치과 의료분쟁 어떻게 대처할 것인가? 개원 환경이 갈수록 삭막해지고 있다. 일부 불법 네트워크치과들의 덤핑 행위, 그로 인한 치과 이미지 실추, 환자와의 의료분쟁, 한 건물 내에 2~3개 치과들이 밀접해 과열 경쟁구도 야기…….
한편 매스컴에서는 지난 2010년 9월 ‘치과 진료 분쟁…의사 잘못이 63%’라는 자극적인 기사까지 내보냈다.
“한국소비자원이 치과 진료와 관련한 피해구제사건 200여 건을 분석한 결과, 의료기관의 책임이 인정된 경우는 63%에 달했지만, 이 가운데 배상을 받은 사례는 절반에 불과했습니다. 치과 진료 피해 원인으로는 의사의 부주의와 설명부족으로 인한 피해가 대부분을 차지했습니다. 소비자원은 진료를 받기 전에 의사의 시술 경력 등을 알아보고, 충분한 설명을 듣고 나서 진료 여부를 결정하라고 당부했습니다.”
그야말로 개원가는 살얼음판이다. 환자와 매스컴, 이제 옆 치과의 눈치까지 보게 됐다.
이에 대한치과의사협회(이하 치협)는 지난 2010년 12월 『치협 2011 회원고충처리백서』(이하 회원고충처리백서)를 발간하여 전 회원에게 배포, 선량한 회원들의 불이익을 예방하고자 팔을 걷고 나섰다.
이번에 발간한 회원고충처리백서에는 치과의료분쟁 대처 방안에서부터 각 진료과별 분쟁 사례를 중심으로 처리 결과와 시사점을 소개하고 있어 현장에서 큰 도움을 얻을 것으로 기대된다.
이하에서는 회원고충처리백서 내용을 중심으로 치과의료분쟁 시 유의할 점에 대해 자세하게 살펴보도록 한다.
1. 치과에서 발생하는 의료분쟁의 실태
회원고충처리 499건 접수 및 처리 통계, 환자와의 분쟁 과반수 넘어
환자와의 신뢰 형성은 치과의료분쟁을 줄이는 길
여러 고충들 중 회원들이 가장 어려워하는 부분은 단연 환자와의 의료분쟁. 순위를 놓고 볼 때 2009년 7월호 덴포라인 기획특집의 통계와 유사하다.
한 위원장은 “회원들의 고충 중 가장 빈도수가 많고 스트레스를 많이 받는 것이 환자와의 의료분쟁”이라고 말한 뒤 “잘못될 경우 폐업으로까지 이어져 회원들이 큰 고통을 호소하고 있다”고 안타까워했다.
인터넷이 발달함에 따라 치과진료는 득과 실을 동시에 얻었다. 환자들의 덴탈 아이큐가 향상돼 일정 부분 치료동의율을 향상시키는 데 일조한 면이 있는 반면, 잘못된 정보와 왜곡된 기사들로 인해 치과의사 전체가 부도덕한 집단으로 매도되는 등 불신을 낳기도 했다.
이와 관련해 한 위원장은 “모름지기 치료라는 것은 환자와 치과의사 간 신뢰와 믿음이 바탕이 돼야 최상의 결과를 이끌어낼 수 있다”며 환자와 치과의사 간 생긴 불신의 깊은 골을 하루 빨리 청산해야 한다고 강조했다.
사실 환자와의 분쟁은 신뢰가 어느 정도 구축된 관계라면 수위 조절이 가능하다. 한 위원장은 “신뢰가 형성된 환자의 경우 부득이하게 신경손상이 발생했다 하더라도 웬만해서는 순응하고 받아들인다”고 말했다. 신뢰 관계를 통해 환자는 치과의사가 최선을 다했고, 구강의 해부학적 구조로 치료의 어려움이 수반될 수 있다는 사실을 받아들이기 때문이다.
또한 그는 “인터넷의 활성화가 오히려 환자와의 신뢰 구축에 독이 된 면이 있다”며 “인터넷을 통해 진료비가 싼 치과에서 치료했는데 오히려 상태가 더 악화돼 전체 치과에 대한 불신으로 확산되는 경우가 있다”고 말해 일부 불법적인 네트워크치과의 행태를 우회적으로 비판했다.
