첫인사로 구축해가는‘친절한 치과’ 이미지
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첫인사로 구축해가는‘친절한 치과’ 이미지
  • 신용숙 기자
  • 승인 2008.05.06 11:02
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‘환자 요구에 바탕을 둔 진료 서비스와 사후관리시스템’...솜씨좋은치과의원

우리는 많은 사람과 인연을 맺으며 살아간다. 일회성에 그치는 관계가 있는가 하면, 반대로 오랜 기간 꾸준히 이어져오는 만남도 있다. 특히 서비스직에 종사하는 사람들은 상대적으로 많은 사람들과 관계를 맺기 마련인데, 환자를 상대하는 치과도 그 중 하나일 것이다.
이번 호에서는 한 번 맺은 인연을 소중히 여길 줄 아는 ‘솜씨좋은치과의원’을 찾아간다. 그들이 풀어놓는 사후관리시스템과 환자 응대 방식 등은 우리에게 시사하는 바가 있을 것이다.      
현생에서 스치듯 한 번 만난 사람도, 전생에서는 천 번을 만났던 사람이라는데, 그런 생각을 하니 솜씨좋은치과의 기본 마인드가 좀더 특별하게 느껴진다.

 


솜씨좋은치과의원(원장 채임석)에 들어서자, 가장 먼저 데스크에 서 있던 이선미 실장이 환한 웃음을 물고 인사를 건네왔다. 소리를 듣고 나온 진료실 직원들 역시 예외 없이 밝게 인사를 했다. 여타 치과와는 사뭇 다른 첫인상이었다.
사실 취재를 다니다 보면 ‘멀뚱히’ 바라보는 직원들을 심심찮게 만난다. 게다가 사무적인 어조로 응대하는 경우도 있어, 이따금 표 나지 않게 인상을 찌푸리기도 했다.
그러다 보니 ‘모든’ 직원들의 친절 앞에서, 치과에 대한 호감도가 상승하는 것은 당연지사. 물론 첫인상이 상대를 평가하는 절대적인 잣대일 수는 없겠으나, 무시할 수 없는 영향력을 발휘한다는 것은 인정해야 할 것이다. 앞으로 그들이 풀어놓을 이야기가 궁금해진 것도 이 같은 첫인상과 무관하지 않았으니 말이다.

 

‘환자 요구’에 맞춘 최선의 진료 제공

2004년 문을 연 솜씨좋은치과는 원래 CGV치과(치과 옆 건물이 CGV였다)로 시작을 했다. 그러다 2006년 주위 여론을 수렴하여 솜씨좋은치과로 개칭한 것.
이와 관련 채임석 원장은 “나이 지긋한 환자분들에겐 CGV라는 단어가 익숙지 않을 뿐 아니라 공연히 묻어간다는 생각도 들었다”며 개칭 이유를 설명했다. ‘묻어간다’라는 말 속엔 ‘더 이상 묻어가지 않겠다’라는 젊은 치과의사로서의 열정이 꿈틀거리는 것 같았다. 

솜씨좋은치과의 주목할 만한 환자 진료원칙은 “환자의 요구(Needs)에 맞는 진료 서비스를 제공한다”는 것. 채 원장은 치료계획을 짜기 전 충분한 상담을 통해 환자에게 현재의 구강 상태를 자세하게 설명해준다고 강조했다.

치과를 다녀본 사람이라면 한번쯤 경험했겠지만, 데스크 업무를 담당하는 실장급 직원들이 환자 상담을 맡는 경우가 흔하다. 그러나 솜씨좋은치과는 채 원장이 직접 환자 한 명 한 명과 대면을 통해 치료계획을 수립한다. 물론 치료계획 역시 환자 요구를 바탕으로 짜여진다는 데엔 군말을 더 보탤 여지가 없다.

상황이 이렇다 보니 환자의 만족도와 신뢰도가 상승하는 것은 당연. 치과의사의 자의적 판단에 의한 일방적 처치가 아닌, 의사와 환자 상호간 ‘대화’를 통해 만들어진 치료계획이기 때문에 환자들의 불만이 적을 수밖에 없다. 물론 최선의 방안을 제시하는 치과의사로서의 소임을 소홀하지는 않는다. 환자의 여러 사정과 요구 조건을 ‘0순위’에 놓고 있다는 게 다를 뿐.

환자를 우선시하는 채 원장의 이런 진료원칙은 “정직이 가장 큰 마케팅”이라는 생각에 기인한다. 발치를 요구하는 환자에게 하루 더 생각한 후 내원하라고 권하는 것도, 다른 치과도 한 번 둘러보고 오라는 것도 ‘정직한 진료’의 연장선에서 해석할 수 있을 터.
그는 “과잉진료라는 말이 심심찮게 대두되곤 하는데, 그런 면에서는 누구 앞에서도 부끄럽지 않을 자신이 있다”고 방점을 찍듯 말했다. 그의 강한 어조 속엔 치과의사로서의 신조가 녹아 있었다. 그렇다, 기본은 지키라고 있는 것이다.

