 자신도 있었다.
가격 승부가 아니라면 우선 환자들에게 저렴함에 대한 기대를 갖지 않게 하는 편이 유리하다. 그를 위해서는 치과내부의 전반적인 분위기나 시스템에서 고급스러운 느낌을 받는 편이 좋겠다. 우리가 식사를 하러 가서도 고급스러운 레스토랑에서는 기꺼이 비싼 가격을 지불하지 않는가. 분위기란 것이 있으니까.
인테리어로 그 고급스러운 느낌을 준다면야 간단하겠으나 개원지가 서울, 수도권에 위치하지 않았기에 인테리어 업체 선택지에는 한계가 있었다. 더욱이 필자는 실용성과 안전성을 더 중시했기에 굳이 월등한 디자인능력의 인테리어업체를 고려하지 않았다.(그렇게 소문난 인테리어 업체도 있으며 그만큼 인테리어 단가가 더 높다.) 대신, 인테리어보다는 덜 고가인 여러 소품들과 디테일들에 집중했다. 금장을 적극 활용하였으며 눈에 많이 띄는 소품에는 비용을 아끼지 않았다. 명함거치대, 사업자 등록증 액자, 금장 클립보드 이런 것들이다.
향기 또한 중요하다 생각되어 데스크 및 메이크업실, 화장실 등에 디퓨저를 활용하였는데 필자가 해당분야에 고견이 있는 것이 아니기에 자주 가는 스타필드 입구에서 바로 시음할 수 있는 향을 이용했다. 인터넷 주문을 하니 꽃병처럼 조화까지 함께 곁들여 와서 시각적인 만족도 또한 기대 이상이다. 그리고 대기실 쇼파 역시 자주 가는 스타필드에 있는 등받이 없는 쇼파를 배치 하기로 했다. 아직 주문제작중이기에 사진은 생략 한다.
포토존(Photo zone)
내부마케팅을 외부마케팅으로 변환시킬 수 있는, 그것도 환자들이 저절로 마케팅을 해줄 가능성이 생기는 아주 효율적인 수단이 바로 포토존이 될 수 있다고 생각했다. 그래서 인테리어 도면 구상전부터 기획했고 문구와 배치에 대해 고심을 많이 했다.
디자인하고 제작해보니 제법 괜찮았는데 실제로 보면 여기 첨부한 이미지보다 더 예쁘다. ‘환자들이 사진을 찍어서 적극적으로 인스타에 올리지 않겠는가.’라는 사심이 있었지만 예상보다는 방문객들이 소극적인 것 같다. 그래도 한마디씩 칭찬은 많이 듣는 편이다.
참고로 이 아이디어는 전에 근무하던 병원(천안의 더보스톤치과병원)에 비슷하게 있던 ‘오늘도 넌 이(치아모양)쁘다’라는 문구를 각색한 것이다. (원태희 병원장님 감사드립니다.) 필자의 문구는 30대 이상 여성 분들을 타겟으로 한 문구가 되겠다.
선물과 혜택 그리고 소개
환자를 내원시키기 위해서 불특정 다수에게 선물을 주는 마케팅은 환자유인(의료법 제27조 제3항)으로 취급될 수 있기 때문에 조심했다.
대신 처음 내원하셔서 감사한 의미로 이미 진료가 끝난 특정 환자분들에게 선물을 드리는 것은 병원에 대한 이미지를 상승시켜 환자분이 주변에 긍정적으로 소문을 내 줄 수 있지 않을까 하는 바람으로 첫 내원 선물을 준비했다.
쇼핑백을 특별히 주문제작 하였으며 그날 신환 분들에게만 드렸다. 모두 온라인을 통해 구입하였고 원가는 한 세트당 도합 7~8천원 정도 였던 것 같다. 칫솔/치약 세트, 핸드크림, 상처밴드, 립밤 등이었고 주문제작한 치과명함을 하나씩 넣었다.
가끔 이것을 바라고 내원하시는 것으로 보이는 분들도 있는데 대부분 스케일링만 하는 젊은 환자들이다. 아쉬울 수 있으나 이런 분들은 선물을 드리면서 포털사이트에 리뷰 좀 좋게 남겨달라고 부탁을 하면 또 제 몫을 한다.
선물은 600개를 준비하였고 수십 개 정도 남게 되자 우선 첫 내원 선물 증정은 종료했다. 그리고 남은 것들은 추후에 컴플레인 환자나 VIP, 주변에 소개해주시는 분들에게 드리기로 했다.
얼마 전에도 당일 내원하셔 수술받으셨는데 몇 일 후 재수술을 해야 하는 케이스가 생겨서 그 선물을 따로 챙겨드렸더니 마음이 좀 더 풀어지시는 거 같더라.
어버이날은 베럴투데이 마케팅의 원정환 팀장님에게 아이디어를 얻어 비누꽃 증정이벤트를 진행했다. 45세 이상의 내원하시는 분들에게 진료 받고 가실 때 꽃 한송이를 안겨드리는 것이었는데 저비용으로 좋은 만족도를 끌어낼 수 있는 괜찮은 타겟팅 마케팅이었다. 매년 진행할 예정이다.