한편, 회원 간의 분쟁도 심각한 고충 중 하나다. 한 위원장은 “치과경영이 힘들어지면서 치과 간의 경쟁이 심화됐다”고 전한 뒤 “동료 치과의사에 의해 의료분쟁이 야기되는 경우가 적지 않다”고 지적했다. 결국 회원 간의 분쟁이 환자와의 분쟁으로 이어져 악순환이 되풀이된다는 게 한 위원장의 설명이다.
물론 분쟁을 막을 수는 없다. 그러나 현 치과계의 의료 수준에 맞춰 주요 의료분쟁에 대한 객관적이고 합리적인 가이드라인을 마련하고 분쟁사안에 대하여 치과의사들 간 합의가 이루어진다면 얘기는 달라진다.
한 위원장은 “의료분쟁을 현대사회의 자연스런 흐름으로 받아들이기보다 공부하고 대비하는 자세가 필요하다. 그래야만 혹시라도 분쟁이 발생하더라도 합리적으로 원만하게 해결하는 데 큰 도움이 되고 진료의 즐거움도 찾을 수 있다”고 덧붙였다.
치과의사들 상담 시 설명 부족하다?
상담 직원 두기보다 환자와의 직접 상담 시급해
그렇다면 환자들은 왜 치과에 불만을 제기하는가? 왜 치과의사와 환자 사이에 의료분쟁이 발생하는가?
흔히 환자의 불만은 의료분쟁으로 이어지는 경우가 많다. 한국소비자원은 2008년 1월부터 2010년 6월까지 접수된 치과 관련 피해구제 사건 205건을 분석한 결과를 내놓았다. 그 결과 환자들이 치과치료 후에 분쟁을 제기하는 이유로는 ▲ 서비스 불만(34.6%) ▲ 염증(18.0%) ▲ 치아 파절(13.2%) ▲ 통증(9.3%) 등으로 집계됐다.
개중 가장 높은 불만 유형은 서비스에 대한 불만이다. 이는 대부분 상담 시 치과의사의 설명 부족에서 연유한다.
치과를 찾는 환자들은 내가 왜 이 치료를 받아야 하는지에 대한 자세한 설명을 원한다. 특히 그 설명을 직원이 아닌 치과의사가 직접 해주길 바란다. 그런데 문제는 일부 대형 치과의 경우 치과의사가 아닌 상담 직원이 환자를 상담하는 사례가 많다는 것이다.
치료 결과에 대한 불만도 서비스 불만 중 하나다. 특히 고가의 진료비를 지불해야 하는 치료의 경우 환자의 기대치는 자연히 높아질 수밖에 없다. 진료서비스의 질에 따라 만족도가 달라지는 것은 당연한 이치다.
소비자원의 통계는 치과의사와 환자 간 소통이 얼마나 중요한지를 보여주는 단적인 예다. 이것은 현재 우리 치과의 모습을 곰곰이 되새겨볼 대목인 동시에, 환자의 눈높이에 맞는 상담의 중요성을 재확인하는 기회이기도 하다.
2. 치과에서 의료분쟁을 줄이기 위한 가이드라인
진료기록부 및 수술동의서 작성은 필수
문제는 의료분쟁이 분쟁에서 그치지 않고 소송으로 이어져 의료사고로 판명날 때이다. 일단 의료분쟁이 의료사고로 판명되면 치과의사에게는 치명타가 될 수밖에 없다.
우리나라 의료사고 소송 건수는 매년 지속적으로 증가하고 있다.
분쟁의 원인에는 치과의사의 과실도 포함되지만 그에 못지않게 객관적인 자료가 되는 진료기록부가 제대로 작성돼 있지 않아 일어나기도 한다.
특히 치과는 사랑니 발치 시 감각이상, 임플란트 식립 시 신경마비 등에서 크고 작은 분쟁을 야기한다.
이와 관련해 한 위원장은 “소송 자체는 진료를 떠나 스트레스의 원천이 된다. 임플란트의 대중화로 5년 전부터 해마다 소송이 2배 이상씩 늘어나고 있는 추세”라고 말한 뒤 “수술에 앞서 수술동의서 및 진료기록부를 꼼꼼하게 작성하는 자세가 요구된다”고 강조했다.
