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성공 경영을 위한 첫 단추 ‘직원교육’강익제 원장의 개원일지, 그 못다 한 이야기 7
강익제(엔와이치과 대표원장)  |  denfoline@denfoline.co.kr
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승인 2017.10.11  15:36:46
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개원이 어렵게 느껴지는 이유는 그동안 접하지 못했던 또 다른 전문 영역이기 때문이다. 당연히, 임상에만 전념해 왔던 대다수 치의학도나 예비 개원의 입장에선 생소하고 어렵게 느껴질 수밖에 없다. 이에 본지는 엔와이치과 강익제 원장을 통해 개원에 대한 이야기를 하나씩 하나씩 되짚어 보기로 했다. 강익제 원장은 본지 편집 자문위원이자 최근엔 자신의 경험을 녹여낸 병의원 개원일지를 출간한 저자이기도 하다. ‘강익제 원장의 개원일지, 그 못 다한 이야기란 주제로 새롭게 연재를 시작한다.

| 강익제(엔와이치과 대표원장)

잘 되는 치과 중에는 시스템과 직원이 엉성한 경우를 찾아보기 어렵습니다. 그만큼 직원은 중요합니다. 다들 채용도 어려운데 어떻게 교육까지 제대로 시켜야하는지 하소연을 하는 경우도 있고, 교육을 시키고 싶어도 어떤 교육을 해야 하는지 몰라 야단만 치다가 직원이 나가버리는 경우도 있습니다.

그렇게 개원 초기의 열정이 하나둘 장벽에 부딪히다 보면 어느새 그 열정이 식다 못해 귀찮아지게 됩니다
. 결국, 생각했던 대로 살지 못하고 사는 대로 생각하는 식으로 끌려가는 개원생활을 하게 됩니다. 한두 번 교육을 시도 해봤는데 직원들이 싫어하거나 교육의 성과를 느끼지 못하는 경우 좌절을 하게 되고, 병원을 잘 이끌어가기 위해 자주 회의도 하고 무엇인가 혁신과 변화를 꿈꿔보지만 참신한 아이디어보다는 원장의 잔소리만 늘어갑니다. 직원들은 그러한 회의에 싫은 기색을 보이니 점점 회의도 없어지고 결국 교육의 부재, 소통의 부재로 이어져 병원은 발전 없이 답보 상태에 머물게 됩니다.

우선 직원에게 교육을 하고 싶다면 어떤 종류의 교육이 있을까요. 살펴보면 다음과 같습니다.

1. 진료 전 준비사항 : 기구, 환자 및 보철물 체크
2. 일반임상 : 치주, 보철, 보존, 엔도, 외과, 예방, 턱관절, 심미
3. 수술실 : 수술기구, 장비, drapping
4. 임플란트 : 수술, 보철과 유지관리
5. 정리정돈 : 멸균, 소독, 기공물
6. 보험청구
7. 서비스 응대 : MOT
8. 데스크 업무 : 예약, 수납, 상담, 응대, 리콜
9. 병원경영 : 통계처리

매뉴얼과 시스템에 대해서는 다음 기회에 언급할 예정이지만, 사실 이러한 교육 자료는 처음부터 당장 만들 수 없기 때문에 개원 초기 환자가 없을 때 하나씩 만들어 두면 용이합니다. 다만 내용이 너무 어렵거나 방대하면 직원들은 흥미를 쉽게 잃을 수 있으므로 스마트 폰을 이용한 촬영이나 동영상 등을 이용하면 간단하고 빠르게 만들 수 있습니다. 문서화된 매뉴얼을 만들어 책처럼 제작하면 좋겠지만 직원과 동참하여 만든 매뉴얼이 아니라면 마치 암기해야하는 공부처럼 느껴져서 직원들이 싫어할 수 있습니다.

그렇다면 이러한 교육과정을 통해 육성된 직원들의 성과는 어떤 것이 있을까요?
잘 되는 치과의 직원들은 다음과 같은 공통점을 지니고 있습니다.

1) 직원들이 인사를 잘하고 친절하다.
2) 직원 1인당 매출액 혹은 체어 당 매출액이 2,000만원을 상회한다.
3) 직원 모두 상담능력이 좋다.
4) 불만고객 응대방법이 효과적이다.
5) 서로 교육하기를 좋아하며 학습하는 집단으로 성장한다.
6) 끊임없이 공부하고 발전하며 애사심이 강하다.
7) 서로를 존중하고 칭찬하며 장점을 본받으려고 노력한다.
8) 병원 분위기가 활발하고 밝아서 재방문하고 싶다.

