-지난호에 이어서 계속
5. 내가 인정하는 직원의 실수는 용서해야 한다?
병원을 망치는 주범은 누구일까요? 어시스트를 잘 못하는 신입직원일까요? 그렇지 않습니다. 원장 자신이거나, 혹은 원장이 가장 총애하는 사람인 경우가 대부분입니다. 병원에 큰 영향력을 미치지 못하는 신입직원이나 낮은 년차들에 비해 원장에게 인정을 받는 직원이 미치는 영향은 지대합니다. 하지만 원장의 입장에서 인정하는 직원을 나무라는 것이 쉽지 않습니다. 상처를 받고 병원을 그만두기라도 한다면 타격이 심할 것이라는 두려움 때문에 어느 순간 인정하는 직원에게 휘둘리기 시작합니다. 나라에 법이 있다면 조직에는 규칙과 약속이 있습니다. 그것을 어긴 경우 그에 따른 책임을 물어야 하는 것은 당연합니다.
그리고 그 잣대는 원장님들이 인정을 받는 직원일수록 더 철저해야 합니다. 그 직원을 인정한 이유를 생각해 보십시오. 그 직원이 다른 직원의 모범이 되고 다들 그 사람을 잘 따라 하길 바라는 것 아니었습니까? 따라서 그 직원이 다른 직원에게 미치는 파급력은 대단합니다. 따라서 잘못된 것을 바로 잡아 계속 그 위치에서 성장할 수 있도록 해주어야 하는 것이 원장의 의무입니다. 잘못을 눈감아주기 시작할 때 조직의 비극이 시작될 수 있음을 명심합시다.
Tip. 인정받는 직원일수록 엄격한 잣대가 필요하다!
6. 지시를 잘 따르는 충성직원이 제일이다?
말 잘 듣는 직원과 일하는 것은 큰 행운입니다. 시키는 일을 아무런 말없이 척척 해내는 것이 고맙기까지 합니다. 하지만 지시를 잘 따르는 충성직원을 제일로 생각한다면 많은 문제에 봉착할 수 있습니다. 대부분 이런 무난한 타입의 직원은 새로운 아이디어가 없고, 스스로 역량을 개발하지 않는 경우가 많습니다. 장기적으로 발전이 없는 직원은 연차가 높아지면 자연적으로 병원직원의 하향평준화를 가져오게 됩니다. 저는 늘 자신 있게 말씀드립니다. 원장님 곁에 딴지를 걸거나 ‘No’라고 말할 수 있는 직원이 한 명이라도 있으면 성공하신 거라고. 대체로 이런 직원은 사려가 깊고 힘든 일도 마다하지 않습니다. 곁에 오래두고 그의 의견을 구하십시오.
Tip. No라고 말하는 직원에게 감사하라!
7. 직원들은 일일이 잔소리를 해야 말을 듣는다?
첫 번째 말씀드렸던 지시사항을 자주 반복해야 한다는 것과 혼동될 우려가 있어서 말씀드리자면, 간결한 지시사항을 반복해서 말하는 것과 잔소리는 다르다는 점. 직원들이 잔소리로 듣는 것은 대게 가시가 돋친 말인 경우입니다. 잔소리를 하는 원장의 표정은 업무를 지시할 때와는 다릅니다. 짜증이 나거나 화난 표정인 경우가 많지요. 가시가 돋친 잔소리를 많이 해야 말을 잘 듣는다고 생각하는 것은 아이는 때려야 말을 듣는다는 것과 비슷한 것입니다. 아이들은 부모의 잔소리에 거짓말이 늘어갑니다.
그때그때의 상황을 모면하기 위해 거짓말을 하는 것입니다. 직원들도 마찬가지입니다. 잔소리가 많은 원장이나 실장들 앞에서는 거짓말로 꾸며내는 말들이 늘어나기 마련입니다. 표정관리가 중요합니다. 때로는 엄한 표정, 때론 여유 있는 표정으로 말을 해야 합니다. 늘 똑같은 표정과 말투로 말하는 것은 별로 도움이 되지 않습니다. 직원들을 긍정적인 방향으로 이끄는 표정을 지어봅시다.
Tip. 잔소리가 늘어날수록 직원들의 거짓말이 늘어난다!
8. 사소한 것까지 원장이 챙겨야 한다?
빨간펜 원장님들이 많이 있습니다. 직원들에게 업무 지시사항을 하나하나 체크해주고 잘못된 점을 찾아서 알려주고, 어떻게 문제를 해결할지 알려줍니다. 아주 이상적으로 보입니다. 직원들도 감탄해마지 않습니다. “아, 우리 원장님은 정말 대단해. 어떻게 내가 몰랐던 이런 부분까지 다 잡아내실까?” 하지만 이런 상황이 반복되면 직원들은 점점 자신이 가지고 있는 생각들에 확신을 가지지 못하고 자신감을 잃게 됩니다. 그리고 어느 순간부터는 어느 정도 수준 이상으로는 고민조차 하지 않게 됩니다. 일하는 척하고 맙니다.