또한 그는 “임플란트 수술의 경우 신경손상에 관한 것이 50% 이상이므로 하악구치부 드릴링 시 주의를 기울여야 한다”고 덧붙였다.
고령화사회에 진입하면서 노인들에 대한 스크리닝도 중요해졌다. 한 위원장은 “시간이 할애되더라도 복용 중인 약을 체크하고 내과적으로 문제가 있는지 확인해야 한다”며 “법에서 요구하는 치료의 장단점을 파악해 침습적 행위를 함에 있어 환자에게 치료 선택을 할 수 있게 설명했는지, 차트 관리 및 기타 기록을 간과하지 않았는지 등 주의를 기울일 필요가 있다”고 강조했다.
한편 치협은 진료기록부를 제대로 작성하지 않아 발생하는 분란을 최소화하고 회원들에게 올바른 작성 가이드를 제공하기 위해 치과 진료기록부 작성 예시집을 발간하기도 했다. 예시집에는 치과진료기록부의 중요성 및 기재사항, 주의사항 등이 담겼다.
| 치과의료분쟁 사전?사후 대처 지침 치과의료분쟁 예방지침 10계명 치과의료분쟁 발생 후 대처지침 10계명 * 본 내용은『치협 2011 회원고충처리백서』에서 발췌했음을 밝힌다. |
변화에 발맞춰 끊임없는 공부 필요해
치과의사는 얼리어답터가 되어서는 안 돼
“치과의사들은 절대로 안주해서는 안 됩니다. 사회 전반이 급속하게 변화되고 있습니다. 그에 맞게 우리 치과의사들 역시 끊임없이 공부하고 스스로를 업그레이드해야 합니다. 알아야 나쁜 걸 피하고 좋은 건 받아들이지 않겠습니까?”
한 위원장이 인터뷰를 마무리하며 한 말이다. 또한 그는 “개원의들은 새로운 술식에 대한 관심이 많다. 그러나 새로운 술식과 시스템을 받아들이기엔 위험 부담이 크다”며 “치과의사는 환자의 신체를 다루는 만큼 절대 얼리어답터가 되어서는 안 된다”고 목소리를 높였다.
그는 “확증도 안 된 시스템에 홀리거나 부화뇌동하지 않고 충분히 데이터가 도출된 후 실제 임상에 적용하는 게 안전하다”고 덧붙이기도 했다.
이제까지 치과에서 의료분쟁을 줄이고 의료분쟁에 대처하는 방법에 대해 살펴보았다. 사회가 다변화됨에 따라 각종 분쟁과 고충이 뒤따르는 것은 어찌보면 당연하다. 그렇다고 당연시 받아들일 수만은 없다. 의료분쟁은 경우에 따라 치과의 존폐를 좌우하기 때문이다.
환자의 마음을 얻는 일은, 환자의 신뢰를 얻는 일은 어렵다. 그러나 환자의 신뢰를 잃는 것은 하루아침에 가능하다는 것을 기억해야 한다. 의료분쟁은 멀리 있지만 동시에 가까이 있기도 하다.
| 한국소비자원에 접수된 사례 아래 소개한 사례는 환자와 치과의사의 불신, 동료 치과의사 간의 불신을 확인할 수 있는 단적인 예에 해당할 것이다.
A. 사랑니 발치 후 감각이상(신경손상)이 발생하는 원인으로는 치료 기구(절삭 도구 등)의 부적절한 사용이나 무리한 발치에 의한 손상, 마취제 등에 의한 화학적 손상과 국소마취 시 주사바늘에 의한 손상 등이 있는데, 이러한 원인으로 감각이상이 발생되었음을 객관적으로 확인된다면 병원 측에 보상을 요구할 수 있습니다. 다만 감각이상에 대한 노동능력 상실률이 확인되지 않으면 위자료 범위의 보상이 가능합니다.
A. 호소하는 불편함을 객관적으로 증명하시면 보상이 가능하나, 틀니 사용 시 발생되는 불편감이란 개인마다 다르므로 측정하기 힘듭니다. |
