일반적으로 경영을 딱딱하고 어려운 개념으로 생각한다.
김동석 춘천예치과 원장이 직접 체득한 경험을 바탕으로 알기 쉽고 실천하기 쉬운 치과 경영이야기를 담았다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

직원만족을 위해 이런저런 고민을 많이 해보신 분이라면 위의 말들(3월호 참고)에 대부분 공감하시고 또 어느 정도 맞게 시스템화하고 계실 겁니다. 그리고 속으로 이렇게 생각하시겠죠. “다 해봤다. 그래도 안 된다”고.
많은 원장님들이 저보다 더 많은 고민과 실행을 통해 직원만족을 이끌고 있다고 생각합니다. 하지만 저도 그렇고 많은 분들은 여전히 ‘착각’ 속에 살고 있습니다. 직원에 대해서 원장님들이 하는 착각 중 대표적인 것들을 생각해보고자 합니다. 이런 착각에서 일단 벗어나야 직원만족을 시키고 또 그로 인해 환자만족을 이끌어 낼 수 있으니까 말입니다.

자 원장님들, 이제 착각에서 좀 벗어나 봅시다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. 하나를 알려주면 열을 알아서 하는 직원이 있다?
병원에 유난히 일을 잘하는 직원들이 꼭 한두 명 있습니다. 남들보다 뛰어나다고 하는 직원도 한 번 유심히 잘 살펴보십시오. 한 가지를 가르쳐 줬을 때 얼마나 다른 일도 알아서 하는지를. 아마 많이 실망하실 수 있습니다.
하나를 알려주면 열을 알아서 하는 직원은 없습니다. 나름 똑똑하다고 자부했던 원장님들이 살아왔던 삶을 생각해 보십시오. 부모님, 선생님의 말씀을 하나만 듣고 다른 일을 얼마나 알아서 잘 했는지. 아마 열 번 얘기를 들어도 제대로 하지 못한 것들이 수두룩할 것입니다. 우리의 삶 자체가 그렇습니다. 어떤 일을 하게 될 때 한 번 들어서 제대로 했던 일이 별로 없었습니다. 열 번 정도, 잔소리라고 느껴질 정도로 들어야 좀 하는 시늉을 했다고나 할까요?
직원들에게도 마찬가지입니다. 열 번 이야기하지 않으면 한 번도 얘기하지 않은 것입니다. 따라서 “왜 지난번에 얘기했는데 아직도 이걸 못하고 있나?”라고 하지 마십시오. 열 번까지는 처음 얘기하듯 알려줘야 합니다. 대부분의 직원들은 원장님들 앞에서는 잘 몰라도 아는 척 고개를 끄덕입니다. 고개를 끄덕인다고 잘 이해하고 있다고 생각하시면 안 된다는 얘기. 그리고 말을 아끼십시오. 지시사항은 되도록 일관되고 짧게 하는 것이 좋습니다. 장황하게 사족을 많이 붙인 얘기는 이해를 잘 시키시려는 의도와는 아주 다르게 더 헷갈리게 만듭니다. 짧고 간결한 지시를 반복하시는 것이 가장 좋습니다.
Tip. 열 번 이야기하지 않으면 한 번도 얘기하지 않은 것이다!

