‘환자 유지’와 ‘환자 유치’에 대한 이야기입니다. 여기서, ‘환자유지’란 내원한 환자들을 만족시키려는 일련의 행동이고, ‘환자유치’란 병원에 신환을 유입시키기 위한 행동으로 분류할 수 있습니다.
며칠 전, 가까이 지내던 원장님과 저녁 식사를 하게 되었습니다. 원장님 얘기 중엔 “의사들은 대체로 ‘경영=마케팅’이란 생각을 가지고 있고, 또 ‘마케팅=광고’라고 생각하는 경향이 크다”고 하시더군요. 사실, 이 원장님뿐만 아니라 가까이 지내는 상당수의 원장님들은 비슷한 생각을 갖고 있습니다.
그렇다면, 여러분은 어떻게 생각하시는지요.
경영과 마케팅에 관한 공부를 했거나 하는 분이라면, 광고 및 홍보만이 마케팅 혹은 경영이라고 생각하지는 않으리라 생각됩니다. 하지만, 병원실무 외에 관심을 갖고 있지 않던 분이거나 이제 막 경영, 마케팅을 공부하는 분이라면 아마 위의 원장님과 비슷한 답변을 하셨을 수 있습니다.
질문 하나 드리겠습니다. ‘버스에 부착된 병원 홍보물’과 ‘환자 대기실에 꺼져있는 전등’ 중 우리병원 마케팅에서 어느 것이 더 중요하다고 생각하십니까? 후자가 중요하다고 생각하신다면 제 의도를 이미 아셨거나 혹은 알아주신 것 같습니다. 정답은 없겠지만 개인적으로는 두 번째가 더 중요하다는 것인데, 신환유치도 중요하지만 그 이상으로 ‘환자유지’도 매우 중요하다는 점을 말씀드리고 싶습니다.
또 다른 질문 드려볼까요?
첫 번째, 조간신문에 병원 홍보전단지 1천장을 뿌리면 환자가 얼마나 유치될까요?
두 번째, 버스광고, 마트광고, 아파트 엘리베이터 광고 등의 효과는 어느 정도 일까요?
첫 번째 질문에 대한 답은 1명이고, 두 번째 질문에 대한 답은 환경에 따라 다르나 ‘효과가 미약하고 특히 개원 초기에는 대부분 효과 없다’입니다.
첫 번째 답변은 제가 직접 실행해본 결과이고, 두 번 째 답변은 주변에서 들은 이야기입니다만 상당부분 설득력이 있다고 생각합니다. 버스광고, 마트광고 등은 그 지역에서 1등을 2년 이상 했을 때 효과가 있는 방법이라고 합니다.
모름지기, 잘 되는 병원의 공통점은 100가지, 1,000가지도 넘을 것입니다. 의사 분의 역량 말고 나머지 중에 꼽으라면, 제가 피부로 느꼈던 세 가지 공통점은 다음과 같습니다.
1. 깨끗한 병원 현관문
2. 꺼지거나 깜빡이지 않는 형광(백열)등
3. 막내로 보이는 직원의 밝은 표정
위 3가지 요소가 모두 완벽한 곳임에도 어려운 병원이 있다고 한다면 저에게 신고(?)해주시기 바랍니다. 연구 가치가 큰 사례입니다. 결론적으로는 ‘올지 안 올지, 또는 언제 올지 모르는 수많은 환자에게 집중할 에너지를 지금 여기 와 계신 우리 환자들에게 집중하라’입니다.
물론, 말이 쉽지 실천하기는 무척 어려운 것 중 하나가 마케팅입니다. 그러나 환자를 만족시키기 위해 하는 모든 행동이 곧 마케팅 아닐까요? 직원교육, 진료 프로세스 점검, MOT, CRM 등등 어렵기도 하지만 차별화를 위해 필수 과정들이자 유용한 도구들이고 이 과정 자체가 모두 마케팅인 것입니다.
환자유지가 환자유치에 우선해야 한다는 중요한 사실을 잊지 말아야 합니다.
여러분 병원에서는 환자 만족과 유지를 위해 어떤 노력을 하고 계십니까?
