[마케팅] 좋은 약속 만들기, 그리고 지키기
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[마케팅] 좋은 약속 만들기, 그리고 지키기
  • 이승열 덴탈부동산클리닉 대표
  • 승인 2017.02.17 10:24
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이승열의 개원에서경영까지 5

개원을 앞둔 예비 개원의들에게는 챙겨야 할게 한 두가지가아니다. 자금 문제에서 부터 입지선정, 계약 그리고 오픈과 이후의 초기 경영에 이르기까지 챙기고 확인해야 할 것들이 너무나 많다. 이에, 본지는 ‘개원에서 경영까지’란 주제로 덴탈부동산클리닉 이승열 대표의 글을 6회에 걸쳐 연재한다. 이승열 대표는 다수의 치과에서 전문경영 컨설턴트로서 활약해 왔으며 최근엔 부동산까지 영역을 넓혀 폭넓게 활동하고 있다.

귀 치과에 환자들이 방문하는 이유는 무엇입니까? 여러가지 이유가 있겠지만, 개원시 고민하던 소위 ‘자리’라는 것 역시 여러 중요한 이유 중 하나로 꼽힐 수 있습니다.

그러나, 이 경우도 2~3년 정도 지난 시점이라면 ‘가깝다’는 이유만으로 우리 치과에 올 수 있는 환자는 거의 왔다고 봐야 할 것입니다. 물론 새로 이사를 왔거나 이곳에 치과가 있는지 몰랐다가 우연히 치과가 눈에 띌 수도 있겠지요.

그럼에도 유동인구가 많아 하루 수 만명의 사람들이 지나다니는 곳에 위치한 치과라면 기존 상권이 변해 유동인구가 줄어들기 전까지는 신환이 계속 올 수 있다는 예상도 가능합니다.

하지만 이렇게 좋은 입지는 많지 않기 때문에 임대료 부담이 만만치 않을것입니다. 또, 그렇게 좋은 입지에는 주변 상가는 물론 동일상가에도 치과가 있는 상황이니 준비 안된 개원일 경우에 매출은 없고 비용은 높은 아주 힘든 상황에 처할 수 있습니다.

저는 치과계에서만 15년간 경영실장으로 근무했습니다. 부족한 사람을 믿고 일과 월급을 주신 4곳의 원장님 덕분이죠. 처음 일했던 곳은 보철학회 수련 병원 이었고, 그 다음은 많은 원장님들이 잘 아시는 Ye네트워크치과, 가족이 함께 운영하던 가족 네트워크 치과, 그리고 지금의 개인치과 근무까지 다양한 환경에 근무해 왔습니다.

돌이켜보면 치과 경영 실장으로 축복을 많이 받았다 생각합니다. 더불어 다양한 종사자들과 치과 경영에 관한 실무를 오랫동안 했다는 이유로 부족함에도 여러곳에서 치과경영실장 과정의 강사 역할을 했습니다.

제가 강연 때마다 원장님을 포함한 치과 종사자에게 빼놓지 않고 드리는 질문은 ‘좋은 치과’와 ‘위대한 치과’의 차이를 구분할 수 있느냐는 질문 입니다. 짐콜린스의 ‘좋은기업을 넘어 위대한 기업으로’ 라는 책의 제목을 패러디한 것이긴 합니다.

이 글을 읽으시는 분들은 자신이 목표한 치과가 ‘좋은치과’와 ‘위대한 치과’ 중 어느 쪽에 속한다고 생각하십니까?
 

좋은 치과와 위대한 치과
저의 대답은 이렇습니다. 우리 치과를 이용한 고객이 만족해 한다면 좋은 치과이고, 우리 치과를 이용한 고객이 다른 고객에게소개를한다면 위대한 치과라고 정의하고 싶습니다. 제가 처음 생각해낸 말은 아니고, 어느 강연에서 들은 기억은 있는데 지금까지도 기억에 남습니다.

어쨌든 저는 치과 경영실장으로서 실무 업무를 진행함에 있어서 좋은 치과와 위대한 치과의 기준을 ‘고객 소개’로 삼고 있습니다. 그러다 보니 지난달에 말씀드렸던 ‘환자가 우리병원에 와야 하는 이유’ 즉, 개업기의 미션이 완성되었다면 그 다음이 성장기에 맞는 업무를 해야한다는 것입니다.

구체적으로 말씀을 드리자면 고객들이 만족하는 것, 머무는 것이 아니라 고객 주변 사람들에게 우리 치과에서 만족한 사실을 알리고, 고객 소개로 연결 되어야 한다는 것입니다.

이것이야말로 병원 마케팅의 핵심 입니다. 쉽게 표현하면 진료도 잘하고, 서비스도 잘해서 고객들이 우리 치과에 만족했는데 그 다음에 ‘무엇’이 있느냐 없느냐가 중요하다는 것입니다.

그 ‘무엇’을 우리 상황에 맞게 생각하여 만드는 것이 바로 전략입니다. 정확하게는 마케팅 전략 이겠네요.이에 따라 원장님들께서 할 수있는 최선의 마케팅 전략은 좋은 약속을 만들고 그 약속을 지키는 것입니다.

