[리서치] 치과의사의 감정노동과 직무소진(burn out)
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[리서치] 치과의사의 감정노동과 직무소진(burn out)
  • 신호성 세신유나이티드 대표(경영학 박사)
  • 승인 2016.04.08 09:59
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리서치 결과 분석①

 

▲ 세신유나이티드 신호성 대표(경영학 박사)

본지는 매월 새로운 주제를 선정해 ‘독자 리서치’를 진행(본지 98p 참조)하고 있으며, 이에 대한 결과를 분석해 싣고 있습니다. 지난달 리서치 주제는 ‘치과의사의 감정노동과 직무소진’이었습니다. 본 리서치에 대한 주제 선정 및 결과는 ㈜세신유나이티드의 대표이며 경영학 박사인 신호성 대표에 의해 분석, 정리됩니다. 본 결과는 SPSS(21) 회귀분석 통계 결과 t값 5.00수준에 표준화계수 0.91, 유의수준 99%의 신뢰도를 나타냅니다.

 

분석 및 정리 신호성(세신유나이티드 대표, 경영학 박사)

설문의 목적
기존 대형마트나 콜센터에서 접객 직원들을 통해 연구되던 ‘감정노동’이라는 용어가 이제는 서비스가 강조되는 사회 전반에서 연구되며 현시대를 대표하는 핵심단어가 되었다. 기존에 베스트셀러였던 ‘생각버리기 연습(코이케 류노스케 著)’과 같은 ‘힐링’을 주제로 한 많은 책들이 결국은 나의 감정을 다스리기 위한 방안을 제시하며, 어떻게 하면 스트레스를 줄이고 스스로 관리하여 본연의 나를 유지하는지를 설명하고 있다.
이에 치과 의료서비스 환경에서 치과의사, 의료스탭이 인식할 수 있는 감정노동의 원인과 방안을 설문 조사를 통하여 확인하고자 하였다.
치과의사도 병원이라는 서비스 접점에서 직원과 고객, 유통업체 등 많은 환경에 자신을 노출시켜 근무를 하게 된다. 이는 다양한 서비스 환경에 노출된 치과의사들 역시 감정노동에 취약하며 감정노동으로 인한 직무소진이 발생될 수 있음을 유추하여 본 설문을 진행하였다.
설문 결과 의료시장과 같이 고객을 상대하는 환경에서 자기 내면의 솔직한 감정보다는 고객 응대를 위한 노력된 감정은 자신이 가지고 있는 에너지를 소모시켜 업무에 스트레스를 유발하며 업무에 만족도를 저하시키게 됨을 확인하였다.

설문내용의 설명-감정노동
‘감정’이라는 연구주제는 경영학뿐 아니라 예전부터 심리학과 사회학의 관심분야였고 많은 연구 분야에서 다양하게 진행되어 왔다. 이러한 감정에 대한 연구는 인간의 본능적 측면이나 사회 문화적 관점으로만 인식되었다. 즉, 소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다고 느끼도록 자신의 외모와 표정을 유지하고, 실제 감정을 억누르거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 감정노동으로 파악하였다. 이는 비록 개인이 자신의 감정을 관리할 수 있을 경우에도 주어진 감정표현의 적절성이 환경요소들에 의해 영향을 받는 것을 강조하는 것이다.
기존 연구에서 감정노동을 ‘서비스 직종에서 업무를 수행하는 조직구성원들이 자신의 감정을 숨기고 조직 내에서 요구하는 친절하고 수용적이고 우호적인 표정과 태도를 유지하기 위하여 억지로 감정을 조절하고 표정을 관리하는 등의 노력’으로 정의하였다.
외국 선행연구에서는 감정을 긍정적 감정과 부정적 감정으로 나누어 개인의 정보처리과정이나 의사결정 과정에 어떻게 영향을 미치는지 분석하는데 초점을 맞추어 왔다. 또한 인구통계학적 특성에 따라 감정노동의 원인과 결과의 차이가 분명하다는 점을 설명하였다. 예를 들면 성별, 연령, 재직기간 등에 따라 감정노동의 수준과 이를 견디는 능력은 뚜렷한 차이를 보였다. 서비스 산업과 공공부문에서 남성보다는 여성이 감정노동에 많이 노출되지만 인내력은 약하고, 동일직무에서 연령, 학력, 재직기간, 직급이 높을수록 감정노동에 덜 노출되지만 그렇지 않은 사람보다 인내력은 더 강한 것으로 나타났다.

 

▲ 치과의사의 감정노동과 직무소진

 


설문내용의 설명-직무소진(burn out)
직무에서 소진을 처음 언급한 Bradley(1969)는 소진을 ‘의료, 사회산업, 법 집행기관을 포함한 서비스직종에서 발생하는 심리적 긴장의 한 종류’로 정의하고 있다. 소진의 개념은 오랜 기간에 걸쳐 사람들과 밀접한 관계를 유지하는 과정에서 지속적이고 반복적으로 받게 되는 정서적 압박의 결과라고 할 수 있으며 특히 고객들과의 만남에서 서비스를 제공하는 분야의 종사자들에게 많이 나타나게 되는 현상이라고 할 수 있다.
소진에 대한 연구는 직무수행의 결과로서의 감정, 각성, 그리고 이 각성에 사람들이 대처하거나 관리하는 방법을 연구하면서 시작되었다. ‘소진’이라는 용어는 1960년부터 사용하여 왔지만, 직무와 관련해서 처음 사용한 것은 1974년 정신과 의사인 Freudenberger(1974)에 의해서부터이다. Freudenberger는 무료진료소에서 일하는 동안 자신을 포함한 의료진들과 자원봉사자들이 뚜렷한 이유 없이 의욕을 잃기 시작하고, 환자들에게 냉정하게 대하는 등의 정서적, 신체적 탈진현상을 표현하기 위해 ‘소진(burnout)’이라는 용어를 처음 사용하였다. Freudenberger는 소진현상을 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행하였으나 기대하였던 성과나 보상이 없어 인간적 회의감이라 좌절감을 겪는 상태라고 하였다.
소진이 빈번하게 나타나는 조직의 특성은 첫째, 해결하기 힘든 문제를 주는 사람과 장기간 강도 높은 접촉이 있으며, 둘째, 정서적 긴장을 줄일 수 있는 휴식이 적으며, 셋째, 자신의 기술을 충분히 사용할 수 없는 단순한 업무를 일상적으로 하며, 넷째, 작업환경과 관련된 정책이나 관습을 개인적으로 통제할 수 없으며, 다섯째, 자신의 업무수행 방식에 대한 피드백이 적은 특징이 있다(Maslach and Jackson,1981).

