[마케팅] 경영과 마케팅 (1)
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[마케팅] 경영과 마케팅 (1)
  • 덴포라인 편집팀
  • 승인 2015.12.04 11:31
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환자는 많은데 매출은 제자리?

치과 병의원에 있어 ‘경영’이란 측면이 ‘임상실력’ 만큼 매우 중요한 요소가 된지 이미 오래다.
임상은 기본이고 스탭의 전문성이나 친절도, 인테리어, 입지, 이미지 그리고 단순 호감도에 이르기까지 다양한 요소들이 경쟁 요인으로 부상했다. 그리고 이를 알리기 위한 홍보와 마케팅이 필요하고 경영적 측면에서의 전략과 전술이 필요한 시대가 됐다. 이에 본지는 병원전문 컨설팅기업 골든와이즈닥터스(주)를 통해 ‘경영과 마케팅’ 이란 주제로 6회에 걸쳐 연재를 시작한다.

 

 

 

❶ 환자는 많은데 매출은 제자리?
❷ 죽은 병원도 살린다는 ‘마케팅’
❸ 콜센터를 알면 ‘경영’이 보인다
❹ 숨겨진 ‘병원매출’ 끌어올리기
❺ 병원의 가치는 어떻게 결정되나
❻ 운명을 가르는 효과적 ‘개원전략’

 

글 | 김용기 (골든와이즈닥터스 의료경영센터장)

 최근 서울 강남에 치과를 오픈한 원장님이 상담을 요청하였다. 요지는, 마케팅에 대한 이야기를 많이 들었던 터라 마케팅에 대한 투자를 지속적으로 하고 있는데도 결과가 만족스럽지 못하다는 것이었다. 한마디로, 환자는 많이 오는데 그 환자들이 매출로 연결되지 않는 것에 답답함을 느끼고 문제가 무엇인지 알기 위해 컨설팅을 의뢰한다는 것이었다.

이에, 대표 원장님과 상담을 하고 공동개원 원장님 및 직원들과의 인터뷰, 그리고 고객만족도 등을 조사해 보니 병원의 상담 및 병원 내부에서 발생하는 ‘의사소통의 부재’라는 문제점이 발견되었다. 문제의 발견은 직원들과의 인터뷰, 설문지, 전문가 모니터링, 미스터리 쇼핑, 내외부 환경 분석, 재무자료 등을 통해 발견할 수 있었다.

이 문제의 해결 방안은 몇 가지로 나뉠 수 있는데 워크샵을 통한 문제해결, 전문가 의견 청취, 교육 등이 대표적인 것이다. 기본적인 분석을 통해 해결안을 도출하였고 일회성 해결에 그치지 않고 향후 문제 발생 시에도 자발적으로 해결할 수 있는 시스템이 정착되도록 컨설팅 하였다.
구체적으로 어떤 문제가 있었으며, 이에 대한 해결 방안은 무엇인지에 대해 살펴보도록 하자.

1. 상담의 적극성 부족
문제점 발견을 위해 병원에서 상담 과정을 지켜본 결과, 상담을 데스크와 실장이 번갈아가면서 진행을 하고 있었다. 이 결과로 상담에 대한 내용과 비용이 상담자에 따라 달라지는 결과를 확인할 수 있었다. 한마디로 일관성이 결여돼 있고 신뢰도 면에서 치명적인 약점을 가지고 있었다. 또 상담 결과에 따른 직원에 대한 보상이 잘 이루어지지 않고 있었다.

이에 병원에 직무분장과 상담 시 활용하는 매뉴얼의 존재를 확인하였고, 상담에 대한 매뉴얼은 가지고 있었으나 병원의 특성에는 맞지 않는 내용이었다. 직무분장은 아예 이루어 져있지 않은 상황이었다. 이에 병원의 특성과 인력을 고려한 명확한 직무분장과 진료 특성에 맞춘 상담 매뉴얼을 제작하였다. 직원 각자에게 맞는 책임과 직무를 부여함으로써 이 것만으로도 일정부분 문제를 해결할 수 있었다.
또한, 상담에 대한 적극성에 대한 부분은 직원들의 성과에 대해 적절한 인센티브제도를 활용하여 보상을 함으로써 해결할 수 있었다.

