환자가 아닌 “고객” 중심의 문화를 꽃피운 병원 - 참고운치과병원
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환자가 아닌 “고객” 중심의 문화를 꽃피운 병원 - 참고운치과병원
  • 김보현 기자
  • 승인 2006.01.04 09:02
  • 댓글 0
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환자가 아닌 “고객” 중심의 문화를 꽃피운 병원

일반적으로 생각하는 ‘상(賞)’의 의미는 어떠한 일에 대해서 타인보다 뛰어나다고 평가했을때 주는 것으로 일종의 보상 정도가 될 것이다. 하지만 참고운치과병원 사람들에게 ‘상’은 앞으로 더욱더 환자의 의미가 아닌 고객 중심의 병원으로 발전할 것을 구성원 모두가 다짐하는 의미이자 시작이다.

‘고객(환자)이 웃으면 기업(병원) 실적도 좋아진다.’
고객만족경영은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는 고객이 많을수록 그 기업의 경영성과도 좋아질 수밖에 없다는 지극히 평범한 상식에서 시작된다. 하지만 진정한 의미에서 고객만족경영을 펼치는 기업은 그리 많지 않다. 사장부터 말단 사원까지 고객만족 정신으로 무장돼 있지 않으면 성공하기 힘들기 때문이다. 이는 기업뿐만 아니라 최근 서비스업이라고까지 불리는 치과에서도 마찬가지다. 작년에 치과에서는 유일하게 ‘2004년도 고객만족경영대상’을 수상한 부산 참고운치과병원 허정욱 대표원장과 직원들의 고객 중심 얘기를 들어보았다.

직원들이 일궈낸 賞
“소감이랄 것이 있습니까? 믿고 따라준 직원들에게 고마울 따름이죠. 이번 상은 저희 참고운 가족 모두의 땀방울이 모인 결정체입니다.” 상을 받은 대부분의 사람들이 그렇듯이 허 원장 역시 영광을 주위사람들에게 돌린다.
“하지만 한가지 고객중심의 사고로 여러 가지 전략과 프로세스가 있다고 하더라도 그것을 행하는 것은 결국 사람입니다. 병원 구성원 모두가 어떠한 행동을 하거나 결정을 내릴때 고객 중심으로 생각할 수 있는 것이 고객 중심의 문화라고 생각합니다. 고객이 기대하는 수준을 넘어서는 서비스를 위해 고민하는 것이 자연스러운 병원 분위기가 우리 병원의 자랑이라면 자랑일 것입니다.”
참고운치과병원은 작년11월 고객 지향 경영을 장려하기 위해 12년전부터 한국능률협회컨설팅이 선정하는 ‘2004 대한민국 고객만족대상’ 특별상 부문 최우수상을 수상하는 영예를 안았다. 하지만 참고운치과 구성원들은 별다른 특별한 것이 없다는 반응이다. 다만 한가지 환자를 “고객”이라는 의미로 생각하는 마음만은 꼭 필요하다고 말한다.

환자에서 “고객”으로
“000고객님” 참고운치과에서 환자라는 말 대신에 쓰는 말이다. 환자를 고객이라는 말로 바꾸기까지 꼬박 1년이라는 시간이 걸렸다고 한다. 사실 병원에서 ‘고객님’이라는 단어는 널리 통용되고 있지 않던 터라 직원들에게도 쉬운 일은 아니었다. 또한 정신자세가 확고하지 않고서는 쉽게 나올 수 있는 말이 아니기도 하다. 하지만 허 원장은 항상 직원들에게 한두번 치료하고 끝나는 환자의 관계가 아니라 앞으로 지속적으로 예방과 진단에 투자를 하면서 장기적으로 관계를 맺어야 할 의료인과 고객의 입장이라는 것을 강조했고 점차 자연스럽고 마음에서 우러나는 ‘고객님’이라는 단어를 발음하게 되었다고 한다. 우선 이런 마인드를 시작으로 본격적인 고객만족을 위한 시스템에 돌입하게 된 것이다.
치과를 찾은 환자를 향해 ‘고객님’이라는 표현을 처음 접하는 기자로서도 조금은 어색한 느낌을 받은 것이 사실이다. 하지만 조금만 달리 생각해보면 지금의 현실에서는 ‘고객’이라는 단어가 적절하다는 생각을 하게 될 것이다. 불과 몇 년전만해도 의료업계에서 고객이라는 개념은 찾아볼 수가 없었다. 하지만 인구증가 속도에 비해 의료인의 수가 급증하여 의료수요와 의료공급의 균형점이 수요자 중심으로 이동하면서 점점 경쟁이 가속화 된 결과로 볼 수 있는 것이다. 그 밖에도 경기침체, 다가오는 의료시장 개방 및 의료법인 영리화는 이제 병원으로 하여금 전문화와 차별화라는 과제를 던져주고 있다. 그 중 고객만족 경영이라는 고객중심의 의료서비스 제공은 경쟁력을 제고할 수 있는 하나의 전략으로 다가가고 있는 것이 사실이다.
결국 그들은 이러한 현실을 즉시하고 여기에 대비하는 여러 가지 제반 사항을 일찍부터 준비해 온 것이다. 그리고 가장 중요한 한가지, 구성원 모두가 한결같은 마음으로 고객 서비스에 임하고 있다는 사실이 그들의 지금을 만들어낸 셈이다.