2. 직원들은 무조건 칭찬을 해줘야 일을 잘한다?
칭찬을 통해서 직원들의 사기를 올려주는 것은 최근 여러 화두를 통해서 원장님들이 잘 활용하고 계신 직원관리 팁입니다. 하지만 자칫 칭찬이 오히려 독이 될 수도 있기 때문에 제대로 ‘잘’ 칭찬하는 기술이 필요합니다.
첫째, 구체적인 칭찬이 필요합니다. 단순히 “좋았어, 잘했어”라는 말은 진심 어린 칭찬으로 느껴지기 힘듭니다. 어떠한 면이 칭찬받을 만한 일이었는지 구체적으로 말해주는 것이 진심으로 느껴지는 칭찬입니다.
둘째, 질책과 격려를 함께 해주는 칭찬이 좋습니다. 무엇이든 100%는 없습니다. 칭찬받을 만한 일에도 질책 받을 만한 것들이 있기 마련입니다. 이럴 때 무조건 칭찬을 하는 것보다는 잘못된 것에 대해서 구체적으로 지적하고 가르쳐주고 격려해주고 난 후에 칭찬으로 마무리하는 기술이 가장 효과적입니다. 전체적으로는 칭찬을 받은 기분이지만 앞으로 더 잘해서 더 큰 칭찬을 받고 싶다는 동기를 심어주는 칭찬의 기술인 것입니다.
셋째, 공개적인 칭찬보다는 개별적인 칭찬이 좋습니다. 물론 가끔은 공개적으로 칭찬을 해주는 것이 효과적일 때도 있습니다. 하지만 제 경험상 공개적인 칭찬은 팀이나 전체를 칭찬할 때 하는 것이 좋습니다. 한 개인을 공개적으로 칭찬하게 될 경우 당사자는 어깨가 으쓱할 수 있겠지만 직원들 사이에 오히려 시기 질투와 반감을 살 수 있습니다. 따라서 일부에게는 공개적인 칭찬이 득이 될지는 몰라도 전체 조직을 위해서는 실이 더 많은 것이 공개적인 칭찬입니다.
Tip. 질책과 격려를 함께 하는 칭찬이 더 효과적이다.
공개적인 칭찬이 오히려 독이 될 수도 있음을 명심하라!

3. 직원들의 사기를 위해서는 보너스 주는 것이 최고다?
직원에게 월급 이외의 금전적인 보상은 일시적으로 효과가 아주 뛰어납니다. 그런 효과 때문에 인센티브를 선호하시는 분들도 자주 봤습니다. 하지만 대부분 느끼실 겁니다. 그 효과가 오래가지 않고 쉽게 말하자면 ‘버릇 나빠지는’ 효과는 아주 뛰어나다는 것을. 병원 초기에 야간업무에 개의치 않았던 열정 있던 직원들도 야간수당이 생기면서부터는 수당을 주지 않으면 야근을 하지 않게 됩니다.
물질적인 보상이 아닌 실제적으로 직원들이 원하는 보상은 다른 곳에 있습니다. 병원에 애착을 가질 수 있는 ‘자신만의 일’이 있고, 원장과 다른 직원들에게 ‘인정’을 받으며, 병원에서의 일이 익숙해질수록 ‘발전’하는 자신을 발견하는 것 등이 그것입니다. 따라서 물질적인 보상이 아닌, 눈에 보이지는 않지만 느낄 수 있는 다른 보상에 대해 고민해 봐야 합니다.
Tip. 직원들은 보너스를 받기 보다는 ‘인정’을 받길 원한다!

4. 직원들은 절대 변하지 않는다?
원래 사람은 잘 변하지 않습니다. 하지만 조직의 변화와 개인의 변화는 많은 차이가 있습니다. 개인 자체의 변화는 어렵지만 조직에 맞게 개인이 변하는 것은 가능하기 때문입니다. 원장님들도 대부분 병원에 맞게 개인이 변화되는 것을 원하실 겁니다. 하지만 가장 중요한 사실이 있습니다. 어떤 변화를 요구할 때 가장 먼저 실천해야 할 사람이 바로 원장님 자신이라는 점 말입니다.
직원들은 원장들의 말에서 배우지 않습니다. 원장들의 뒷모습에서 많은 것을 배웁니다. 즉 실천하는 원장님들을 따라 스스로 변화한다는 얘기입니다. 직원들이 절대 변하지 않는다고 하지 마시고 스스로 변한 모습을 보여주신다면 직원들도 변화될 것입니다.
Tip. 직원은 리더의 뒷모습에서 많은 것을 배운다!

 

 

 

 

<다음호에 계속>