2. 오랜 대기시간
환자들의 대기시간이 길어진 원인을 파악해 본 결과 크게 4가지의 원인을 분석할 수 있었다. 원인으로는 우선은 유니트 체어 부족이 가장 컸고, 정확한 정보전달 및 불분명한 지시, 진료 후 청소 등이 문제점으로 지적되었다.
위의 문제점을 해결하기 위해 청소 미비는 환자가 나가면 담당 직원이 바로바로 청소하도록 하였고, 정확한 정보전달을 위해서는 청소를 끝낸 직원이 대기실로 나가서 환자를 데리고 들어오는 시스템을 정착시켰다. 의사의 지시사항이 정확히 전달되도록 의사와 직원이 알 수 있는 몇 가지 팁을 활용하여 소통하는 방법으로 해결했다. 단편적 처지에 그치지 않고 앞으로도 지속적인 회의를 통해 이를 구체화하고 하나하나 실천해 나갈 수 있도록 시스템화 하였다.

3. 환자와의 소통 부재
환자가 병원을 방문하여 불편 사항에 대해 컴플레인을 제기한 경우가 있었다. 그러나 이 환자가 다음에 다시 내원했을 때에는 또 다른 직원이 진료를 담당하게 되어 똑 같은 실수를 반복하는 상황이 돼버렸다. 이런 경우, 그 환자는 다시는 이 병원을 찾지 않을 가능성이 크다. 표면적으로는 환자와의 소통 문제로 보이지만, 본질적으로는 직원 간 소통의 부재, 시스템의 부재에서 기인한 문제인 것이다.

이런 문제를 해결하기 위해 매일 업무시작 전과 업무 종료 후 오픈 미팅과 클로징 미팅을 실시하도록 했다. 오프닝 미팅 시에는 그 날 볼 환자에 대한 리뷰와 주의사항 등을 공유하도록 했다. 클로징 미팅 시에는 그 날 본 환자에 대한 특성 및 컴플레인에 대해 공유하는 시간을 갖도록 함으로써 상당 부분 이 문제를 해결할 수 있었다.

4. 직원 간 소통의 단절
병원의 문제점 파악을 위해 병원에서 진행하고 있는 회의에 참석해 보았다. 그 결과, 회의 진행은 원장님이 일방적으로 진행을 하고 있었고 직원들은 일방적으로 원장님의 지시사항을 듣고 있었다.
회의가 끝난 후, 원장께 매번 회의가 이런 식으로 진행되는지에 대해 물어보았다. 개원 초기에는 직원들이 병원에 대해 많은 제안 및 조언도 했으나 언제부터인지 회의가 원장만 이야기하고 직원들은 듣기만 하는 회의가 돼버렸다고 토로했다. 이런 문제는, 회의에 대한 올바른 진행 방법 및 회의 결과에 따른 후속 처리가 제대로 이뤄지지 않았기 때문인 경우가 많다. 회의체계 및 진행방법을 명확히 해야 한다.

회의 진행방법을 살펴보면 회의 담당자를 정하고 회의에 안건을 가지고 회의에 참석하도록 해야 한다. 회의 진행은 담당자가 맡아서 진행하도록 하고 끝나면 반드시 회의록을 작성해 다음 회의에서 각 안건에 대한 피드백이 이뤄져야 한다. 이를 통해 이 전 회의에서 이야기 되었던 부분이 잘 진행되고 있는지 여부를 파악해야 한다. 직원들이 다양한 의견을 제시할 수 있도록 통로를 열어주고 확실한 피드백과 보상이 온다는 것을 인식시키는 것이 이 문제 해결을 위한 첫 번째 해결책인 것이다.

크게 위의 네 가지 사항을 정리함으로써 병원 내부에서 일어나는 의사소통에 관해서는 큰 성과를 가져왔다. 또, 병원에 새로운 문제가 발생한다 하더라도 자체적으로 해결할 수 있는 시스템을 구축함으로써 자체 해결이 가능하고 큰 문제없이 운영될 수 있도록 조치했다. 이로써 이 병원은 더 이상 동일한 문제가 발생하지 않았으며, 이런 조치만으로도 매출이 30%이상 상승하는 놀라운 효과를 보게 되었다.
병원을 운영함에 있어서 마케팅도 중요하지만 그에 못지않게 ‘내부 프로세스’가 매우 중요함을 일깨워 주는 대표적인 사례인 것이다.


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