대기시간의 불일치가 환자의 감정에 미치는 영향
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대기시간의 불일치가 환자의 감정에 미치는 영향
  • 세신유나이티드 신호성 대표
  • 승인 2017.03.16 17:48
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 본지는 매월 새로운 주제를 선정해 ‘독자 리서치’를 진행(98p 참조)하고 있으며, 이에 대한 결과를 분석해 싣고 있습니다. 지난달 리서치 주제는 ‘대기시간의 불일치가 환자의 감정 반응에 미치는 영향’이었습니다. 본 리서치에 대한 주제 선정 및 결과는 ㈜세신유나이티드의 대표이며 경영학 박사인 신호성 대표에 의해 분석, 정리됩니다. 본 결과는, SPSS(21)회귀분석 통계 결과 t값 1.96이상, 유의수준 95% 이상의 신뢰도를 나타냅니다.

분석 및 정리 | 신호성(세신유나이티드 대표, 경영학 박사)

 
본 연구에서는 치과에서 환자가 생각하는 대기시간과 실제 대기시간과의 불일치가 환자가 인식하는 의료 서비스 수용 가능함을 확인하여 최종적으로 환자의 감정반응에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다.

환자의 대기 시간은 정신적, 심리적 문제뿐만 아니라 서비스 기업의 서비스평가와 환자 만족과도 직결된다. 결국 경영자 입장에서 대기시간을 어떻게 관리할 것인가에 따라 치과의 환자만족과 치과 이미지에 많은 영향을 미칠 것으로 예상하였다.

최근 치과를 이용하는 환자가 늘어나면서 제한된 공간에 동시간대에 환자가 몰리게 되는 경우가 발생하고 이에 환자가 치과를 찾았을 때 대기하게 되는 상황이 빈번해지면서 환자의 의료서비스 이용에 불만족 요인이 되고 있다. 또한 치과의 의료서비스를 이용하는 환자 중 70% 이상이 대기시간에 대해 상당한 관심을 가지는 것으로 나타나고 있다.

환자 입장에서 대기시간은 경제 손실과 더불어 심리적 손실을 수반하기 때문에 의료서비스 이용에 부정적 경험이 될 수 있으며 환자는 대기시간의 길이로 전반적인 의료서비스 만족을 판단하기 때문에 과도한 대기시간은 의료서비스 소비에 중요한 장애물이 된다.
이와 같이 환자의 대기시간은 정신적, 심리적 문제뿐만 아니라 치과의 의료서비스 평가와 환자 만족과도 직결 된다.

의료서비스에서 대기시간의 의미
대기시간이란 ‘환자가 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간으로, 서비스가 시작되는 시점’으로 정의되며 대기는 의료서비스 제공자와 환자 상호 간의 관계에 있어 환자가 기다리는 상황에서 발생하게 된다. 즉, 의료서비스를 받고자 하는 환자는 많으나 의료서비스를 제공하는 시설이나 인력이 부족한 현대인의 생활에서 대기는 일상적으로 발생하게 된다.

Hornik(1984)은 ‘대기시간이 실제 대기시간과 지각된 대기시간으로 구분되며 실제 대기시간은 명확하고(perceived waiting time) 절대적인 시간 개념으로 항상 일정하지만 지각된 대기시간은 환자가 주관적으로 느끼는 유동적인 시간’ 이라고 정의하였다. 또한 실제 대기시간보다 지각된 대기시간이 부정적 요인으로서 더 강하게 작용하는 것으로 알려져 있다(Pruy&Smidts, 1993; Hornik, 1984).

치과에서 의료서비스를 이용하기 위해서 환자는 일련의 과정을 거쳐야 하며 환자가 의료서비스 장소에 도착해서 떠날 때까지 크게 세 단계로 나눌 수 있다. 치과에서 치료를 위한 치료공간에 배정받기 전 단계, 체어에서 의료서비스 이용을 위해 기다리는 동안의 대기 단계, 그리고 치료를 마친 환자가 치료 후 주의 사항을 듣거나 결재하기 위한 서비스 제공 후 단계로 분류할 수 있다.

각 단계를 거치는 동안 고객은 대기시간을 경험하게 되는데, 선행연구에서는 특히 치료공간에 배정받기 전 단계가 다른 종류의 대기보다 더욱 중요하다고 설명하였으며 의료서비스 진행 대기 때보다 의료서비스 제공 전 대기가 환자에게 더 심한 불만요인으로 나타난다고 설명하였다.

이렇게 서비스를 경험하기 전 대기시간에 대한 관리가 중요한 문제로 부각되면서 의료서비스 산업에서 서비스 대기관리에 대한 필요성이 증대되고 있으며, 서비스 대기에 관련된 연구가 증가하고 있다.

