김석범 원장의 어제보다 나은 오늘⑭ 우리 병원에 꼭 필요한 CP-1000 백신 출시! 무료접종 시작!
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김석범 원장의 어제보다 나은 오늘⑭ 우리 병원에 꼭 필요한 CP-1000 백신 출시! 무료접종 시작!
  • 김석범 원장(서울 중랑구 오늘치과)
  • 승인 2021.02.01 16:53
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중랑구 상봉동에 위치한 오늘치과. 오늘치과에는 치과 간판이 없다. 인근 지역에서 11년간 치과를 운영하다 3년 전 지금의 상봉역 근처로 치과를 이전했는데… 아직 치과를 알리는
외부 간판이 없다. 일부 환자 중 “간판이 없어 찾기 어렵다”는 볼멘소리가 있어 최근엔 ‘간판을 걸까?’도 고민 중이라는데… 과연, 외부 간판 없어도 치과 경영이나 운영에 문제가 없는 것일까? 김석범 원장과 함께 작지만 강한 치과를 위한 개원 또는 경영을 주제로 평범하지 않은 그만의 이야기를 듣고자 한다.
글 | 김석범 원장(서울 중랑구 오늘치과)

 

“치료받고 나서 더 시큰대고 아파졌어요. 그 전에는 아프지도 않았는데 괜히 건드렸어요!” -Flowable resin으로 4개 치료받은 30대 후반의 미혼 여선생님. 
“이렇게 발치하고 쑤욱 꺼질 줄 알았으면 그냥 임플란트로 할 껄 그랬어! 양쪽 치아 다 갈아놓고 이게 뭐람!” -전치부 브릿지를 3곳의 다른 기공소에서 총 4번 리메이크한 50대 학원강사님. 
“지금껏 임플란트 하느라 1년이 넘게 고생을 했는데 지금은 임플란트 비용도 많이 싸 졌쟎아? 가격 맞춰줘. 아니면 나 돈 못내!! 나 척추병원에서도 환불 다 받은 사람이야!”-은퇴하고 시간 많으신 막무가내 70대 블랙컨슈머 분. 
위에 소개된 내용은 제가 경험했던 아주 많은 컴플레인들 중에서 당시에는 감당하기가 어려워 환불을 해주거나 부분할인을 해드렸던 사례들입니다. 
대부분의 원장님들은 치과 진료가 능숙해질수록 그리고 경험이 쌓일수록 이런 컴플레인들은 점점 사라질 것이라고 생각을 하실 겁니다. 
저 역시도 그랬습니다. 그런데 완전히 제로가 되진 않더군요. 그럼 도대체 뭐가 문제일까요? 컴플레인을 제로로 만들 수 있는 방법은 뭘까요? 과연 있기는 있는 걸까요?
컴플레인 환자를 피하면 안됩니다. 더럽거나 무서운 게 절대 아닙니다. 
불만을 이야기하는 환자가 생긴다면 오히려 고마워 해야 합니다. 병원쪽에서는 모르고 넘어갈 수 있는 일들을 환자가 에너지를 쏟아가며 이야기를 해주는 것이니까요. 조끔은 올드한 이야기이지만 2006에 MBA과정으로 유명한 미국의 유펜 와튼스쿨에서 불만고객에 대한 연구를 실시했습니다. 
언짢은 경험을 한 고객이 100명이라면 이 중에 그 매장에 직접 항의를 하는 고객은 6%밖에 안된다고 합니다. 
거꾸로 이야기하면 컴플레인을 하는 환자수의 약 15.7배의 환자가 불만족스러운 경험을 하고도 이야기를 안 한다는 결과입니다. 그리고 거기에서 그치는 것이 아니라 그보다 더 큰 문제가 있습니다. 바로 불만을 느낀 고객 100명중에 30명은 주변의 3명 내지 6명 정도의 동료, 가족 친구들에게 그 매장에 대한 불만을 이야기한다고 합니다. 
예를 들어 우리 병원에 평균적으로 한달에 2명이 컴플레인 한다고 한다면 사실은 31명 정도의 환자가 우리 병원에 내원해서 언짢은 경험을 하고도 이야기를 안해주고 갔다는 겁니다. 그리고 병원에 아무런 불평을 이야기하지 않고 돌아간 31명의 환자중에 9명 정도가 주변사람들 27명 내지 54명에게 우리병원에 대한 불만을 이야기를 한다는 거죠. 
그래서 컴플레인 하는 환자가 적다고 우리 병원은 아주 환자들이 만족을 하는 곳이라고 생각하고 마음을 놓으면 안 됩니다. 적극적으로 해결방법을 모색하고 관리해야 병원이 발전하게 됩니다. 
다들 아시죠? 1:29:300 법칙! 일명 하인리히의 법칙. 
하나의 대형사고가 일어나기 전에 29건의 경미한 사고들이 있고, 그 전에 300건의 사소한 징후들이 반드시 존재한다는 법칙이죠. 설마 나한테도 이런 일이 생길려구? 하는 안일한 마음과 단순히 운이 없었다는 일로 생각하면서 주의를 하지 않는다면 정말 큰 irreversible한 재앙이 닥칠 수도 있습니다. 
컴플레인이 제로인 병원은 이 세상에 없을 겁니다. 만약 있다면 모든 세상 사람들이 그 병원만 찾게 되고 다른 병원들은 존속할 수가 없겠죠. 그래서 중요한 것은 어쩔 수 없이 생길 수 밖에 없는 컴플레인에 대한 대응입니다. 그렇다면 어떻게 대응을 하는 것이 좋을까요? 
먼저 제일 먼저 신경써야 할 부분은 ’경청’입니다. 주의깊게 환자의 말에 귀기울여야 합니다. 
두번째 과정은 ‘인정’의 과정입니다. 아무리 비합리적인 이야기를 하더라도 ‘그건 아닌데요?’라고 말을 자르지 않고 긍정도 아니고 부정도 아니고 우선 환자의 의견을 존중한다는 중립적 스탠스를 취하셔야 합니다. 
중간에 고개를 끄덕이며 “아~ 그러셨어요? 마음이 많이 상하셨겠네요.. 네~” 이런 이야기로 환자의 말을 인정하는 표현을 하는 것이 좋습니다. 
세번째로는 24년째 데스크 실장 경력이 있는 BETTERTODAY 전무님이 실장 대상으로 강의할 때마다 알려주시는 방법인데 바로 ‘존중과 감사’입니다. ‘김OO 선생님~ 평소에 이렇게 화내실 분이 아니신데 마음이 많이 상하셨나 봐요.. 이런 부분이 개선될 수 있도록 원장님께 보고를 드리고 뭔가 개선이 될 수 있는 방법을 꼭 찾도록 하겠습니다. 
저희 병원을 이렇게 많이 생각해 주셔서 너무나 감사드려요.’ 이런 과정을 통해 불만을 가진 환자의 입장을 잘 헤아리고 현명하게 대처를 하는 경우, 컴플레인 환자가 오히려 충성고객이 되어 주변에 좋은 소문을 내주는 Big Mouth 역할을 해주는 경우가 많이 있습니다. 
제가 운영하고 있는 오늘치과에는 ‘오답노트’와 ‘CP-1000 노트’라는 것이 있습니다. 예전에는 노트에 펜으로 적었는데 지금은 한글파일에 저장하고 있습니다. 오답노트는 진료실이나 데스크에서 뭔가 사소하더라도 실수를 한 경우 그 사례들을 스스로 적게끔 합니다. 저도 적구요 직원들도 적습니다. 
실수할 당시 상황을 당사자가 모두에게 설명하여 알리고 해결책을 함께 논의하고 같은 실수를 반복하지 않도록 노력하는 겁니다. 마치 우리가 중·고등학교 시절에 틀린 문제 유형들을 다시 틀리지 않도록 공책에 5번씩 다시 써서 반복해서 풀어보는 것처럼 말이죠. CP-1000 노트는 ‘complain 1000개’의 약자입니다. 
1000개를 모아서 ‘어제보다 나은 오늘’ 출판사에서 책 출간을 할 예정입니다. 환자의 입에서 나오는 진료에 대한 혹은 진료 외적인 것에 불만사항을 적고 아이디어를 모아 개선을 하기 위함입니다. 