고객만족의 중심은 인재양성에서
참고운치과병원 사람들에게는 그들만의 원대한 비전이 있다. 국내 치의학 발전을 선도하는 연구기관, 세계적으로 모범이 되는 치과병원, 국내 최고의 의료인 양성기관이 됨으로써 대한민국 치과 고객 브랜드 가치 1위가 된다는 비전이 그것이다. 이를 위해 ‘프로세스, 사람, 문화’ 이렇게 3대 CS 개선 과제를 도출하여 실행하고 있다.
특히 그들의 최고 목표인 고객만족 시스템의 중심에는 인재양성이 있다. 고객 중심으로 사고하고 우수한 임상능력과 서비스를 발휘하는 인재를 육성하는 것이 그들의 주된 경영 이념인 것이다. 결국 고객을 만족시키고 감동시키는 것은 어떤 좋은 서비스 시스템보다도 그것을 실천할 수 있는 능력을 가진 직원들에 있다는 이유에서이다.
자체 고객만족(CS) 강사를 양성해 항시 CS 교육을 할 수 있도록 하고 있고, 고객 불만 사항 처리와 서비스 우수 사례를 공유하는 조직인 CS 팀을 운영하고 있다. 매년 3,800여 시간에 달하는 교육양과 작년에는 사내 강사만 7명을 양성하기도 하였다.
한편 프로세스 측면에서도 개혁을 병행해 전문 상담 매니저 제도를 도입했으며 통합정보 시스템을 구축하는 등 대고객 서비스 전반에 대한 혁신을 가져오게 되었다. 이 외에도 '3N'(No Pain, No Bacteria, No Delay)이라는 슬로건 아래 무통, 무균, 신속한 진료를 위해 노력을 경주하고 있다. 또한 TEY(Team for you), 참고운 312 시스템, 고객와우 캠페인 등 그들의 고객감동을 위한 노력은 끊이질 않고 있다.
사후 관리 면에서도 진료가 끝난 고객에게 1주일에서 6개월 단위로 정기 리콜 서비스를 해 진료만족도에 대해 모니터링 하고 있었다. ASA(After service After)실을 운영하여 고객 구강 상태를 무료로 검진하는 서비스를 지속적으로 제공하고 고객과의 평생관계를 유지하도록 노력하고 있다.

우리는 고객만족팀
현재 구강외과 허정욱 대표원장, 심미보철의 방민기 과장, 심미수복 김원희 과장, 미용보철 김영오 과장, 치주과의 박준섭 과장, 교정과 김영란 과장, 고운아이 소아치과 김종민 과장을 비롯하여 50여명의 치위생사, 기공사, 리셉션리스트, 행정실 직원들이 스스로 고객만족팀이라고 생각하며 고객이 감동할 때까지 최선을 다하고 있다.
이들은 자체적으로 동아리를 만들어 매월 1회 동아리 활동을 통해 서로간의 친목을 도모하는 등 나오고 싶은 직장 문화를 자연스럽게 만들어가고 있었다. 특히 CS 동아리는 가장 많은 직원이 가입을 할 정도로 직원들의 서비스 교육에 대한 관심은 대단하다.  
동아리 활동외에도 컨퍼런스 활동이 있는데 매달 1회 전직원이 참여하는 대(大)컨퍼런스와 원장단의 교육으로 구성된 소(小)컨퍼런스가 진행되고 있었다. 대컨퍼런스는 2003년 여름부터 시작하여 1년 동안 매달 우수상을 수상한 직원을 대상으로 최우수상을 수상한 직원은 서비스로 유명한 일본의 ‘MK택시’를 방문하여 서비스 체험을 하게 된다. 그 밖에도 다양한 행사가 있는데 특히 매년 말에는 ‘참고운인의 밤’ 행사를 열어 한해를 정리하며 우수한 사원을 선발하고 각 팀별 장기자랑을 준비하여 병원 구성원들간의 친목을 다지는 장으로 발전시키고 있다.
고객을 만족시키기 위해서는 먼저 직원들을 만족시켜야 한다는 생각으로 허 원장은 앞으로도 직원들과 함께 할 수 있는 새로운 컨텐츠를 개발하고 복리후생 제도를 최대한 지원하겠다고 말한다. 그는 “분명한 것은 고객을 만족시키고 우리가 여기까지 올 수 있었던 것은 직원들 때문이다”며 “저의 역할은 이제 그들을 감동시키는 것”이라고 직원 자랑을 아끼지 않는다.

