연제 순서

 

약속하는 기술
약속 정하기
약속 시간을 줄이는 방법

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약속하는 기술(Mechanics of scheduling)

1. 약속장부의 선택
치과의원 약속장부는 수동형과 전자형이 있고, 효율적 사용으로 매일계획을 조직화한다. 약속장부는 정해진 날짜와 시간의 임무와 수행할 사람, 시행할 치료실과 치료시간, 술자, 치료내용, 소요시간을 보여준다. 수동형 장부는 주간서식을 사용한다. 전자 약속장부는 약속날짜와 시간을 자동 선택하고 약속 불이행을 추적하고, 최근 전화목록, 불완전 치료계획, 계획되지 않은 소환약속을 검색한다.

● HIPPA
사생활 보호 규칙 : 환자치료의 비밀보호
약속장부에는 보호된 건강정보(PHI)가 들어 있어서 다른 사람의 눈에 띄지 않아야 한다. 약속을 정할 때 펼쳐진 약속장부나 컴퓨터 화면을 다른 환자들이 볼 수 없게 한다.

＊ 기억할 점
약속장부는 법률서류이므로 증거 없이 주장되는 진료 과오를 방어하는 가치 있는 도구이다. 정해진 기간 동안 보관해야 한다.

＊기억할 점
환자와 술식을 확인하고 환자가 치료실에서 사용할 시간을 나타낸다. 추가 정보가 열거되면 입력내용이 명료하여 읽기 쉽도록 제공된 공간을 사용한다.

2. 약속 방법
약속은 모든 팀원의 시간과 협조가 필요하며 치과의원의 목표에 맞도록 조정한다. 치과의료의 생산성(productivity) 측면에서 약속방법은 치과경영관리사의 능력에 따라 종료된 치과치료의 양과 수금액을 증가시킨다.

① 치과진료팀은 근무시간에 민첩하고 신속히 근무하는가?
② 치료를 끝내는 데 필요한 시간의 양은?
③ 술식에 확대 기능이 있는 치과보조사의 보조가 필요한가?
④ 약속 담당은?

3. 약속하는 대본(scenarios for scheduling)

a) 대본 1 : 응급환자
전화정보 서식의 도움을 받아 동통 부위의 위치, 동통의 길이, 종창 존재, ‘오늘’ 진찰받도록 도움되는 증상을 질문한다. 응급환자용으로 약속하고 약속시간을 환자에게 말한다. 치과의사는 문제를 직접 진찰하고 불쾌감 해소를 응급환자에게 조언한다. 연장치료는 따로 약속한다. 잘못된 약속이나 유연성 없는 제3환자로 다른 환자가 불편을 받지 않아야 한다. 한 환자는 도움이 되지만 다른 환자는 손해를 받는다.

＊기억할 점
“치과의사는 환자약속에서 응급치료할 의무가 있다.” ? 미국치과의사협회 윤리원칙과 전문가 행동의 코드, 2005년 1월, Chicago, IL.

b) 대본 2 : ‘오후시간만’ 진료 가능한 환자
약속환자의 치료를 준비하고 치료단계에 우선권을 준다. 치과경영관리사는 치료단계와 유형의 순서를 우선목록에 표시한다. 치과경영관리사는 crown 및 bridge 형성과 같은 연장진료는 아침에 약속하고, 연장이 덜 필요한 진료는 오후에 약속한다. 환자에게 약속을 설명하고 오후에 약속이 마무리되게 진료를 나눈다. 치과경영관리사는 약속장부를 통제하면서 환자에게 내용을 설명한다.

c) 대본 3 : 만성적인 지각환자
8분 정도 지각하는 환자는 지각환자와 약속할 때 반영하여 약속을 잡는다. 그리고 서두르는 환자는 맥박이 빨라져, 정상보다 높은 혈압의 생명징후가 정상으로 돌아오기 전에 국소마취제를 주입하면 다른 문제가 발생할 수 있으므로 늦게 도착하는 환자에게 시간을 주어 진료 전에 휴식을 갖게 한다.
치과의사나 치과의원 측의 문제로 진료가 늦어질 수 있다. 기다리는 환자는 무덤덤한 태도로 치과의사를 항상 기다린다.
환자가 정시에 진료를 받으려면 정시에 도착해야 한다. 환자가 도착한 10분 내에 진찰을 받을 수 없으면 환자에게 지연 사실과 치과의사가 진료할 수 있는 근사시간을 알려줘 환자가 재약속할 수 있는 선택을 준다.

＊기억할 점
환자가 자신이 남보다 빨리 약속이 잡히는 것을 발견하면 실패된다. 이때 치과진료팀은 환자가 전화로 약속시간을 문의하면 조기 약속시간을 알고 있어야 한다. 약속장부에 (“tp 1:45”는 “told patient, 환자에게 말한 1시 45분”) 기록한다.

d) 대본 4 : 취소된 약속
환자가 약속을 취소한 이유를 찾는다. 두려움으로 약속을 취소하면 제정한 환자관리규범이나 사전 투약으로 두려움을 해소시킨다. 치과의원 방문당 지불의 무능력, 약속을 지키는 중요성의 이해 결핍, 규정된 치과치료를 받지 않아서 일어나는 결과의 이해 결핍이 있다. 계속된 취소 이유가 밝혀지면 약속을 지키게 환자에게 도움을 준다.

＊기억할 점
법적 이유가 되므로 모든 결석, 파기, 재계획된 약속은 문서로 남긴다.

e) 대본 5 : 치료 때문에 학교를 결석할 수 없는 학생
자신의 가장 편리한 시간에 치료약속을 잡다 보면 늦은 오후, 이른 저녁, 치과의원이 문을 여는 공휴일이 선택된다. 이런 약속시간의 틈은 조정하기 어렵다.

＊기억할 점
치과경영관리사는 환자를 만족시키는 약속장부를 관리한다. 절정 약속시간(peak time slots)은 다른 시간에 내원할 수 없는 환자에게 만 주어져야 한다. 환자가 사정에 따라 약속한 이유를 이해하면 흔히 절충한다.

참고문헌
Gaylor LJ: The administrative dental assistant, 2nd ed., 2007, Saunders.