[개원 컨설팅] 치과 마케팅: 스타치과로 만들어 줄 수 있나요?
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[개원 컨설팅] 치과 마케팅: 스타치과로 만들어 줄 수 있나요?
  • 덴포라인 하정곤 기자, 배러투데이
  • 승인 2021.07.13 16:43
  • 댓글 0
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덴포라인의 [개원 컨설팅] 코너는 치과를 새롭게 개원하고자 하는 개원예정자를 위한 개원지침 코너입니다. 덴포라인은 코로나 시대를 거쳐 포스트 코로나까지 혼돈 속의 개원 시장 현황을 살피고 건강하고 합리적인 개원 문화를 독자 여러분과 함께 만들어갑니다. 

취재 | 덴포라인 & BETTERTODAY 공동기획 denfoline@denfoline.co.kr

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마케팅의 사전적 의미는 목적을 달성시키는 교환을 창출하고 유지할 수 있도록 시장을 정의하고 관리하는 과정이다. 

치과에서의 마케팅은 환자들을 위한 보다 나은 진료방법 연구개발 활동, 환자로 하여금 치과의 진료에 대한 정보를 습득시키는 활동, 환자에 대한 치과의 브랜드, 진료 수준, 서비스 등의 구매가치를 높이는 활동 등이라고 할 수 있다. 또한 치과에 대한 환자의 신뢰를 확보하고 치과 매출 증대 및 지속경영을 위한 기반을 마련하는데 있다.

예전만 해도 치과 광고가 필요 없는 세상이었고, 오픈만 해도 두세달 문전성시를 이뤘다. 즉 진료만 잘하면 굳이 광고를 할 필요가 없었다. 

하지만 날로 개원하는 치과가 늘어나면서 같은 건물에만 2~3개 치과를 보는 것도 이제는 낯설지 않은 풍경이다. 그만큼 치과간에 경쟁이 치열해졌으며, 적극적인 홍보 및 마케팅이 필요한 세상이다. 지금은 유명 포털 및 구전마케팅이 대세이며, 이제는 마케팅을 하지 않으면 안 되는 시대라고 할 수 있다. 

마케팅 업체만 잘 선정? 오산
마케팅은 업체만 잘 선정하면 된다고 생각하는 원장들이 있다. 마케팅을 광고로만 생각하는 경향이 많은데 마케팅은 단순한 광고가 아니라 광고를 포함한 모든 것들이 포함된 활동을 의미한다. 즉 치과에 관한 전반적인 모든 것들을 담은 것이라고 할 수 있다. 개원을 한지 얼마 안된 원장님들은 대부분 어떻게 알았는지 업체로부터 치과로 전화가 걸려와서 마케팅 제안을 받은 적이 있을 것이다. 

하지만 이런 제안들을 보면 전략과 전술이 존재하지 않는 무분별한 광고인 경우가 대부분이다. 가령 월보장 상위 노출을 월 일정금액으로 계약하면 SNS, 연관검색어 등 다양한 서비스를 진행하고 있다라는 식이다. 이런 제안은 마케팅이 아닌 광고다. 

이런 업체를 무분별하게 선정하게 되면 별 효과도 없이 비용만 쓰는 경우도 발생할 수 있다. 최근에 위치 기반 광고들이 나오면서 저가를 앞세워 홍보하는 치과도 늘고 있는데 이런 경우 역시 덤핑치과 이미지를 만들어 오히려 악영향을 미칠 수 있어 주의가 필요하다. 

SNS를 통해 다양한 마케팅 활동 펼치는 치과 있어
해당 치과를 좀더 유명해지도록 만들고 싶다면 SNS나 유튜브 등으로 활발하게 활동하는 다른 원장님들을 참고하는 것도 중요하다. 

하지만 여기에도 전략이 포함돼야 좋은 효과를 낼 수 있다. 즉 치과를 진료 목적으로 홍보하고 싶은지 아니면 인싸가 되고 싶은지 명확하게 정한 후 전략을 세워야 도움이 된다. 

구독자 10만명이 넘는 모 인싸 치과원장의 경우 유튜브, 인스타그램 등 다양한 채널로 본인을 알리고 있는데 내용을 살펴보면 정작 진료에 관한 내용은 하나도 없다. 

수십만 구독자를 가진 모 원장은 대부분 치과가 과잉진료를 하고 있어 주의가 필요하다고 주장하는 데, 자신만의 독특한 철학을 가지고 진단과 보험진료만 하면서 때로는 열변으로 때로는 눈물로 유튜브 구독자수를 늘려가며 유튜브로 인한 수입을 기부하는 인싸 원장도 있다. 

