2009년 상반기 치과 383곳 폐업… 자금난으로 치과계 악순환
기사를 보며 가슴 아픔과 답답한 마음이 새해 치과계를 미리 걱정하게 만든다.
요즘 모 임플란트사의 상담동의율을 올리는 강의를 하며 만나게 되는 많은 스텝들과 원장님들!
내년부터 시행되는 비급여수가 공개제와 현금영수증 의무화에 대한 걱정이다.
분명 수가를 공개함으로써 조금의 치료비 하락은 생길 것이다. 하지만 모든 치과에 오시는 환자분들이 가격만을 비교하여 치료를 선택한다고 생각하지 않는다.
사람들의 심리는 경기가 어려울수록 고가의 가격을 결정 할 때는 좀 더 신중하게 심사숙고 하지만, 우리가 그 이상의 감동과 편안함, 그리고 배려를 아끼지 않는다면 어려움 속에서 ‘우리치과만의 특별함을 찾을 수 있지 않을까’ 라는 생각을 해본다.
그 역할이 스텝들의 몫이고 2010년은 발상의 전환이 없다면 도태되어 결국 설 자리를 잃고 말 것이다. 경기가 어려워지면서 원장님들은 더 상담에 신경을 쓰시고 스텝들은 더 많은 눈치를 보고 있지만, 정작 노력이라는 부분을 본다면 반성해야 할 것들이 많을 것이다. 그래서 알고는 있지만 그동안 하지
않고 있었던 꼭 해야 할 상담자의 역할에 대해 몇 가지 이야기 하려고 한다.
환자의 치료동의율을 높이기 위한 실천방법
1. 구환의 지속적 관리
신환을 창출하기 위한 마케팅에만 신경을 쓰느라 그동안 내원하시는 기존고객에 대한 관심과 신경을
얼마나 썼는지? 지속적인 치아관리를 해드리고 있는지?
임플란트를 하신 고객, 소개를 많이 해주시는 고객, 고가의 치료를 하신 고객 등은 따로 특별한 관리가
이루어져야 한다. 정기적인 검진을 통해 구강관리의 필요성이 치료보다도 더 중요하다는 것을 인식하게
하고 미리 예방 할 수 있게 관리해 드리는 것이 필요하다.
절대 구환관리가 원활하게 이루어지지 않는 상황에서 신환창출이란 극소수에 해당한다고 생각한다.
내원경로를 통계 내어 본다면 대부분의 치과가 소개와 재내원이 더 많으리라 생각되어지고 그 차이가
잘되는 치과와 그렇지 않은 치과를 구분 짓게 될 것이다. 상담도 구환의 소개나 재내원인 경우 훨씬
더 치료결정이 잘되는 것을 치과 스텝은 물론 원장님들께서는 느끼고 있을 것이다.
우리는 모르는 사람보다 아는 사람의 말을 더 믿고 잘 듣기 때문이다. 그렇다면 장기근속 스텝이 많다면 치료동의율도 당연히 높을 것이고, 수가 고시제에 대한 걱정도 조금은 벗어나지 않을까? 싶다.
스텝의 입장에서는 새로운 곳에서 낮선 고객에게 상담을 해서 동의를 올리는 것보다 오랜 기간 얼굴 익혀 친해진 고객과 상담 후 동의를 올리는 것이 훨씬 더 쉽고 그로인해 능력을 인정받을 수 있는 일석이조이다.
자신의 일이 바쁨에도 불구하고 소개환자를 직접 데리고 오셔서 대기실에서 기다리고 있을 테니 치료받고 나오라고 하시는 고객은 치과의 관심과 노력에서 나온다.
‘리콜이 아닌 안부 전화를 직접 드린다면 우리치과 충성고객이 많아질 것이다’
2 상담일지 기록은 필수
강의 중 상담일지를 쓰고 있는 치과를 물어보면 1% 정도가 쓴다고 한다.
처음부터 상담의 달인으로 타고난 사람은 없다. 꾸준한 노력과 연습으로 자기계발을 해야 하며 그 결과를 확인해 볼 수 있는 상담일지는 필수인 것이다. 환자가 치료에 동의를 하지 않는 이유가예상보다 많이 나온 전체 치료비인지, 주변사람들의 영향으로 치료에 대한 부정적 생각을 갖고 있는지, 시간에 한계가 있는지, 다른 치과와 비교하고 있는지 등의 여러 가지 환자로부터 알아낸정보를 기록하고 상담 시에 우리치과에 대한 주변의 인지도나 평가도 알아내어 시정 할 부분은전체 회의를 통하여 고쳐 나가도록 한다.
상담을 하다보면 비용부담으로 선택적 치료를 하시는 고객이 있기 마련이다. 그런 경우 상담일지에기록 후 언제쯤 하실 예정인지 알아보고 몇 개월 전부터 미리 전화로 친밀감을 형성해 놓은 후나머지 치료도 하실 수 있도록 관리하는 것도 능력 있는 상담자의 자질이라 생각 된다.
덴포라인 독자들에게 참고로 상담일지 양식을 제시해본다.
3. 고객의 말을 적극적 경청하고 기록하기
상담자의 자질 중 요구되는 것 중에 하나가 적극적 경청이라 하겠다. 우리는 경청을 잘 한다고 하지만 간혹 기억하지 못하여 고객의 불만을 초래하는 경우도 있다.