그 외에 인터넷에서 주기적으로 배송 받아 임플란트 수술환자들에게 수술 후 죽을 증정하고 있으며 얼음팩 역시 치과로 로고를 넣어 제작해 증정한다. 이런 것들은 다소 귀찮기는 하지만 비용이 많이 들지 않으며 한 번 세팅을 해 두고 직원들에게 맡길 수 있는 부분이라 적극 추천한다.
아직 다른 분 소개해주는 환자들에게 따로 혜택을 제공하고 있지는 않다. 그러나 뭐라도 감사의 표현은 해드려야 하지 않을까 하고 구상중이다.
직원들의 소개는 비보험 할인율을 책정해 두고 혜택을 준다. 이런 것들은 정해놓지 않으면 꼭 문제가 발생할 수 있다는 생각이다.
여기서 구체적으로 밝히기는 어렵지만 직원의 직계/친인척/친한 사람/건너소개 등으로 구분해 합리적이라는 선에서 할인율 표를 만들었다. 물론, 급여진료 자기부담금에 대한 할인은 문제의 소지가 있기 때문에 다 받기로 한다.
대기실 음악
페이원장 때부터 ‘개원하며 사용해야지’ 하고 음악리스트를 만들어 뒀는데 그 개수가 제한적이어 실제 사용은 어려웠다.
멜론이나 벅스뮤직 등 자주 쓰는 음원사이트에 유료회원가입을 하고 코디되어 있는 배경음악을 사용하는 것도 방법이지만 그보다는 유튜브가 좀 더 나은 것 같다.
유튜브에서 매장음악, 배경음악, bgm등으로 검색하면 배경음악을 선곡해주는 채널들이 있다. 프리미엄계정(유료, 원장이나 직원 아디디)으로 로그인해 중간광고 없이 시청하면 되겠다.
물론 '중간 광고없는'으로 검색하면 프리미엄계정이 아니더라도 한동안 들을만한 콘텐츠를 찾을 수 있다. 참고로 실시간 방송 채널(스트리밍)을 사용하면 끝이 없는 선곡들을 제공받을 수 있으며, 스타벅스 실시간 매장음악 등도 괜찮은 JAZZ류 음악을 제공받을 수 있다.
보통 음향시설 위치와 구성은 인테리어업체와 네트워크 업체가 맡아서 해 준다. 업체에서는 필자의 규모(실평 80)정도이면 대기실1개, 진료실 1개로 2채널이 일반적이라 하였지만 특별히 4군데 위치를 지정하고 그에 맞는 스피커를 직접 주문해 설치를 요청했다.
체감효과는 잘 모르겠다. 어차피 배경음악은 은은하게 틀어놓는 것이다. 단, 가끔 담당직원이 출근하지 않아 배경 음악을 전혀 틀지 않으면 무척 어색하긴 했다.
아이덴티티 마케팅
병원 곳곳에 치과이름들을 새겨 넣었다. 병원 들어오는 입구에, 진료실로 들어오는 입구에, 그리고 체어 뒷면 등이다. 체어 뒷면에는 보통 체어 제조사 이름이 붙어 있는데 미리 제거해 달라고 요청하고 간판업체에게 시트지 작업을 부탁하면 된다.(단, 참고로 오스템 K5체어는 공장에서 각인되어 나오기 때문에 현재까지는 제조사 이름 제거가 불가능하다는 답변이다.)
개원준비 중에 배럴투데이 김석범 원장님 제안으로 ‘치과 3가지 컨셉’을 생각해 정하게 되었다. 처음에는 낯 간지럽고 어색했지만 지금 돌아보면 꼭 필요한 요소라고 생각된다.
해당 문구는 대기실 합판에 기록되어 있고 진료실 체어마다 있는 클린매트 디자인에 포함되어 있다. 컨셉중 3번째 항목이 바로 ‘행복한 일터의 친절’이다.
환자도 환자지만 직원들이 일하면서 계속 이 문구를 보게 되니 세뇌될 수밖에 없지 않겠는가. 실제로 주변에 가장 크게 소문난 것이 ‘친절한 병원’이라는 컨셉이다.
또한 의료진인 원장 자체 전문성에 대한 이미지 작업도 아이덴티티 마케팅의 하나이다. 대기실 진열장에 면허증, 전문의 면허증뿐만 아니라 필자가 직접 집필한 서적도 진열중이다. 그리고 체어 화면보호기에 원장이력 뿐만 아니라 덴포라인에 연재중인 사실에 대해서도 열렬히 홍보중이다.
참고로 대기화면은 치과자체 이벤트나 야간진료 시작, 구비한 첨단장비에 대한 홍보 등 10가지 정도의 이미지가 순차적으로 바꿔 돌아가게 설정해 두었다.
그럼 다음달 외부마케팅에서 뵙겠다.