의사의 의견보다 ‘환자의 요구’를 중심에 놓고 생각하는 채임석 원장.

 

철저한 사후관리시스템으로 한번 맺은 인연 중시

솜씨좋은치과는 사후 관리에도 소홀하지 않는다. 정기적으로 전화를 해 불편 사항을 확인하는 등 환자에게 지속적인 관심을 드러내는 것은 물론이요, 문제 발생시 기꺼이 무료 치료를 제공한다는 것도 눈에 띄는 부분이다. 이 같은 대응방식은 환자에게 신뢰감을 심어줄 뿐 아니라 궁극적으로 안정적인 관계형성에 크게 기여할 것이다.

일례로 틀니 환자에 얽힌 일화는 사뭇 인상적이었다. 틀니를 했던 한 환자가 2년 후 다시 찾아와 통증을 호소했던 사건이었는데, 이때에도 채 원장은 틀니를 다시 제작해주었을 뿐 아니라 환자의 요구에 따라 환불까지 해주었다는 것. 환자의 인격이 의심되는 사례임에도 불구하고, 그는 “사업을 하다 보면 손실이 생길 때가 있기 마련”이라며 장기적 안목에서 생각해야 한다고 덧붙였다.   

치료를 성공적으로 마쳤다고 해서 그 환자와 ‘빠이빠이(bye-bye)’하지 않는 이유는, 한 번 맺은 인연을 소중하게 생각하는 마음가짐 때문이다. 채 원장은 내원한 환자를 ‘먼 친척’쯤으로 생각한다. ‘먼 친척’은 스스럼없이 대할 수 있는 상대가 아니다. ‘뒷말이 나지 않게끔’ 좀더 책임감 있게 행동하게 되는 게 바로 ‘먼’ 친척인 것. 이 같은 생각이 처음 내원하는 환자에게 투영되기 때문에, 채 원장을 비롯한 치과 구성원들의 태도를 짐작하는 것은 어려운 일이 아닐 것이다.

직원 교육도 눈여겨볼 부분이다. 채 원장은 세미나 참석에서부터 시작해, 기공실 실습, 치과 관련 서적 구비 등 직원들의 동기부여를 이끌어내는 데 조력하고 있다고 밝혔다. 그런 한편으로 직원들의 편의를 도모하기 위해 인센티브 지급, 비정기적 휴가와 같은 제도를 마련해놓고 있다고 덧붙이기도 했다.     

 

원장과 직원 간 윈윈(Win-Win) 추구

물론 지금처럼 듣기 좋은 화음을 만들어내기까지, 우여곡절이 없었다면 거짓말일 것이다. 이와 관련 채 원장은 초창기 시절 겪었던 고비에 대해 솔직하게 털어놓았다.
개원 후 첫 해는 채 원장 역시, 치과원장이라는 일에 처음 임하다 보니 “직원들 간 관계가 원활하지 못했다”고 인정했다. 그러나 몇 번의 시행착오 끝에 그는 “감정적으로 자제할 줄 아는 법을 터득하게 되었다”며 그날의 컨디션에 휩쓸리지 않고 중심을 잡기 위해 노력하고 있다고 덧붙였다. 또한 그는 “서로에게 맞는 사람이 따로 있더라”고 말해, 연차가 쌓임에 따라 사람 보는 눈이 생겼음을 넌지시 드러내기도 했다.

현재는 채 원장과 직원 모두 만족스런 치과 생활을 하고 있다고 하니, 그간 그들이 기울였을 노력을 짐작해볼 수 있었다.
특히 채 원장은 치과만 잘 되는 걸 바라지 않는다며 “치과와 직원 양쪽 모두 윈윈할 수 있는 방향으로 나아가길 원한다”고 밝히기도 했다. 직원들의 자기 발전에 치과가 벽이 된다면 기꺼이 즐거운 마음으로 떠날 수 있도록 배려한다고까지 덧붙여, 놀라움을 자아내기도 했다. 


진료 질 향상 위해 장비 구입 아끼지 않을 터

채 원장은 달리기를 하더라도 좋은 운동화를 갖추고 시작한다고 한다. 이 같은 성격은 치과에서도 그대로 드러났다. 즉 학회와 세미나 수강을 통해 얻은 정보로 물방울레이저, 피조서저리(Piezosurgery) 등 진료의 질 향상에 도움이 될 만한 장비들을 '아낌없이' 구비해 사용하고 있다는 것.
그러나 무턱대고 센세이셔널한 흐름을 좇기보다는 사전 조사 등 충분한 시간을 갖고 장점을 파악한 후 장비의 구입을 결정한다고 덧붙였다.
이와 관련해 그는 "간혹 치과의사를 위한 기자재가 아닌 업체를 위한 기자재라는 생각이 들 때가 있다"며 씁쓸한 현실을 안타까워하기도 했다.   
  