한편으로는 인스타그램 등을 통해 치과의사의 본업인 치과진료로 자신의 장점을 부각하는 원장도 있다. 또한 환자에게 진솔하게 다가가기 위해 날마다 치과진료에서 있었던 일이나 본인의 삶에 대해 일기형식으로 인스타그램에 올리면서 소통에 더 힘쓰는 원장도 있다. 

물론 해당 치과를 알리는 데 다양한 방법이 있겠지만 환자들은 인테리어보다는 나를 잘 진료해주고, 소통할 수 있는 치과의사를 원하는 이들이 많다고 할 수 있다. 그러기 위해서는 전략과 전술을 잘 활용하는 것이 중요하고, 이를 통해 평범한 치과를 스타치과로 만들 수 있다.

그렇다면 올바른 마케팅을 진행하기 위해서는 어떻게 해야할까? 

전략과 전술을 제대로 세워야 한다. 전략은 전쟁에서 승리하기 위해 여러 전투를 계획 조직 수행하는 방책이며, 전술은 전투에서 병력을 운영하는 기술이다. 

전술은 전투에서 병력을 운영하는 기술이다. 전략을 치과에 적용한다면 원장의 성장과정이나 학력, 경력, 치료노하우, 치과시설, 치과치료장비, 편의시설 등 모든 것들을 포함한 것을 전략에 활용할 수 있다. 전술은 전략을 보여줄 수 있는 블로그나 카페, SNS, 오프라인 광고 등을 전술이라고 할 수 있다. 

가령 지방에 개원하게 된 원장의 경우 본인이 지방에 개원하게 된 배경과 과정 등을 성의껏 적어 블로그나 카페, SNS 등을 통해 게시했는데 해당 글을 보고 내원한 환자들로부터 고향이나 학교 등 다양한 질문을 받았다. 그만큼 관심이 높아진 방증이라고 할 수 있는데 해당 지역에 대형치과가 많은데도 불구하고 제법 높은 매출을 올리고 있다.

그래서 전략과 전술을 포함한 마케팅 계획을 세우는 것이 중요하다. 

우선 전략을 세우기 위해서는 현재 치과의 모든 장점과 단점을 파악하는 것이 중요하다. 예를 들어 캐드캠을 보유하고 있다면 단 하루만에 보철치료가 가능한 치과, 교정 전문의라면 성공적인 치아 교정을 할 수 있는 치과, 환자를 이해할 수 있는 치과 등 각 치과만의 컨셉을 정하고 전술을 통해 브랜드 블로그나 SNS나 블로그, 카페 등으로 배포해서 환자들에게 공감을 사는 방법 등이 있다.

하나의 스토리를 만드는 것도 좋다. 치과 이름을 지은 이유부터 학력, 경력, 삶에 대한 다양한 질문 등을 만들고, 이런 데이터를 통해 환자들과 공감대를 형성할 수 있는 아이디어를 찾고, 하나의 스토리를 만들게 된다. 


전략과 전술을 통해 얻은 컨셉! 환자와의 소통 필요
어떤 방법으로 치과를 알릴지는 원장이 가진 색깔이 모두 다르기 때문에 정답은 없다. 

요즘은 디지털 세상이라 SNS를 무시할 수 없기 때문에 원장 입장에서는 SNS를 관심사로 공유하거나 간단한 소통의 도구로 사용할지 인싸 개념으로 활용할지 아니면 소통도 좋지만 적절하게 치과를 알리는 목적으로 SNS를 활용할지는 컨셉을 잡고 가는 것이 좋다. 

또한 원장들 중 어려운 케이스 사진 등을 SNS에 올리는 경우도 많은데 일반인 관점에서 보면 빨간 잇몸이나 치아가 파절된 사진같은 경우 엑스레이 사진만 올려도 꺼려하는 경우도 있어 해당 사진 등을 올릴 때 신중하게 생각해야 한다. 물론 전후사진 정도는 괜찮을 수 있지만 논문쓰는 것도 아니고 디테일하게 케이스 내용을 올릴 필요까지는 없다.

그리고 컨셉을 잡되 표현을 거칠게 해서 인기몰이를 하는 원장들도 있는데 자칫 환자들에게 반감을 살 수 있기 때문에 기왕이면 조곤조곤하고 부드럽게 표현하는 원장이 좀더 호감도가 높다고 할 수 있다. 

