[북톡] “평범한 치과의사의 집념이 탄생시킨 환자상담Q&A 출간기”
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[북톡] “평범한 치과의사의 집념이 탄생시킨 환자상담Q&A 출간기”
  • 석병훈 기자
  • 승인 2010.03.03 13:52
  • 댓글 0
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정상모치과의원 정상모 원장

 

 

정상모치과의원 정상모 원장

“치과의사와 환자간의 신뢰를 쌓아가는 데 도움이 된다면 좋겠습니다.”

 

정상모 원장(정상모치과의원)은 부산대학교 치과대학을 졸업 후 20여 년간 울산지역에서 치과의원을 운영해오고 있다. 최근 『그림으로 보는 환자상담 Q&A』라는 치과치료 설명용 도서를 오랜 기간 준비 끝에 출간하여 많은 화제를 모으고 있다.

 

최근 출간된 이 책이 많은 화제가 되고 있는데 어떻게 구상하게 되었나?
개업 초창기부터 환자를 진료하면서 치과치료의 방법, 비용 등 치료전반에 대한 환자들의 다양한 질문을 받고 치료과정을 쉽게 설명하는 자료가 있으면 좋겠다는 필요성을 느껴 약 15년 전부터 구상하게 되었다.

처음에는 환자들의 질문에 답하면서, 치료과정에 대한 질문을 정리하고 상세한 그림을 일일이 스케치하며 설명했다. 구두로 설명하는 것보다 치료를 받는 이유와 치료과정을 설명하는데 무엇보다도 그림이 효과적이었다.

특히 치과치료는 눈에 잘 보이지 않는 부분에 대해 환자에게 이해시키기가 쉽지 않다. 예를 들어 신경치료 같은 경우, 왜 신경치료를 받아야 하는지, 환자의 상태가 어떤 상태인지, 왜 신경치료 후에도 통증이 유발될 가능성이 높은가에 대한 이유 등 말로 설명하기 어려운 부분을 그림을 통해 설명하면 환자는 대부분 치료과정에 대해 쉽게 이해하고 치료를 받아들였다.

즉, 치과치료에 대한 이해도를 높여 치과의사나 치과를 신뢰하게 됨을 느꼈다. 일단 치료과정에 대한 이해가 이루어지면 치료 협조도나 비용 설명, 치료방법에 대한 장․단점 등 복합적인 설명을 보다 쉽고 빠르게 할 수 있다.

당시에는 마땅한 설명자료가 없어 어떻게 하면 환자가 보다 빨리 잘 이해할 수 있을까 하는 고민을 하면서 천여 장의 그림을 그려가며 자료를 준비해왔다.


경험에 비쳐볼 때 치료과정을 어느 정도까지 환자에게 정보를 공개하는 것이 바람직한가?
개원의로서 환자는 고객이라고 생각한다. 특히 요즘처럼 치과치료에 대해 인터넷 등지에서 오히려 부정확한 각종 정보가 범람하는 환경에서는 환자별로 정확한 치료단계에 대해 가급적 정확한 정보를 공유하는 것이 환자와 치과의사간의 신뢰를 구축하는 데 보다 효과적이라고 생각한다.

환자가 자신이 받게 되는 치료에 대한 이해를 높인다면, 치과의사의 설명에 신뢰성을 가지고 병원에 대한 호감도가 높아진다. 환자의 입장에서는 ‘설명을 잘 해주는 의사’에게 호감도와 신뢰감을 높이 부여한다는 통계자료도 나와 있다.

 

개원의로서 방대한 내용을 정리하고 저술하는 것이 쉽지는 않았을 텐데 어떻게 준비해왔나?
처음에는 오랜 시간을 가지고 환자들의 질문에 그때그때 그림을 그려가며 모아왔다. 필요할 때마다 자료를 정리하다 보니 초창기에는 체계성이나 전문성이 많이 부족했다. 특히 환자들의 질문이 갑자기 생각나는 것이 아니어서 어느 정도 마무리했다고 생각했는데도 끊임없이 새로운 질문이 등장했다. 결국 구상부터 출간까지 약 15년이라는 시간을 흘러, 일반 개원가에서 접하게 되는 대부분의 치료종류와 과정이 이 책에 고스란히 담겨있다고 볼 수 있다.

