1992년부터 시작된 ‘Ye’라는 치과 브랜드로 네트워크를 출범한지 17여년이 지났다. Ye 네트워크는 1년에 1번씩 정기적인 컨벤션을 열어, 오프라인 모임을 갖고 정책방향과 모범적인 Ye치과를 선정해 시상식을 갖고 있다. 그 중 철학적인 의미가 포함된 ‘Ye Way’라는 부분을 시상하고 있는데, 커뮤니케이션을 강조한 Ye치과가 있어 눈길을 끌고 있다.
공동개원을 경험한 송우성, 김범석, 이제준 원장과 새롭게 합류한 최현숙 원장이 근무하는 인천Ye치과의원(이하 인천예치과)를 소개한다. 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 인천예치과(이제준 대표원장)는 4명의 원장과 치과위생사 12명, 기공사 1명, 리셉션 4명, 경영지원파트 1명, 미화반장 1명 등 총 19명의 스텝이 근무하고 있다.
이상적인 근무조건을 갖춘 인천예치과의원
스텝들은 전원 정규직 사원으로 구성되어 있고 주39~40시간의 근무시간과 법정 휴가를 준수하고 있다고 한다. 최고참 스텝들이 많이 포진한 리셉션파트는 경력이 10여년 정도 갖춘 쟁쟁한 실력자들로 구성되었고, 결혼해서 아이들을 양육하고 있다고 한다. 결혼하고 출산해서 산후휴가 3개월을 보장하고 다시 복직한 김주영 실장(경력 12년)을 보며, 치과에서도 직원 복지시스템을 선진화한 모습은 새롭게 다가왔다.
김범석 원장은 “직원들은 4대보험과 퇴직금도 퇴직연금으로 자신이 선택한 퇴직금보험에 납입한다”며 “장기고용을 유지하기 위해서는 노동자와 고용자의 합의가 꼭 필요하다”고 커뮤니케이션을 통해 상호간의 의사를 조율하는 부분을 중요하게 생각했다. 근로자의 요구대로 무작정 급여를 계속 올려주다 보면 고용한계가 오기 때문에 퇴사해야 하는 조건으로 발전되기 전에 상호합의라는 대안으로 고용 보장을 이뤄낸 점은 높은 평가를 받을만하다.
책임진료를 바탕으로 환자중심의 치료
환자들은 병의원을 찾을 때 브랜드의 가치를 믿고 찾아오는데 실례로 병의원에서 진료하는 의사의 이름은 모르지만 병의원의 이름을 보고 찾아오는 경우가 많다고 설명했다. 그렇기 때문에 의료계에서도 네트워크 병의원이 관심 받는 것이 아닐까. 인천예치과는 책임진료를 지향하기 때문에 페이닥터(봉직의사)를 채용하지 않는다. 책임감이 없다면 환자들의 만족도가 떨어지고 퀄리티 컨트롤이 어렵기 때문이다.
임상적인 테크닉에 관심이 많은 송우성 원장은 “우리병원처럼 개인로컬 중 사랑니 발치와 소구치 발치, 잇몸재건술을 포함한 치주 외과 수술을 열심히 하는 곳을 찾아보기 힘들 것”이라고 전했다. 인천 예치과는 하루 평균 6개정도의 사랑니 발치를 시술하는데, 신경관에 걸쳐있어 정말 난해한 케이스가 아니면 Dental CT로 촬영하고 대부분 발치한다고한다. 이제준 원장은 웃으면서 “전문분야는 교정인데, 이제 소구치 발치가 전문분야가 될 것만 같다”며 손사레를 쳤다.
공동체의 중요성은 커뮤니케이션
‘제일 중요하게 생각하는 것은 커뮤니케이션이다’라고 강조하는 인천예치과는 “공동개원이 겪고 있는 어려움을 해결하기 위한 팁을 전해달라”는 기자의 질문에 송우성 원장은 “공동개원을 한 번 실패하며, 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한 번 느끼게 되었다”며 “사소한 언쟁이 벌어지면 바로 풀어야 하고 서로에 대한 신뢰를 확인하는 것이 중요하다”고 전했다.
인테리어 할 때부터 절대 방을 따로 사용하지 않는다는 원칙을 세워놓은 인천예치과는 이미 마음의 벽을 허물 준비를 마쳐두었다. 이제준 원장은 “좁은 공간에서 같이 생활하고 칸막이 없이 같이 사용하는 것은 굉장히 중요하다”라고 설명하며 “함께 근무하는 원장들이 병원에서 일어나는 일을 공유하고 있어야지 누군가가 모르게 되면, 마음의 벽이 생길 수 있기 때문에 소외되는 느낌을 받을 수 있다"고 지적했다. 감정의 골이 깊어지면 공감대가 형성되지 않는 상태에서 무리하게 결정하는 것은 극단적인 선택으로 치닫게 될 수 있는 위험성을 내포하고 있는 것이다. 인천예치과는 서두르지 말고 천천히 소통하기를 희망했고, 4명의 원장이 모이지 않으면, 의사결정이나 개인적인 움직임은 하지 않는다는 원칙을 세워두고 있다.
남자원장들 사이에 유일한 홍일점멤버 최현숙 원장은 “송우성 원장님은 임상적인 테크닉에 열의가 많으신 것 같고, 김범석 원장님은 아는 것도 많으시고 위트 있는 유머로 분위기 메이커 역할을 해주신다. 이제준 원장님은 아무래도 대표원장이다보니 다른 원장님들에 비해서 책임감이 다른 분들보다 높으신 것 같다”고 원장들의 개성을 설명하며 “사실 저는 사실 묻어가요”라고 웃음을 지었다. 사실 최현숙 원장은 원장들의 커뮤니케이션도 중요하지만 원장과 직원 사이의 커뮤니케이션이 중요하다는 것을 알고 있었다는 듯이 시간나면 직원들과 식사도 하고 영화도 같이 즐겨본다고 했다.
한편, 인터뷰가 끝나는 시점에 직원의 실수로 고객이 컴플레인을 제기해 문제가 되었지만, 송우성 원장은 직원을 다그치기보다 자상하게 실수를 지도하며, 직원이 자신의 잘못을 일깨우고 그것을 북돋아 신뢰감을 더욱 강화시켜 커뮤니케이션의 중요함을 다시 한 번 상기시켰다. 오늘도 인천예치과의원은 ‘치과 병의원을 하나로 묶어주는 커뮤니케이션’을 몸소 실현하고 있었다.
전문적인 병원경영컨설팅 메디파트너의 지원을 받는 인천Ye치과의원은 재정적인 독립은 유지하면서 'Ye'라는 브랜드와 진료철학, 비전 등을 공유하는 모습을 보여줬다. 지역적인 특색과 여건이 다른 만큼 진료로 바쁜 와중에도 환자만족을 실현하기 위해 노력하고 있었다.
