[매니지먼트] 감성적 관계경영을 하라
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[매니지먼트] 감성적 관계경영을 하라
  • 김동석 원장(춘천 예치과)
  • 승인 2017.07.31 13:45
  • 댓글 0
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관계를 경영하라 Part Ⅱ 직원과의 관계-5

 

김동석 원장님의 글을 새롭게 연재합니다. 이번 주제는 ‘관계를 경영하라’는 대주제를 가지고 고객과의 관계, 직원과의 관계를 중심으로 파트별로 각각 5회씩 총 10회에 걸쳐 연재됩니다. ‘관계’를 중심으로 치과 경영에 꼭 필요한 이야기를 해박한 지식과 함께, 진솔하게 써 내려간 김동석 원장님의 새로운 연재에 독자 여러분의 많은 관심 바랍니다.

 

글 | 김동석 원장(춘천 예치과)

경영의 신으로 불리는 일본의 마쓰시다 고노스케 회장이 구내식당에서 식사를 할 때의 일화다. 그날의 메뉴는 비프 스테이크였다. 하지만 웬일인지 회장은 식사를 거의 하지 않았고 식당을 나가기 전에 주방장을 불렀다. 순간 분위기는 냉랭해졌다. 앞으로 벌어질 일이 예상되었기 때문이다. 음식이 맛이 없어서 거의 먹지 못한 것에 대한 질책이 있을 것이라고 누구나 생각했다. 그렇지만 주방장이 나오자 그는 의외의 말을 하기 시작했다.

“오늘 당신이 만든 음식은 아주 훌륭했습니다. 하지만 내 속이 너무 좋지 않아 거의 먹지 못했습니다. 혹시 내가 남긴 음식을 보고 당신이 불편할까 봐 이렇게 말씀드리는 겁니다.”

평생 인간 존중의 경영을 실천한 그의 진면목을 보여주는 대목이다. 회장은 진심으로 직원을 존중하고 주인을 대하듯 행동했다. 이런 회장의 행동을 본 사람이라면 누구나 그에 대해 존경과 감사의 마음을 가지고 일하게 될 것이다.

지금까지 연재로 내가 말하고 싶어 했던 것이 바로 CEO가 가져야 하는 이런 인간 존중의 마인드다. 이런 마음을 가지고 환자를 대하고 직원을 배려한다면 이제까지 꽤 많이 이야기한 나머지 것들은 사실 잔기술의 나열에 불과하다. 인간은 누구나 감성적이다. 보고에 의하면 20%는 이성, 나머지 80%는 감성적인 것의 지배를 받는 것이 인간이라고 한다. 그럼에도 불구하고 세상은 여전히 이성적인 것을 따지고 과정이 아닌 결과를 중요시하고 있다.

감성적인 경영이 중요한 이유는 바로 우리들이 너무 이성적인 세상에 질려버렸기 때문이다. 감성적인 것에 목마르기 때문이다. 외부로는 감성적인 마케팅이 중요하고 내부로는 감성적인 리더십이 필요하다.

 


4차 산업혁명의 시대에도 마켓3.0은 유효
경영전략과 마케팅은 늘 함께 움직였다. 병원 경영을 위해서 마케팅의 트렌드를 잘 봐야하는 이유다. 마켓1.0이라고 불리는 제품 위주의 마케팅에서 소비자 중심의 마켓2.0을 거쳐, 궁극적으로 인간 중심의 마케팅으로 불리는 마켓3.0의 시대에 우리는 살고 있다. 최근 4차산업혁명의 시대를 맞아 마켓4.0이 새로 대두되었다. 일부 분야에서는 이미 진행되었지만 기술 융합이 궁극적으로 디지털 마케팅과 전통적 마케팅을 융합할 것으로 보인다.

하이테크 세계에서 사람들은 하이터치(High-touch : 미국의 미래학자 존 나이스비트 John Naisbit가 처음으로 제시한 개념. 하이테크의 대극에 있는 인간의 감성을 말함)를 갈구한다. 사람들은 점점 더 자신만을 위해 만들어진 자신의 감성만을 위한 것들을 원하게 된다. 제품과 서비스 모두 빅데이터 분석을 기반으로 더 개인화된다. 이런 변화의 시대에 맞게 나온 마켓4.0의 전략은 결국은 인간중심의 마켓3.0의 결과물이라고 봐도 좋다. ‘하이테크+하이터치’의 ‘융복합 시대’인 것이다.


환자와 직원 모두 강한 감성적 터치 원한다
이성적인 주변 환경 때문에 감성의 자극에 약해졌듯이, 감성이 메말라버린 디지털 세대는 더욱 감성에 흔들릴 수밖에 없어졌다. 환자도 마찬가지고 직원도 마찬가지다. 감성적인 배려에 마음이 흔들린다. 지금 우리는 ‘호모 심파티쿠스(Homo symphathicus)’시대에 살고 있다. 호모 심파티쿠스는 자신이 속해 있는 공동체의 문제를 감지하고 가슴 아파하는 인간이다. 즉 자신의 성공과 행복을 넘어 공동체의 행복을 위해 고민하고 행동하는 사람이다.

퓰리처상을 수상한 하퍼 리의 소설 <앵무새 죽이기>에 이런 말이 나온다. “누군가를 정말로 이해하려 한다면 그 사람의 입장에서 생각해야 하는 거야. 말하자면 그 사람 살갗 안으로 들어가 그 사람이 되어서 걸어 다니는 거지.” 공감하는 능력은 이성에서 나오는 것이 아니라 감성에서 비롯된다. 감정, 느낌, 생각, 정서, 마음, 철학을 함께 하는 자세가 바로 감성이다.

병원을 찾는 환자는 몸과 마음의 상처를 모두 안고 찾아온다. 누구보다도 환자와 보호자는 ‘하이터쳐(High-toucher)’를 찾는다. 감성적인 병원 운영에 미숙하다면 그런 병원에서 일하는 직원에게서 하이터치를 기대하기 어렵다. 이제 경영과 마케팅에 필요한 ‘하이터치’를 고민해야 하는 이유다.

경영의 중심에 사람이 있어야 한다. 그리고 그 사람을 감성으로 터치하라.

‘관계를 경영하라’는 대주제로 10회에 걸쳐 연재됐던 김동석 원장의 글이 이번호로 막을 내립니다. 다음호부터는 또 다른 주제로 김동석 원장의 글이 새롭게 이어집니다. 앞으로 전개될 김동석 원장의 새로운 시각과 통찰에도 많은 관심과 성원 부탁드립니다.


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