[매니지먼트] 재진환자를 관리하라
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[매니지먼트] 재진환자를 관리하라
  • 김동석 원장(춘천 예치과)
  • 승인 2017.02.16 17:09
  • 댓글 0
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관계를경영하라 Part I 고객과의관계 4
▲ 김동석 원장(춘천 예치과)

김동석 원장님의 글을 새롭게 연재합니다. 이번 주제는 ‘관계를 경영하라’는 대주제를 가지고 고객과의 관계, 직원과의 관계를 중심으로 파트별로 각각 5회씩 총 10회에 걸쳐 연재됩니다. ‘관계’를 중심으로 치과 경영에 꼭 필요한 이야기를 해박한 지식과 함께, 진솔하게 써내려간 김동석 원장님의 새로운 연재에 독자 여러분의 많은 관심 바랍니다.

 

글 김동석 원장(춘천 예치과)


출근하다 대기실을 보니 몇 년전 치료가 다 끝났던 환자가 다시 찾아와 앉아 있다. 당신은 처음 무슨 생각이 드는가? 정기 체크를 받으러 오셨을 수도있고, 해 넣은 이가 탈이 나서 오셨을 수도 있을 것이다. 일단은 얼굴빛을 살핀다.

화난 표정이 아니면 적어도 컴플레인 때문에 오신것은 아니구나 안심한다. 의사들은 대부분 그럴것이다. 치료가 다 끝난 환자는 아무 탈 없이 찾아오지 않았으면 하는 마음 말이다.

그런데 치과 치료의 특성은 유지 관리가 필요하고 시간이 지나면 탈이나지 않을 수 없다. 진정한 의미의 ‘완치(完治)’란 없다는 말이다.

모든 병의원들은 신환에 무척이나 신경을 쓴다. 어떻게 해서라도 자신의 병원으로 일단은 찾아오게 만들어야 하기 때문에 수많은 마케팅 도구를 사용해서 자신의 병원을 노출시키려고 노력한다. 하지만 이미 찾아와 치료를 받은 환자, 즉 재진환자에 대해서는 신환처럼 신경을 쓰지는 않는 것 같다.

재진환자를 신경쓰지 않는 것은 신환에게 평생 관리를 해주겠다던 말에 대한 배신이다. 환자는 사후관리도 잘 받기 위해서 당신의 병원, 주치의인 당신을 선택한 것이다.

아무리 치료를 잘 받았어도 오랜만에 찾아간 병원에서 자신을 처음처럼 신경써주지 않는다면 환자는 변심을 위한 준비를 시작한다.

재진환자 관리에 무척 신경을 쓰고 나름의 노하우를 쌓아온 원장들이 많이 있겠지만 나와 함께 일하는 송호용 원장의 재진환자 관리의 마인드는 남다르다. 옆에서 듣고 배운 바가 많아 나도 재진환자 관리에 예전보다 훨씬 더 신경을 쓰게 되었다.

모든 병원의 경영이란 것이 결국에는 원장의 마인드세팅에 달렸다. 재진환자 관리가 특히 더 그렇다.

 

 

병원을 선택하는 환자의 심리를 읽어라
아무리 치료를 잘 하는 ‘명의’라고 하더라도 찾아오는 환자가 없다면 그 무슨 소용이 있을까. 요리를 아무리 잘하는 셰프도 그 요리를 맛보고 감탄해줄 사람이 없으면 그저 흔한 주방장 중 하나일 뿐이다. 재진환자는 의사에게 치료를 할 수 있는 기회를 준 사람이다.

의사는 선택을 받은 것이며 환자의 검증을 일정부분은 통과한 것이다. 새로운 고객 한 명을 만들기 위한 기회 비용은 갈수록 증가하고 있다. 따라서 이미 찾아와 준 고객은 값진 자산이다.

치아는 28개이고 가끔 사랑니도 치료를 받아야 하고 그 사람의 가족, 친척, 친구들을 포함한다면 병원 입장에서는 보험같은 ‘화수분’인 것이다. 그리고 일단 치료를 받은 사람은 재치료에 대한 상담동의, 신환추천 등이 용이하고 지속적인 유지관리를 통한 비용청구는 시간대비 안정적인 병원 수입에도 큰 몫을 차지한다.

따라서 우리는 환자가 일회성 고객이 되지 않도록 그 마음을 잘 읽어야 한다. 병원을 옮기는 환자의 마음은 다양하다. 비싸거나 불친절하고 주변에 더 좋은 병원이 생겼다는 소문이 돌아도 옮긴다. 새로운 큰 병원이 옆에 생기면 기존 개원의들은 근심에 싸일 수밖에 없다.

하지만 환자가 병원을 쉽게 옮기지 못하는 이유도 있다. 기존의 의사와 직원이 익숙하고, 이미 나에 대해 잘 알고 있는주치의가 있으며 자신의 입안을 또 다른 사람에게 보이고 싶지도 않다.