심리적 소진이 나타나는 보편적인 첫 단계는 자신의 업무로부터 정서적 탈진으로 인한 피로감을 갖게 되는 것이다. 조직원들은 먼저 지속적이고 반복적인 업무 부담의 결과로 인해 정서적 피로감을 경험하게 되며 이것을 완화시키기 위한 행동으로 타인과의 관계를 스스로 제한하면서 심리적으로 거리감을 유지하고자 하는데, 이것이 바로 ‘비인간화’이다. ‘비인간화’는 구성원들과 자신의 업무 부담 사이에서 완충 역할을 하게 되며 자신의 감정을 보호하려는 의지를 갖게 한다. 하지만 이러한 비인간화의 정도가 심해지면 구성원들은 자신의 태도가 조직의 요구와 불일치함을 인지하게 되며, 그 결과 자기 능력에 문제가 있다고 인식하게 되어 개인적 성취감이 낮아지게 된다(Maslach,1982).
소진에 이르게 되면, 종사원은 사고나 행동적 변화와 함께 신체적인 변화도 나타나는데 탈진과 피로, 잦은 감기, 두통, 불면증, 위장장애 등이 나타나거나 죄책감, 노여움, 좌절감이 들기도 한다.

 

 


리서처 결과와 분석
본 연구결과 의료서비스 접점에서 근무하는 치과의사에게 감정노동이 존재한다는 것을 알 수 있었으며, 이는 치과의사 또는 의료스탭 스스로가 현재 겪고 있는 감정노동에 관심을 가져야 함을 시사하고 있다. 이와 동시에 근무환경에 대한 배려와 관심의 기회를 갖도록 병원 환경을 조성해야함을 의미하기도 한다. 특히 고객응대 일선에서 근무하고 있는 스탭들의 감정노동 수준이 높을 수 있음을 예상할 수 있는데, 업무 분야별로 다르게 나타나는 감정노동의 요인들에 대한 차별적 관리방안이 마련되어야 할 것이다.
설문의 결과를 요약하면 첫째, 감정노동자라면 직무소진(burn out)으로부터 자유롭지 않다는 점을 확인하였다.
둘째, 치과병원에서도 근무자의 개인적 특성을 고려한 감정노동, 소진, 직무태도의 관리가 요청된다. 그 이유는 선행연구에서도 나타났듯이 여성이 남성에 비해 감정노동에 더 민감한 반응을 보이고 있는데 치과에서도 여성 스탭이 환자들과의 업무과정에서 자신의 솔직한 감정을 표현하지 못하는 표면행동이 직무소진으로 이어져 이는 곧 직무태도로 연결되어 직원의 조직몰입과 직무만족을 저하시킬 수 있음을 알 수 있다. 따라서 치과에서의 여성 의료스탭들이 인지하고 있는 감정노동의 부정적 영향을 최소화시키는 노력이 필요할 것이다. 이와 더불어 연령과 직급, 근무경력이 낮을수록 감정적 부조화를 겪게 되고 이는 소진의 증가와 조직몰입과 직무만족에 부정적인 결과로 이어지는 것을 알 수 있다. 때문에 이들에 대해 자신 스스로의 감정과 고객에게 표현하는 감정이 일치할 수 있는 감정교육 프로그램의 실시가 도움이 될 것으로 본다.
세 번째, 의료서비스를 전달하는 과정에서 자발적 노력을 통해 긍정적인 심리상태를 만들어 감정표현을 하게 되면 직무소진을 최소화 시킬 수 있으며 치과의 성과는 향상될 수 있을 것이다. 따라서 치과관리자들은 의료스탭들이 긍정적 감정표현을 할 수 있도록 적절한 교육과 방안을 제시하고 즐거운 병원분위기를 조성해 긍정적 감정표현을 할 수 있도록 해야 할 것이다. 조직에 속한 감정노동자의 건강을 지키는 것이 병원성과를 향상시키는 것이므로 감정노동으로 인한 구성원의 감정적, 심리적 건강을 지킬 수 있는 관심을 가져야 할 것이다.
네 번째, 감정노동을 수행함에 있어 치과의사 및 의료스탭들이 자신의 내면감정을 유발할 수 있는 다양한 내부마케팅 활동의 개발이 요구된다. 의료서비스가 강조됨에 따라 치과에서의 감정노동은 더욱 강화되어질 것이다. 따라서 감정노동에 대한 적극적 대처가 필요하며,특히 환자를 위하는 내면의 감정이 표현될 수 있는 병원내의 내부마케팅 활동이 필요하다.


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