■ Q&A
개원 마케팅을 준비할 때 기본적으로 원장님이 체크할 팁은  

개원 준비가 기본적으로 끝났다면 홈페이지나 블로그 등을 점검하고 요즘에는 인스타그램이나 페이스북 등도 신경써야 한다. 요즘에는 간혹 영상에 관심있는 원장님들도 있어 유튜브도 정기적으로 올리는 원장님들도 있다. 치과와 업종은 다르지만 맛집이 고객들에게 마케팅하는 방식하고 비슷하다고 생각하면 된다. 

즉 요즘같은 시대에 치과들은 맛집과 마찬가지로 홈페이지, 블로그, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등을 통해 환자들에게 기본적인 정보를 제공하고 홍보하는 것이 기본이다. 환자들이 SNS같은 채널을 통해 치과를 알아보는 경우가 많은데 해당 치과가 홈페이지나 SNS채널이 제대로 갖춰지지 않았다면 치과에 대한 정보가 부족해 환자의 관심에서 멀어질 확률이 크다. 또한 해당 치과를 처음 방문한 환자들에게 어떤 경로를 통해 치과를 방문했는지 출처 등을 파악하면 추후 마케팅 자료로 잘 활용할 수 있다. 

해당 치과에 부정적인 댓글을 다는 환자들도 있는데 이에 대한 대처법은
이럴 경우에는 환자의 댓글 정보를 파악해 연락하거나 밀어내기 댓글을 올려 부정적인 내용이 안 보이도록 하는 방법도 있다. 실제 사례를 들면 치과의사의 진료에 불만을 가진 젊은 엄마가 지역 맘카페에 추가치료를 권하는 치과원장님 때문에 기분이 상했다는 댓글을 올렸다. 원장님은 맘카페에 성심성의껏 환자를 치료하겠다는 마음으로 치료를 권했는데 기분이 상하셨다면 사과드리며 다음에는 더욱 신경써서 진료하겠다는 내용의 글을 올렸는데 치과원장을 비난하던 반응이 호의적으로 바뀐 경우도 있다. 

간혹 해당 치과에 불만을 가진 환자들을 개별적으로 접촉해 금품을 제공하거나 무료진료 등을 약속하는 경우도 있는데 정공법으로 대처하는 것이 더 효과적이고 뒤 탈이 없다. 만약 그런 방법으로 이익을 본 환자들은 치과가 약점이 있어 무료 서비스를 제공한다고 판단하고 다음에 또 무리한 사항을 요구할 수도 있다. 자칫 입소문이라도 나면 해당 치과 이미지에도 악영향을 미칠 수 있다.     

전체 치과 매출 중 적정 마케팅 비용이 어느정도인지 궁금하다 
마케팅 비용이 천차만별이라 적정한 마케팅 비용을 단언하기는 힘들다. 다만 기업이 수익중 일정부분을 재투자하는 것을 감안하면 치과도 재투자 및 마케팅비용 등을 포함해 10% 정도면 적당할 것으로 본다. 또한 원장 다음으로 진료를 잘 하는 부원장을 영입하는 부분도 미래를 위한 재투자 개념으로 볼 수도 있다. 

대형치과는 많은 마케팅 비용을 들이는데 작은 치과의 경우 쉽지 않다
소규모 치과와 대형치과간 마케팅 비용은 10배에서 수십배가 날 수 있다. 작은 치과가 월 백만원이라면 대형치과는 월 수천만원을 마케팅 비용으로 지출하는 경우도 있기 때문이다. 

무엇보다 차별화가 중요하다
가령 감염관리방법 등 남다른 컨텐츠를 만들어 SNS에 올려서 환자들의 눈길을 끄는 것도 좋은 방법이다. 어떤 방법이든 100%장점 혹은 100%단점은 없다. 다만 치과들이 유의해야할 점은 파격덤핑은 자제하고 성실함으로 승부해야 한다는 점이다. 꾸준히 SNS를 통해 치과를 알리는 것이 중요하다. 

치과를 첫 방문한 환자들의 경우 어떤 식으로 마케팅을 해야할까? 
어떤 환자가 누구 소개나 어떤 경로로 왔는지 병원을 방문했는지 꼭 물어봐서 비율을 파악하는 것이 좋다. 결국 환자 소개 비율이 70%정도는 돼야 해당 지역에서 자리를 잡았다고 볼 수 있다. 

제대로 된 마케팅은 환자들의 소개로 이어져 신환의 70% 이상이 소개로 오는 것이다. 또한 소개받은 신규 환자는 당연히 해당 치과명을 검색하고 방문하기 때문에 쉽게 치과 위치를 알 수 있도록 정확한 네이밍도 중요하다. 따라서 오픈하기 전에 홈페이지나 블로그 등을 완벽하게 구축하고 고객 관점에서 한번 더 체크해봐야 한다.

 


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