의료서비스와 대기시간의 관계
Halstead et al(1993)의 심리적 이론을 살펴보면 고객이 불만을 가지게 되면 두 가지 효과가 발생한다고 하였는데, 첫 번째가 후광효과이다. 후광효과는 어떤 것을 평가할 때, 한 측면을 기준으로 다른 측면까지 함께 평가해 버리는 경향을 의미 한다.

즉, 특정한 하나의 상황으로 전반적인 평가가 달라지는 것이라 할 수 있는데 의료서비스 업종에서 후광효과는 환자가 직접 대면하는 일부 서비스 상황을 통해 내원한 치과의 전반적 의료서비스를 평가하고 결론 짓는 경우를 들 수 있다.

두 번째는, 환자의 불만 발생은 도미노 효과를 발생 시킬 수 있는데, 이는 의료서비스 제공 단계에서 환자 불만이 발생하게 되면 유사한 환자 불만이 후속 단계에서 계속 발생할 수 있다는 것을 의미 한다. 즉, 의료서비스 공간의 배정 전에 불만이 발생한 환자는 공간 배정 후에도 의료서비스에 대해 계속적으로 불만을 발생 시킬 수 있다.

대기시간에서 환자의 감정
선행연구에서는 감정에 대해 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 제공 받을 때 동반되는 주관적인 느낌으로, 개인의 행동반응에 기본이 되는 인식이라고 정의하였다(Westbrook, 1987). 

의료서비스를 포함하여 재화를 구매하는 과정에서 고객은 다양한 형태의 감정반응을 나타내며 이러한 감정반응은 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응으로 구분한다. 일반적으로 서비스를 구매하는 과정에서 발생되는 기다림은 고객의 감정을 상하게 하며, 기대한 서비스에 대한 실망감에 더욱 낮은 서비스 평가와 불량행동을 하게 된다(Skarlicki & Folger, 1997; Zeelenberg & Pieters, 2004).

서비스를 받기 위해 기다리는 것에 대해 대부분의 사람들은 유쾌한 감정을 가지지 못하는 경향이 있으며, 대기시간은 감정 반응에 부의 영향을 미친다고 하였다. 대기시간은 불유쾌, 불확실, 실망, 불쾌감, 사기저하, 괴로움, 긴장 생성으로 다양하게 묘사된다(Katz & Larson, 1991).

대기시간의 수용가능성
수용가능성이란 환자가 대기시간을 받아들일 수 있는 정도(acceptability)로 정의하고 있다. 선행 연구에서 수용가능성이란 서비스를 위해 기다려야 하는 시간이 고객의 기준에서 합당한지의 여부라고 정의하였으며, 고객이 대기를 피할 수 없는 상황일 경우 대기에 관한 정보를 획득함으로서, 인지적 재평가를 통해 받아들일만한 것으로 인식하게 하는 것으로 설명하였다.

즉, 수용가능성을 고객이 서비스를 제공받는 동안 대기시간에 대해 수용가능하다고 지각하는 정도로 정의하였다.

연구결론
대기시간은 경제 손실과 동시에 심리적 손실을 수반하기 때문에 지나친 대기시간은 환자의 의료서비스 이용 경험에 부정적 영향을 미친다. 때문에 치과를 운영하는 경영자 입장에서는 지나친 대기시간이 치과를 이용하는 환자 만족과 치과 이미지에 영향을 미치는 중요한 요인이 됨을 인식할 필요가 있겠다. 

연구에서는 환자가 인식하는 치과의 인적 배려와 물적 배려는 대기시간의 수용가능성을 높이는 선행요인으로 역할을 하며, 환자의 대기시간 수용가능성이 높을수록 환자의 부정적 감정반응은 줄어드는 것으로 확인하였다.

본 연구를 바탕으로 실무적인 제안을 살펴보면, 치과에서 같은 대기시간이라도 환자에게 제공하는 인적, 물적 배려 서비스가 환자의 대기시간 수용성에 다른 영향을 미칠 수 있음을 확인하였으며, 치과 내 서비스의 관리를 통한 환자의 긍정적 감정반응을 유도 할 수 있다고 보았다.

때문에 치과에서는 의료 스탭의 탄력적 운영방안, 쾌적하고 넉넉한 대기 공간 연출, 공정한 대기관리, TV나 잡지 또는 홍보지 등 시각적인 서비스를 제공하여 환자의 대기시간 수용가능성을 높이고, 지각된 대기시간을 줄임으로서 환자의 부정적 감정을 완화시킬 수 있는 노력 방안을 강구해야 하겠다.


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