100년이 넘는 병원을 만드는 것이 '꿈'
허 원장은 “고객 중심문화와 진료프로세스를 구축하는 과정 속에서 가장 핵심적인 사항은 바로 구성원들의 의식전환이었다”며 “이번 상을 계기로 자만하지 않고 저희들의 꿈인 100년이 넘는 전통을 가진 병원을 위해 앞으로 더욱더 완벽한 프로세스와 교육프로그램을 구축하고 고객감동 서비스 캠페인을 지속적으로 펼쳐나갈 계획”이라고 말했다.
고객이라는 단어조차 널리 통용되지 않은 의료업계에서 구성원들이 고객을 중심으로 사고하는 문화를 구축하는 작업은 어려울 수밖에 없었을 것이다. 그러나 병원 경영진의 고객만족 경영에 대한 확신과 신념을 바탕으로 지속적인 교육과 실천 사례를 모니터링하고 우수사례를 포상하는 지속적인 노력은 수개월이 흐르면서 구성원들의 의식변화를 가져올 수 있었고 이런 의식의 변화는 고객을 대하는 기본적인 자세를 변화시키고 항상 고객 중심으로 사고하는 문화로 발전할 수 있었던 것이다. 앞으로 시장개방, 영리와 민간보험 등 의료계에 일어날 일련의 빅뱅은 거스를 수 없는 대세라는 의견이 주를 이루고 있는 현실이다. 이럴 때일수록 경쟁력을 향상시켜 되려 우리가 세계로 뻗어 갈 수 있다는 자세를 가지는 것이 중요하다고 말하는 허 원장. 7년 전부터 머릿속에 그려오던 것을 이제 첫 수확한 느낌이라며 아직도 부족한 점이 많이 있고 개선점 투성이라며 겸손해 한다. 하지만 한가지는 자신있게 말할 수 있다고 한다.
“중요한 것은 고객을 위하는 구성원들의 마인드인데 적어도 그런면에 있어서 우리 병원 직원들은 진정으로 고객을 위하는 마음이 어떤 것인지 알고 있다.”

참고운 치과병원에서 자신있게 추천하는 제품들

Tescera ATL
인다이렉트 레진 시스템으로 수축량이 적고 장기적으로 변색이나 마모에 대한 저항성이 우수하다. 압력-광중합-열중합으로 모든 과정이 물속에서 처리되므로 기포가 없어 내구성이 뛰어난 보철물을 얻을 수 있다. 또한 다양한 glass fiber 보강제를 사용하여 인레이, 온레이뿐만 아니라 임플란트 크라운 등 다양한 케이스에 적용이 가능하다.

수입원 및 판매원 / 비스코아시아 (02)761-2121
가격 / 895만원

Flipo
광중합기로 강력한 파워를 가지고 있어 1~3초만에 레진을 중합할 수 있다. 파장 또한 380nm~520nm로 넓어 모든 종류의 컴포지트 레진 및 접합재료의 중합이 가능하다. 레진 심미치료나 교정용 브라켓 본딩시 사용하면 편리하다. 광선팁이 약하기 때문에 파손이 쉬워 주의해야 한다.

수입원 및 판매원 / 로벨코리아 (02)765-5998
가격 / 616만원





1 Hour White
Office bleaching system으로 첨단 광학기술, 나노기술, 촉매기술 및 관전송 기술을 이용해 단 30분의 미백시술 시간만에 스마일 라인내의 16개 치아를 동시에 미백하는 최첨단 치아미백 방법이다.

제조원 및 판매원 / OJ Alliance (02)2040-7771
가격 / 990만원




Magfit
사이즈가 작음에도 불구하고 충분한 유지력을 발휘하는 자성어태치먼트로 임플란트를 지대치로 하는 over-denture에도 적합한 유지장치이다. 소수 잔존치 증례에서 피개의치나 국소의치에 이용하며 영구자석에 의해 지속적인 유지력이 유지되고 측방력이나 회전력으로부터 지대치 보호 능력이 탁월하다. 소수잔존치에 사용하는 일반주조형과 임플란트용으로 나뉘어져 있다.

수입원 및 판매원 / 신원치재 (02)3788-9556
가격 / 12만원(주조형) 임플란트용-직접문의

CDG Edentulous tray

무치악 예비 인상용 트레이로 한국인의 무치악 치조제 형태를 3차원적으로 재현하고 트레이 설계 및 제작에 이것을 직접 이용함으로써 예비 인상 채득시 치조제에 대한 트레이의 적합성이 매우 우수하다.

제조원 / 후론티어치과산업
판매원 / 지-씨 코리아 (02)313-2272
가격 / 27만원



No Pain
컴퓨터 무통 마취기로 컴퓨터 제어에 의해 마취액을 일정한 속도 및 압력으로 주입함으로써 무통마취를 실시할 수 있다. 직경이 작은 needle(30G)을 이용하므로 치은 조직의 압력을 최소화하여 pain을 감소시키는 원리이다. 기존의 모든 국소마취법에 적용이 가능한 기구이다.
판매원 / 미래이덴탈 (051)631-9904
가격 / 158만원



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