치과병원 환자 관리 프로그램
리콜, 예약, 환자관리 알아서 척척!
최근 관련 업체들이 앞다퉈 치과병원 환자 관리 프로그램을 내놓고 서비스 경쟁에 나섰다.
이들 프로그램은 아침마다 차트를 뒤져 오늘 예약된 환자에게 전화를 거는 번거로움을 없애주고 예약이나 리콜관련 메시지를 문자나 음성으로 자동 전송, 병원 고객관리를 쉽고 편하게 만들어준다.
치과 병원 수가 급증하김이연 기자 kimyy@denfoline.co.kr면서 날로 신환이 줄어들어 기존 고객관리에 골머리를 앓고 있는 치과병원에는 희소식이 아닐 수 없다.
현재 국내에서 서비스되고 있는 프로그램은 ㈜메디넷 인스티튜트의 ‘메디콜’과 ㈜한국도움기술 ‘헤르메스’, ㈜굳닥터스 ‘이지콜’, ㈜J.S.B ‘Joyful OK’, 텔레네트㈜ ‘예약박사’, 현대매드인 ‘고객관리시스템’등 모두 여섯 가지.
메디콜, 헤르메스 등 6개 제품 각축
업계 제공 자료를 살펴보면 제공하는 서비스에 따라 가격도 천차만별이며 사후 관리 내용도 상당히 다른 편이다. 특히 메디콜은 다른 제품과 달리 제품을 구입하면 메디콜 회원으로 관리되며 회원 치과에 대해서는 메디넷 인스티튜트의 메디코디 양성교육을 제공하는 등 회원관리제를 통한 철저한 A/S를 보장한다.
음성메시지, 발신정보표시 등 기능 다양
환자관리프로그램의 기본이라 할 수 있는 리콜기능, 예약관리, 일정확인(통계, 출력) 기능 등은 모든 제품이 공통적으로 제공하고 있다. 기존 보험청구프로그램과 데이터 연동이 가능한 것도 공통사항. 대신 이지콜(굳닥터스)과 예약박사(텔레네트)는 발신자정보표시’기능이 보험프로그램과 연동, 고객의 정보를 화면에 보여주기 때문에 고객에 대한 정보를 미리 알고 전화 상담에 응할 수 있다.
휴대폰 문자메시지에 익숙하지 않거나 좀더 인간적인 접촉을 원하는 고객을 위해 ‘음성서비스’기능을 제공하는 곳도 있다. 메디넷(메디콜), 굳닥터스(이지콜), JSB(조이풀 OK) 등은 ‘목소리’로 예약이나 안부, 주의사항 등을 전하는 음성서비스를 제공한다.
이 분야의 선발업체이자 메디컬 콜 서비스 특허출원 업체인 ㈜메디넷 인스티튜트의 진봉섭 실장은 “병원 고객정보의 50% 이상이 이동전화 정보가 누락돼 있으며, 전송 용량제한 때문에 치료 후 주의사항 등을 전할 때 문자서비스는 한계가 있을 수밖에 없다”며 음성서비스의 장점을 강조했다.
JSB의 ‘조이풀 OK’는 이미 만들어져 있는 음성정보를 보내는 것 외에도 TTS(Text to Speech) 즉, 문자정보를 음성으로 변환 전송하는 서비스와 직접 녹음 전송 기능을 추가, 음성서비스에도 차별화를 꾀하고 있다.
음성메시지 서비스는 이동전화 번호가 기재되지 않은 기존 고객이나 문자메시지가 익숙하지 않은 세대까지 고객관리가 가능하다는 점이 큰 매력으로 작용할 것으로 보인다.
사용편의성·실용성 고려해 선택
한국 도움기술의 헤르메스와 텔레네트의 예약박사는 ‘무선전송장치’를 이용한다는 점에서 차별화된다. 따라서 인터넷이 연결되지 않은 상태에서도 자체 전송장치를 통해 메시지를 보낼 수 있다. 라동건 한국도움기술 정보개발팀장은 무선전송장치의 장점은 이동성과 보안성이라면서 “헤르메스는 고객리스트를 인덱스화해서 쉽게 이동 가능하고 클릭만으로 쉽게 연동이 가능하다. 특히 원장님과 실사용자인 치위생사의 요구를 절충, 꼭 필요한 기능만을 갖추고 있어 쉽고 간편하다”고 강조한다. 헤르메스는 지난 9월초 KSO(Korean Society of Orthodontists) 공식제품으로 선정되면서 판매에 박차를 가하고 있다.
대부분의 업체가 자체 프로그램을 컴퓨터에 설치해 사용하는 클라이언트 방식을 채택하고 있는데 비해 현대 메드인은 Web 방식을 사용, 초기 설치비가 없으며 의료배상책임보험 가입회원에게는 올 12월까지 무료로 공급한다. JSB의 조이풀 OK도 프로그램을 무상으로 제공하고 사용료만 받는 방식이다.