적어도 치료 받은 것에 대한 A/S가 될 것이라 믿으며 추가 치료가 필요해도 좀 싸게 할 수 있을것 같다는 생각이든다. 환자의 마음을 잘 읽어야 환자를 놓치지 않을 수 있다.
 

전화는 최고의 환자 관리 도구다
스마트폰이 필수품이 되면서 환자와 문자를 주고 받거나 통화하는 것이 훨씬 더 쉬워진 것이 사실이다. 신환은 물론 재진환자에게도 전화는 가장 강력하면서도 유용한 브랜딩 도구다.

문제는 잘못하면 스팸 문자나 대출상담 전화 정도로 폄하될 수도 있다는 것이다. 콜센터에서 전화를받는사람은 치과 경력자가좋다. 치과에 대한 지식이 없는 경우 잘 대처하지 못해 환자의 불만을 사는 경우가 많기 때문이다.

치과경력자가 아니더라도 치과에 대한 다양한 교육을 통해 전화응대에 문제가 없도록 해야 한다. 하루에 수 백통의 전화를 소화해야 하는 현실에 수많은 시행착오를 거쳐 현재 ‘고객충성팀’이라고 명명한 콜센터를 운영 중이다.

‘콜백시스템’은 환자들에게 칭찬을 많이 받았다. 그것은 환자가 전화를 했는데 받지 못했을 경우 그 전화번호로 우리가 바로 다시 전화를 걸어주는 시스템이다. 환자는 한 번만 전화하면 된다. 첫 번째 전화가 연결되지 않는다면 우리가 하는 전화를 받으면 그만인 것이다.

콜센터 운영 노하우에 대해서만도 사실 시리즈를 만들어도 될 정도다. 자세히 설명 할 기회가 생겼으면 좋겠다. 콜센터 운영 외에도 상담실장급 이상은 개인폰을 하나씩 지급하고 있다. ‘24/7 phone’이라 명명한 이 전화는 24시간 곁에 두고 있는 것이 원칙이다.

개인사정상 못 받아도 그만이다. 하지만 환자 입장에서 병원에 전화를 하는 것이 아니라 자신이 잘 알고 있는 실장에게 직접 전화를 할 수 있다는 무시못할 장점이 있다.

이 폰으로 소개환자가 많이 의뢰된다. 실장 개인전화 노출에 대한 우려를 없애고 환자와 개별 접촉을할 수있는 훌륭한 도구다.


노쇼(no-show)와 대기 시간을 철저하게 관리하라
예약제로 운영되는 치과의 특성상 예약을 지키지 않는 소위 ‘노쇼’ 환자가 많아지면 큰 문제가 아닐 수 없다. 예약환자에게는 치료 전날 문자가 발송되며 이어 예약 확인 전화를한다. 예약 당일에도 한 시간 전에 전화를 한다.

치료를 받은 날은 그날 치료의 안부를 묻는 ‘해피콜’을 시행하며 다음 예약에 대해 확인한다. 미내원 환자의 경우 특별히 좀 집요하다시피 확인전화를 하는 편이다. 우리병원에 ‘일주일전 오늘도 오늘입니다’라는 말이 있다.

이것은 미내원환자에 대해 일주일 전 당일 미내원환자에게 전화하는 시스템이다. 습관적으로 일주일전을 체크할 경우 미내원환자 관리에 효과적이다. 환자가 약속을 잘 지키지 않는 이유 중 하나는 바로 병원이 약속시간을 잘 지키지 않아서이다.

대기시간 관리는 그래서 중요하다. 대기시간 관리에 대한 노하우 설명에도 따로 시간을 마련해야 할 정도다. 핵심은 ‘30분 이상 넘지 않는 대기시간’이다. 물론 상황에 따라서 힘들 때도 있지만 원칙을 정하고 모든 직원이 지키려고 노력해야 그 진정성이 환자에게 전달될 수 있다.


전환 관리를 하라
치과에도 비수기가 있게 마련이다. 비수기에 시행하는 일 중 하나가 바로 ‘전환관리’다. 모든 환자에게 전화를하는것이다. 해당일 직원은 반나절을 방에 들어가 전화만 한다. 미처 관리하지 못하고 놓친 환자들, 미수납 환자들이 이 시기에 해결된다.

전화를 귀찮아 하고 심지어 전화 하지 말라고 욕하는환자도 있지만 의외로 고마워 하는 분들도 많다. 그리도 화를 내던 사람도 막상 자신이 이가 아프면 평상시 전화를 걸어준 치과로 가지 않을까.

처음에는 진료실 직원들이 전화에 대해 스트레스를 많이 받았고 지금도 사실 그렇다. 하지만 긍정적인 효과를 체험했기 때문에 이제는 습관처럼 전화업무를 소화하고 있다. 직원들의 능력은 원장들의 생각보다 훨씬 더 뛰어나다. 그 능력에 고마움을 표하고 싶다면 전화를 쥐어 줘라.


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