원장의 동선은 정해져 있기에 환자들의 이야기를 다 들을 수가 없습니다. 그리고 환자들은 원장 앞에서는 혹시나 언짢은 말을 직접적으로 하게 되면 혹시나 잘 치료해주지 않을 것 같기도 해서 불편한 마음에 불만을 잘 이야기하지 않습니다. 
하지만 마음 편히 대해주는 직원들에게는 이런저런 이야기를 많이들 하죠. 그래서 직원들의 귀를 통해 환자들이 느끼는 불편함을 같이 공유를 하게 되고 개선을 할 수 있습니다. 
보통 환자분의 컴플레인은 진료에 관한 부분과 비진료적인 부분으로 나눌 수 있습니다. 진료에 대한 부분은 치료의 결과에 대한 것, 치료비용에 대한 것, 치료 중 통증에 대한 것이 많으며 비진료적인 부분에 대한 것은 직원의 불친절한 응대, 예약 시스템에 대한 문제, 환자의 비정상적인 태도 등 여러 부분으로 나누어 볼 수 있습니다. 
제가 컨설팅을 도와드리고 있는 치과에는 무조건 CP노트를 적도록 도와드리고 있습니다. 간혹 다른 치과에는 잘 없는 컴플레인의 내용이 유독 한 치과에만 많은 경우가 있다면 그 치과만의 문제점을 환자분들이 더 잘 파악하고 알려주고 있는 겁니다. 반드시 캐치하고 개선하셔야 합니다.
환자의 컴플레인은 허약해지고 활력이 사라지고 있는 우리 병원에 위험신호를 보내주는 백신과 같은 역할을 해줍니다. 미리 살짝 고민스러운 일을 만들어줘서 이를 현명하게 잘 해결해 나갈 기회를 주고, 앞으로 반복될 수 있는 같은 종류의 불만을 예방하고, 다시 생기더라도 피해를 최소화 시켜주는 고마운 백신! 
오늘 당장 무덤덤해지고 있는 우리치과에 예방접종을 시작하세요. 서식이 필요하신 원장님들, 그리고 CP-1000 백신의 다양한 1000가지의 임상실험 결과를 공동출판 할 원장님들은 아래 QR코드로 접속하셔서 문의주시면 도와드리겠습니다. 외롭지 않게 함께 멀리 가요.

김석범 원장
연세대학교 강남세브란스 교정과 수료 
연세대학교 치과대학원 교정학 석사
대한치과교정학회 교정전문의
세계교정의사연맹(WFO) 회원
대한구취조절연구회 회원
일본구취학회 회원
Excellent Breath Alliance Clinics 회원

 


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