현재 판매되고 있는 프로그램들은 비슷한 기능을 가진 듯 하면서도 가격 체계나 서비스에 많은 차이가 있다. 사전 정보를 통해 두어가지 제품을 고른 후 직접 사용해 보고 사용편의성과 실용성, 가격대 등을 살펴 본 후 자신의 병원에 적절한 제품을 골라야한다. 특히 실 사용자가 원장이 아닌 병원 스텝인 점을 충분히 고려해 선택해야 할 것이다.
“빈틈없는 환자관리가 가능해 졌어요”
● 사용제품 : Joyful-OK
가장 많이 사용하는 기능 : 예약과 리콜, 생일 축하 메시지 전송 등
사용 후 좋아진 점 : 스케줄 관리 기능을 사용하면서 예약이나 리콜 확인을 간 혹 잊어버려 실수하는 경우가 거의 없어졌습니다. 또 환자들에게 더 많은 관심을 갖게 됐구요.
환자들 반응 : 치과에서의 환자에 대한 관심과 배려를 직접 느끼시는 것 같아요. 치료 후 주의사항 메시지를 받고는 자세한 것까지 상담을 더 원하시는 경우도 많습니다.
추가되었으면 하는 기능 : 음성 사서함 같은 기능이 있어서 치과가 바쁠 때 환자들이 메시지를 남기는 기능이 있으면 좋겠어요.
“예약확인 시간이 5배는 단축됐어요”
● 사용제품 : 메디콜
가장 많이 사용하는 기능: 리콜환자 관리 및 메시지 전송, 예약관리.
사용 후 좋아 진 점: 4∼5배정도 시간이 절약되고 다음날 예약환자 걱정을 하지 않아도 돼서 좋습니다. 어르신들에게는 음성메시지를 보낼 수 있는데 환자들이 목소리가 부드럽다며 좋아하세요.
환자들의 반응 : 어떤 환자는 비서도 빠트린 치과 예약시간을 알려줬다며 기뻐하셨어요. 두 시간 정도 진료가 필요한 환자였는데 예약관리 기능이 없었다면 시간적으로 크게 손해였겠죠. 어떤 임플란트 환자는 오전 수술 후, 오후에 온 수술 후 주의사항 메시지를 보고 마음에 위로가 되더라는 말씀도 하시더군요.
추가되었으면 하는 기능 : 환자가 직접 전화를 하지 않고 병원측에 전화해 줄 것을 요청하는 메시지를 보낼 수 있었으면 좋겠습니다. 
“자동 리콜 기능이 너무 편리해요”
● 사용제품 : 헤르메스
가장 많이 사용하는 기능: 주로 리콜기능을 가장 많이 사용합니다.
프로그램을 사용하면서 좋아 진 점: 일일이 차트를 보고 전화하거나 기계처럼 똑같은 말을 반복하지 않아서 좋아요. 제 경우는 관리 뿐 아니라 환자 치료 업무도 함께 하기 때문에 시간이 절약된다는게 가장 큰 장점입니다.
환자들의 반응은 : 직접 전화해서 ‘신경 써 줘서 고맙다’고 말하는 환자들도 있어요. 요즘 젊은 사람들은 광고성 우편물을 소홀히 하고 낯선 번호가 찍힌 전화는 받지 않지만 문자메시지는 한 번이라도 꼭 확인을 해야하니까 효과도 좋은 것 같아요.
추가되었으면 하는 기능 : 이메일처럼 수신확인 기능이 있었으면 좋겠습니다. 병원에서 보낸 메시지를 환자가 확인했는지 알 수 있으면 더 편리할 것 같아요.
“예약 이행율 현저히 높아졌습니다”
- 장 현 석 시흥 모아치과 경영실장 -
● 사용제품 : 이지콜
가장 많이 사용하는 기능 : 그룹전송, 5가지 기능이 있는데 생일, 예약, 예약 불이행, 최초내원 환자에게 메시지를 전송하는 기능.
사용 후 좋아진 점 : 시간, 비용 절약, 인력 소모를 줄 일 수 있어 좋습니다.
환자들 반응 : 이런 서비스가 있었냐며 신기해하고 신경써 준다는 느낌이 들어 좋다고 하십니다. 특히 예약시간 체크를 해주니까 예약시간에 방문할까 말까 고민하는 환자에게 결정적으로 병원에 오게하는데 큰 도움이 됩니다.
추가되었으면 하는 기능 : 사용하는 프로그램을 잘 알고 적절히 적용하는 게 더 중요할 것 같습니다. 굳이 추가했으면 하는 기능이라면 VIP 환자 관리와 가족관리, 그날의 타겟환자 관리 기능 같은 것들이죠.