약 5년에 걸쳐 꾸준히 환자들의 질문을 메모하고 분류한 다음 그림으로 스케치해서 준비했다. 각 증례별로 상세한 그림이 필요하므로 출판사에서도 치료과정에 대해 정확하게 표현하는 그림을 그리느라 일반 임상서적보다 많은 시간과 비용이 소요된 것으로 알고 있다.

그러나 막상 출간하고 나니 이 책과 같은 자료를 이용한다면 원장님의 설명에 신뢰성을 부여하고 병원 발전에 도움이 될 수 있을 것으로 생각되어 그 동안의 고생이 행복한 추억으로 떠오를 정도이다.

 

일선 치과에서 이 책을 활용하는 법을 알려준다면?
우선 이 책은 임플란트, 보철, 치주 및 구강외과 등이 1권에, 근관치료, 심미보존, 미백, 교정, 교합, 예방 등이 2권에 수록되어 있다. 각 주제별로 일선치과에서 가장 많이 접하게 되는 환자들의 질문에 충실히 답할 수 있도록 소제목을 달아 찾아볼 수 있다. 특히 그림위주의 설명이기 때문에 상담 시 시간이 많이 절약된다.

병원운영에 있어 가장 중요한 것은 환자와 원장간의 신뢰도이다. 환자가 원장을 신뢰하지 않으면 불만이 생기고 병원발전도 어렵다. 그러나 신뢰가 일단 확립되면 환자는 치과의사를 믿고 모든 진료를 맡긴다. 결국 고객만족과 병원발전이 같이 이루어질 수 있는 것이다.

우리 병원에서는 여건이 허락하는 한, 상담실에서 이 책을 펼쳐놓고 직접 환자에게 치료과정에 대해 설명해주고 있다. 환자들이 병원에 대해 신뢰를 표시하는 것은 물론, 원장이 직접 설명해주는 것에 대해 매우 고마워하는 눈치이다. 물론 상담실이나 접수대에서 실장이나 스탭들이 부가적으로 설명하면 신속하게 환자를 이해시킬 수 있다. 결국 병원경영에도 많은 도움이 된다.

 

환자와의 커뮤니케이션, 치과스탭 교육교재로서도 활용가치가 충분
최근 경제가 어려워서 치과운영도 어렵다는 이야기들이 많다. 『그림으로 보는 환자상담 Q&A』를 통해 환자에게는 치과에 대한 신뢰도와 호감도를 높여 많은 원장님들께 도움이 되고, 치과스탭들에게는 치료술식에 대한 교육 교재로 활용된다면 저자로서 보람이자 영광이 아닐 수 없다.

말로 일일이 설명하기보다는 그림 설명을 통해 환자들의 이해도 증진은 물론 바쁜 진료실에서의 상담시간을 대폭 줄일 수 있다. 어려운 경제 상황 속에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 어떤 치료를 받게 되는지를 환자가 이해하는 것이 중요한 시대가 되었다. 환자들에게 조금이라도 더 많은 설명을 통해 신뢰성을 쌓아가고 그 설명들을 환자가 이해할 수 있도록 가급적 진료의사가 설명하는 것이 적절하다고 본다. 치과에 대한 만족도를 높이고 치과의사에 대한 신뢰도를 높이는 데 이 책이 일정부분 도움이 된다면 이 책을 만들게 된 것에 대한 보람을 느끼게 될 것 같다.

 

인터뷰를 마치며
정 원장은 인터뷰 내내 자신을 ‘치과진료에만 매달려 온 평범한 치과의사’임을 강조했다. 계속적으로 환자를 위한 자료를 연구해나갈 것임을 시사하는 정 원장의 열정과 집념은 그러나 ‘결코 평범해 보이지’ 않았다.


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