이렇게 말씀드리면 대부분의 원장님께서는 참 쉽다고 생각하실 것입니다. 왜냐하면 제가 아는 거의 대부분의 원장님은 약속을 잘 지키기 때문입니다. 그런데 유의해야 할 것은 약속을 잘 지키는 것보다 우선해야 하는 것이있습니다.

바로, 좋은 약속을 만드는 것입니다. 이것이 오늘 드릴 말씀의 핵심입니다. 마케팅을 생각할때는 경영실장, 또는 원장님, 상담실장님이 우리 병원의 좋은 약속에 대해 항상 관심을 갖고 찾으려 해야 합니다.
 

좋은약속만들기
제가 2014년 개원 때부터 경영실장으로 근무하고 있는 수원의 ‘김기록치과’의 경우 환자와의 첫번째 약속이 이용고객의 주차문제였습니다.

인터넷에 검색해 보면 저희 치과의 위치를 아실 수 있겠지만 지방에 위치하고 있음에도 삼성전자 수원 본사에서 가장 가까운곳에 있다는 이유로 임대료가 강남 주요지역에 버금갑니다.

지금의 장소에 개원하기로 결심한 김기록 원장님과의 첫 만남에서 제가 드린 말씀이 “무슨 이유로 이렇게 값이 높은 장소에 개원하세요?”였습니다. 그때, 김기록 원장님의 말씀을 저는 지금도 기억합니다. 원장님께서 봉직의로 근무했을 때 환자들이 주차가 어려워 진료를 받기도 전에 주차로 힘들어 하는 모습에 나중에 개원하게 되면 주차 문제만큼은 꼭 해결하고 싶었다는 말씀을 해 주셨습니다.

그래서 저희 ‘김기록 치과’는 고객을 위해 처음 만든 약속이 ‘주차가 편한 치과’였습니다. 주변 지역 많은 치과들의 주차형편을 보니 이 지역에서 치과를 이용하는 많은 고객들이 주차로 불편함을 겪고 있을 것이라는 점에 착안하여 만든 첫 약속이었습니다.

이 약속을 알리고 지키는 것이 바로 마케팅입니다. 작년에 데스크에서 환자 클레임이 있었습니다.주차가편리하다고 해서 김기록치과에 방문했는데 주차 확인으로는 1시간30분만 인정되어 출차 할때 자신의 비용을 따로 내어 기분이 나쁘다는 내용이었습니다.

물론 이전부터 치과에서는 별도의 주차권 제공과 안내문을 통해 게시하고 있었으나 코디네이터와 고객 모두가 미처 확인하지 못한 사항이었습니다.

그날 이전에는 주차확인 시간이 늘어난 만큼 코디네이터가 주차권을 지급했으나 그날 이후부터는 고객이 직접 주차확인과 주차권을 챙기는 시스템으로 변경시켰습니다.  데스크위에 주차에 관한 사항을 안내판으로 적어놓아 환자가 주차확인을 넘기는 시간만큼 주차권을 직접 가져가도록 한 것입니다.

이렇게 시스템을 바꾼 이후로는 주차로 인한 클레임은 없었습니다. 때로는 250대 동시주차가 가능한 빌딩임에도 만차가 되는 경우도 있습니다. 일례로 작년에 모 정수기 회사의 품질 문제가 이슈가 된 일이 있었는데 저희 빌딩에 그 모 정수기 회사의 지점이 입주하고 있어 며칠간 주차장이 부족한 일이 발생한 것입니다.

이때 저희치과에서는 대체 주차장과 현재의 상황을 예약 환자에게 안내하여 환자들에게 약속을 지키려는 일을 계속하였습니다.
 

원장님과 스탭이 함께 만드는 약속
이렇듯 좋은 약속은 알고 보면 우리 치과가 잘 실천하고 있는 것일때도 있습니다. 하지만 그것을 정확히 인식하고 표현하느냐, 표현하지 않느냐는 소개 환자를 만들 수 있느냐 없느냐의 차이가 될 수 있습니다. 이것을 ‘스토리텔링’ 이라고도 하지요.

이 글을 읽는 원장님들께서는 이 글을 통해 ‘나 역시도 약속을 잘 지키고 있다’라고 스스로 위안을 삼고 있 으리라 생각됩니다. 맞는 말입니다. 그렇지만 앞에서 언급한 것처럼 약속을 잘 지키는 것 보다 좋은 약속을 만드는 것이 중요하다는 사실을 잊지 마셨으면 좋겠습니다.

이렇게 좋은 약속이 만들어지고, 지켜지고 있다면 이제는 이것을 알릴 수 있는 채널을 찾으셔야합니다. 시대가 시대인지라 병원 홈페이지나 개인블로그, SNS를 통해 알리는 것도 장기적인 전략으로 필요합니다.

그러나 그에 앞서 직원들 그 중에서도 상담실장이 인식하고 있어야 합니다. 상담실장과 원장님이 좋은 약속을 만들어 잘 지키는 것을 직원에게 고객에게 소개시키는 것이 그 어떤 홍보를 하는 것보다 효과적이라는 점을 말씀드리고 싶습니다.

지난 한 달, 그리고 한 해 동안 소개 환자가 얼마나 있었는지, 증감추이가 어떻게 되는지를 살펴보는 것만으로도 많은 것을 발견하실 수 있을 것입니다.


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