적극적 경청의 의미는 잘 듣고 그것을 행동으로 옮기는 것 까지를 말한다. ‘아무리 좋은 기억력도 흐린 잉크보다 못하다’라는 말이 있듯이 적어서 기록으로 남기지 않는다면 바쁜 병원 일에 잊기 십상이다.
고객의 말을 잘 듣는다는 것은 WANT와 NEED를 정확히 파악하겠다는 것이다.
역지사지로 우리의 말을 누군가 잘 들어주고 내가 원하는 것과 필요로 하는 것을 적극 해결해 준다면 나또한 그 사람의 말을 잘 들어줄 것이다.
동의율이 잘 나오는 스텝의 공통점은 고객의 말을 잘 들어주는 사람이다. 그 영향은 항상 그 스텝을 찾고 다른 분을 소개해 줄때도 꼭 그 스텝을 찾으라고 얘기해주신다. 인간관계에 있어서도 누군가의 말을 잘 들어주는 사람의 주변에는 항상 좋은 평과 함께 사람이 끊이지 않는 것을 본다. 그렇다면 잘 들어주는 것만으로도 우리병원에 환자가 끊이지 않게 만들 수 있을 것이다.
적당한 추임새와 맞장구로 고객이 신나게 이야기 할 수 있게 만들어 주는 것이 필요하다.
4. 원장님 칭찬하기
신뢰가 돈독한 경우에는 환자 이탈율이 거의 없다고 보아도 좋을 것이다.
상담은 상담실장님, 또는 스텝 여러분들이 하지만 정작 치료를 맡아주실 원장님을 스타로 만들어 신뢰 할 수 있게 만들어야 한다. 신환이 방문 하여 처음 원장님을 만날 때에는 치료를 맡아해 주실‘O O O 박사님, 또는 원장님 이십니다’라고 스텝이 소개를 해주는 것도 신뢰를 만드는 한 방법이라 하겠다. 상담 중에도 우리원장님만의 장점을 최대로 부각시켜 칭찬과 더불어 진료의 질을 차별화시켜자료를 보여 드리는 것도 동의율을 높일 수 있다.
우리원장님은 치료도 중요하지만 예방이 항상 먼저라고 강조하시기에 치료 후 관리를 철저히 해드린다고말씀드린다던지, ‘장기적으로 오래 쓸 수 있는 치료를 우선적으로 추천을 해 주신다’라고 말씀을 드린다.
나이가 좀 있으신 원장님은 지금도 환자분들을 위해 공부하고 노력을 게을리 하지 않으시며, 그동안
우리병원에서 치료하신 분들의 보철물 기간이던지 그로인해 소개가 특히 많다는 것을 말씀드리고,
젊은 원장님들은 열정이 대단하시고 경험이 많으셔서 다양한 시술을 하신다는 것을 강조하여 말씀드린다
상담은 정말 CASE by CASE라서 해도해도 ‘이것이 답이다'라고 나오지 않는다. 그렇다고 우리가 아무것도 하지 않는다면 점점 더 어려워 질 것이다.
지금까지 일부 병원에서 관례적으로 적용해오던 현금가 할인방법도 2010년부터는 적용할 수가 없다.
마치 메뉴판처럼 치료비를 나열하여 환자들이 잘 볼 수 있는 곳에 비치도 해 두어야 한다. 저수가 정책을 펴는 몇몇 네트워크치과들은 멍석을 깔아 주었으니 좋아 할 것이다. 그렇다고 대한민국 모든 치과가 모든 진료를 저수가로 갈 수는 없는 것이다. 진료비를 제대로 못 받는다면 그만한이유가 있어서 일 것이다. 전국민의 덴탈 아이큐를 높일 수도 없는 노릇이고, 차별화를 하는 방법밖에는 없을 것이다. 치료비가 조금 비싸더라도 더 오래 쓰고 편하고 왠지 그 치과에 가면 가족 같은 느낌을 받고 ‘정말 나를 위한 곳이구나’라는 생각을 고객이 갖게 하는 것이 우리의 역할이 아닐까 싶다.
갈팡질팡하는 보험수가 정책아래 Ni-Ti 파일은 급여로 바뀌고 또 앞으로 어떤 것이 어떻게
바뀔지 모르는 불안한 상황에서 우리의 치과계는 너무 우울하지만 그렇다고 손을 놓을 수는 없다.이 방법이 아니면 다른 방법을 찾고 안 되면 되는 방법을 찾는 것이 변화하는 세상에서 살아남는 길이다. 병원 경영은 원장님만의 몫이 아니라 우리 모두가 함께 풀어가야 할 공동의 몫임을 다시 한번 생각하고 노력하는 것이 지금 우리가 해야 할 일이라고 생각한다.
*김숙현 매니저는 현재 (주)메가젠 임플란트 주최로 비급여수가 공개대비 (치료 동의율을 높이는 특별강의)에 관한 강좌를 매주 수요일 강의를 개최하고 있다. 세미나 참가문의: (주)메가젠임플란트 (02-3462-2885, 010-2324-2587)
김숙현 매니저의 비급여수가 공개대비 특강
주)메가젠임플란트 주최