제가 운영하는 엔와이치과는 이미 개원한지 오래돼 교육이 분기별로 이루어지고 있지만 개원 초기에는 한 달에 2번씩 원내 교육과 회의가 있었습니다. 특히 매년 직원들이 발표하는 워크샵의 경우엔 내용만 해도 굉장히 다양합니다. 예를 들어 우리치과의 Swot 분석, 다른 치과와 우리 치과의 다른 점, 효율적인 기자재 관리와 수납, 예약 환자의 관리, 넝쿨째 들어오는 리콜 관리, VIP 고객응대, 실수하기 쉬운 보험청구, 불만고객의 즉각적 응대, 진료실에서 고쳐야할 언어, 스몰토크의 효율적 사용, 초보도 쉽게 하는 상담기법, 직원 수에 따른 시스템운용 등등 무려 40가지가 넘습니다. 이러한 교육 자료는 직원이 스스로 고민하고 발표한 내용이기에 어떤 전문업체가 컨설팅한 내용보다 실제적이며 실천율도 높습니다. 실제로 우리 치과를 방문하여 직원들이 발표한 내용을 듣고 직원에 대해 많은 생각을 하게 됐다는 원장님들도 많습니다.

이러한 발표가 가능하기까지는 직원들에게 정보를 수집하고 편집하는 방법을 먼저 알려줍니다. 크게 아래와 같은 방법이 있습니다.

1) 속성열거 : 대상을 잘게 나누어 새로운 방법을 얻음.
2) 결점열거 : 단점을 찾아내 그것을 해결할 아이디어를 찾음.
3) 희망열거 : 어떤 것이 있으면 좋겠다는 희망을 열거.
4) 체크 리스트(스캠퍼 SCAMPER) : 생각할 수 있는 모든 항목을 하나씩 체크하는 법으로 그 방법으로 대체, 결합, 적용, 변형(확대와 축소), 다른 용도, 제거, 역발상 등의 다양한 방법이 있습니다.

이렇게 수집하고 편집하는 방법을 알려줬다면 이를 적극적으로 이야기할 수 있게 합니다. 특히 저희 치과의 경우는 브레인스토밍(Brainstorming)’이라는 기법을 통해 직원들이 회의나 경영에 대한 참여할 수 있는 기회를 높였습니다. 회의가 재미있고 실제적이기 때문에 직원들의 자발적 참여도도 높습니다. ‘브레인스토밍의 원리와 규칙은 다음과 같습니다.

1. 비판하거나 평가해서는 안 됩니다. 아이디어는 자유롭게 발표되어야 하며 방해받지 않아야 합니다. , 모든 반응들은 좋든 나쁘든 간에 일단 받아들이고 평가는 뒤로 미룹니다. 아이디어를 떠올리는 단계에서는 떠오르는 아이디어만 생각하고 다른 참가자들의 평가나 비판에는 신경 쓰지 말아야 합니다.
2. 자유스러운 분위기를 조성합니다. 엉뚱하고 기발한 아이디어의 상상을 허용하고 다른 관점의 문제 상황에 짜 맞추어진다면 현실적으로 더 좋은 아이디어들이 나올 수 있을 것입니다. 이상하거나 색다른 아이디어의 출현은 또 다른 아이디어를 이끌어 낼 수가 있기 때문에 아이디어를 내놓는 분위기를 원장이 통제하거나 억압해서는 안 됩니다.
3. 질보다 양을 추구합니다. 아이디어의 수가 많으면 많을수록 유용한 아이디어가 나올 가능성이 더 많습니다. 이는 아이디어 산출의 양이 많으면 질을 함양시킨다는 원리를 확인했으며, 브레인스토밍 과정 중 후반기로 갈수록 우수한 아이디어가 많이 나오는 것을 알 수 있습니다.
4. 결합과 조화를 통해 개선합니다. 발표된 각각의 아이디어는 이미 그 아이디어를 낸 사람만의 것이 아니고 서로 공용된 아이디어로 사용되어야 합니다. 그래서 타인의 아이디어에 착안하여 자신만의 아이디어를 생각해 내는 것인데, 이런 활동을 통해 어떤 사람이 생각해 낸 아이디어에 다른 사람이 편승하여 더 좋은 아이디어를 만들 수 있기 때문입니다.

한 마디로 원장님은 가급적 말을 아껴야한다는 소리입니다. 이는 병원 회의에서도 기본적으로 사용되는 원칙이기도 합니다. 대부분 병원에서 회의를 하다보면 원장님들은 다음과 같은 문제점들을 한두 번씩은 겪어 보셨을 겁니다.

1) 회의를 하면 직원들이 이야기를 안 하고 저만 떠들어요.
2) 자꾸 이야기가 옆으로 새서 성과가 없어요.
3) 회의를 진지하게 하지 않아요.
4) 회의를 해도 달라지는 게 없어요.\
5) 직원들에게 경영성과에 대한 애기를 하는 것이 내키지 않아요.
6) 모이면 불평만 늘어놓아요.
7) 직원들이 회의를 너무 싫어해요

결국 회의가 끝날 때 웃으며 끝낼 수 있는 원칙인 마음을 놓고 이야기 할 수 있는 분위기, 서로를 존중해 주는 자세, 생각의 발표를 서로 격려하는 것이 부족하거나 원장님이 의견을 컨트롤하기보다 가급적 듣는 것을 위주로 해야 한다는 원칙을 어겨서 생기는 것입니다. 그래서 지시를 전달할 것인지, 서로 의견을 교환할 것인지를 결정해야하고 가급적 빈 시간이나 짧은 시간에 회의를 끝내고 회의 결과는 반드시 기록으로 남겨서 피드백이 가능하게 해야 합니다.

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