자신이 아무리 고민해도 결국 원장의 뜻대로 결정될 것이 뻔하기 때문에 오히려 자신의 고민은 일을 더 복잡하게 만든다고 생각해버립니다. 직원들에게 무엇인가 알려주고 지시해야 한다는 강박증에서 벗어나야 합니다. 빨간펜으로 틀린 것을 고쳐주기 보다는 관련된 적절한 질문을 통해 스스로 문제를 찾게 하는 여유가 필요합니다. 스스로 할 수 있는 일이 생기기 시작할 때 직원들은 직장에 더 애착을 갖게 되고 자신의 일에 기대감을 가지게 됩니다.
Tip. 사소한 것에 개입하는 일이 많아질수록 직원들은 일하는 척만 하게 된다.
9. 직원은 ‘멀티 플레이어’여야 한다?
멀티 플레이어는 어디를 가든지 환영을 받습니다. 병원 경영 환경이 갈수록 난해하고 복잡해지고, 환자관리도 점점 복잡한 과정으로 나눠지고 있으니 적재적소에 필요할 때 투입할 수 있는 이런 멀티플레이어가 많은 조직은 경쟁력이 있어 보입니다. 그리고 아주 효과적으로 보입니다. 자 원론으로 돌아가 봅시다. 우리는 지금 환자만족을 위해 가장 큰 역할을 해줘야 하는 직원만족에 대해 고민하고 있습니다. 그런데 이런 멀티플레이어가 되는 것이 직원만족을 가져올 수 있을까요? 저도 처음에는 이런 직원들의 만족도가 오히려 높은 줄 알았습니다. 병원에서 자신을 필요로 하는 분야가 많으니 기분 좋은 일도 많았던 것이 사실입니다.
하지만 이런 직원들은 대부분 이직하고 남아있지 않습니다. 왜일까요? 원장의 입장에서는 멀티플레이어지만 직원의 입장에서는 어느 한 가지 제대로 잘 하지 못하는 직원일 뿐이었습니다. 멀티플레이어로 키우기 위해 데스크, 진료실, 보험청구, 고객만족실을 오가며 근무했지만 결국 다양한 분야의 전문가라는 소리는 듣지 못하고 빈자리를 떼워주는 업무로 인식되기 시작되었습니다. 그리고 한 분야에 집중했던 직원들은 그 자리를 확고하게 지키고 그 분야에서는 독보적으로 남들에게 추앙받게 되는 것을 옆에서 보게 됩니다.
자, 더 이상 그 직장에서 일할 수 있을까요? 전 직원을 멀티플레이어로 키운다면 어쩜 이상적일 수 있겠습니다. 하지만 현실적으로 모든 직원을 그리 만들 수는 없습니다. 따라서 멀티플레이어로의 기질을 키워주되 한 분야에 집중할 수 있도록 전문성을 키워주는 배려가 필요합니다. 직원들은 대부분 전문가이길 희망합니다.
Tip. 직원들은 멀티플레이어가 아닌 전문가가 되길 원한다.
10. 팀워크의 문제는 직원 마인드의 문제다?
병원의 업무는 원장을 중심으로 한 팀으로 운영되는 것이 일반적입니다. 원장과 진료실 직원은 진료팀을 구성하게 되고, 데스크와 고객만족실 등이 환자관리팀의 업무를 맡습니다. 병원의 경영과 홍보를 담당하는 경영팀이 있을 수도 있습니다. 팀워크가 중요하다는 것은 굳이 강조해서 말하지 않아도 그 필요성에 대해서는 절감하고 계실 겁니다. 문제는 팀워크가 친밀도를 의미하는 것이 아니라는 겁니다.
우리는 흔히 팀워크를 위해서 회식을 하고 서로 터놓을 수 있는 자리도 마련하고 합니다. 팀워크를 위해서 친밀도를 높이는 것이 물론 필요하지만 직원들이 친하다고 원장과 격의 없이 친하게 지낸다고 해서 팀워크가 좋은 것은 절대 아닙니다. 팀워크는 팀에서의 각 개인의 역할을 잘 분담해서 일사분란하게 움직이는 경우 빛을 발합니다. 즉 각자 팀에서 정한 약속된 업무를 수행하는 것이 팀워크입니다. 이것은 친밀도를 높인다고 가능한 것도 아니고 직원들의 마인드가 좋고 나쁘고의 문제도 아닙니다. 훈련의 결과입니다. 축구 경기를 할 때 팀워크가 가장 잘 발휘되는 것은 다름 아닌 세트플레이를 할 때입니다. 각자 정해진 포지션에서의 약속된 플레이를 집중해서 잘 수행할 때 좋은 플레이가 나오게 되는 것입니다. 직원들의 업무 분담이 필요한 이유입니다.
Tip. 팀원들이 친하다고 팀워크가 좋은 것은 아니다. 팀워크는 훈련의 결과다.
이상으로 고객만족을 위해 필요한 직원만족을 어떻게 얻을 수 있을지에 대해서 고민해 보았습니다. 대부분 비슷한 내용에 대한 이야기를 이미 많이 들어보셨을 것으로 압니다. 하지만 아직도 해결책이 보이지 않고 고민이 쌓여가는 이유는 뭘까요? 바로 원장님 자신이 변하지 않기 때문입니다. 과연 자신이 어떻게 변화할 수 있는지에 대한 고민을 먼저 해보시고 그 변화의 수준에 맞는 경영을 고민해 봐야 합니다.
아주 작은 실천부터 하나씩 시작해 보세요. 1년쯤 지났을 때 분명 많은 변화가 주변에서 일어날 것입니다.