2004년 개원시 디지털시스템으로 세팅을 했던 솜씨좋은치과는 좀더 나은 진료 환경을 위해 향후 공간 확장을 계획하고 있다고 한다.
초심을 잃지 않고 실력 향상을 위해 부단히 노력할 뜻을 밝힌 채 원장이니 만큼, 공간 확장을 계기로 한층 도약할 솜씨좋은치과를 기대해도 좋을 것이다.
한편 채 원장은 예쁜 딸아이를 위해 틈틈이 육아 책을 필독하는 등 애틋한 가족 사랑을 드러내 부러움을 사기도 했다. 
 

 

Mini Interview

이선미 실장

7년차 이선미 실장은 솜씨좋은치과에서 데스크 업무를 보며 2년을 함께 했다.
살아가면서 첫인상이 중요하게 작용하는 경우가 있는데, 이 실장 역시 첫 면접에서 채임석 원장에 대한 첫인상이 깊이 각인되었다고 한다. 그녀는 “다른 원장님들처럼 무뚝뚝하지 않고 편하게 대해주셨다”며 이곳에서 일하면 즐겁게 일할 수 있을 것 같은 느낌이 들었다고 말했다. 채 원장 역시 이 실장을 좋게 봤는지, 2년간 ‘한 팀’으로서의 호흡을 맞춰오고 있는 게 아닐까.

그녀는 채 원장을 향한 믿음도 넌지시 드러냈다. 직원들에게 격려를 아끼지 않는 채 원장 덕분에 이 실장을 비롯한 4명의 직원들은 편안한 분위기 속에서 업무에 임한다고 한다.   

7년째 치과에서 근무하다 보니 기억에 남는 환자도 많다. 개중 50대 임플란트 환자에 얽힌 일화는 이 실장에게 큰 보람을 안겨주었다.
“잇몸이 워낙 좋지 않은데다 뼈도 거의 남아 있지 않아서 틀니를 하고 계신 환자분이었는데, 저희 병원에서 임플란트를 하셨어요. 그 후 먹는 즐거움을 되찾았다고 고마운 마음을 전하셨지요. 물론 주위 분들도 많이 소개해주셨구요.”

‘즐겁게 웃으면서 살자’는 마인드대로 매 순간 웃음을 잃지 않기 위해 노력한다는 이 실장은, 앞으로 좀더 노력해 현 치과의 든든한 조력자가 되고 싶다고 덧붙였다.

 

김보람 간호조무사

김보람 간호조무사는 현 치과에서 1년 반 정도 근무하고 있다.
가족 같은 분위기가 치과의 가장 큰 장점이라고 입을 연 김 간호조무사는, “즐겁지 않다면 오래 근무할 수 없지 않겠어요?” 되물으며 환하게 웃어 보였다. 그녀의 웃음 속엔 원장과 동료에 대한 애틋한 감정이 묻어 있었다.

그녀는 채 임석 원장의 직원교육에 관해서도 할 말이 많았다. 세미나를 보내주는 것은 물론, 치과 관련 최신 서적과 서비스 서적을 자주 구비해주어, 직원들의 동기부여 및 실력 향상을 위해 조력을 아끼지 않는다고 밝혔다. 이와 관련 김 간호조무사는 “한 단계씩 앞으로 나아가는 자신을 발견할 때마다 기분이 좋다”며 성장할 수 있는 발판을 마련해준 솜씨좋은치과와의 인연에 대한 고마움을 드러내기도 했다.

치과에 근무하는 직원들이 비슷한 경험을 갖고 있겠으나, 김 간호조무사 역시 치료받은 환자가 “이제 좀 씹는다”라는 말을 전하며 좋아할 때 자신도 그렇게 기쁠 수 없다고 한다.

치료 결과에 만족해하는 환자의 웃음 ‘한 방’이면 일에 대한 자부심도 배로 증가한다는 그녀. 어떤 분야에서든 누구에게든 “인정받는 사람이 되고 싶다”고 밝힌 삶의 모토를 가진 그녀이니만큼 앞으로 그녀가 만들어갈 미래가 사뭇 궁금해졌다.  

 

솜씨좋은치과에서 추천하는 제품

OptraGate

직·간접 수복물 시술, 치아 미백, 인상 채득, 치아 교정시 사용되는 ‘OptraGate’는, 환자가 장시간 입을 벌려도 편안함을 느끼게끔 만들어졌다. 또한 환자의 입술부위를 기구 등으로부터 보호할 뿐 아니라 환자의 입을 쉽게 벌려줌으로써 진료하기가 편하다. 시간 절감 및 여러 시술에 다양하게 적용할 수 있으며, 한 사람이 신속하게 구강 내에 장착할 수가 있는 장점도 갖고 있다.

· 제조원 : Ivoclar vivadent
· 수입원 및 판매원 : 오스템임플란트(주)
· 가격 : 각 지점 문의


그린 플라스트

수술시 모든 분야에서 두루 사용되는 ‘그린 플라스트’는 조직을 신속하게 접착할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 또한 수술 후 출혈 및 합병증을 감소시켜며, 가열처리와 TNBP처리로 혈액 유래의 각종 바이러스(HIV, HBV, HCV등)를 제거한다는 특징을 갖는다.

· 제조원 : 녹십자
· 판매원 : 녹십자 (031) 260-9300
· 가격 : 직접 문의

 

 

 

 


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