제가 생각하는 문화(文化)란 함께 행복을 꿈꾸며 사는 사람들이 만들어내는 다양한 습득, 공유, 전달되는 행동양식이나 생활양식의 과정, 그로 인해 생겨난 무형, 유형의 소산(所産)입니다. 습득, 공유, 전달이라는 말은 다시 말하면 문화는 소통(疏通)이라고 해도 과언이 아닌 거죠. 뻔한 얘기일 수는 있지만 결국 문화를 이야기하려면 소통의 중요성을 이야기하지 않을 수 없습니다.
병원의 문화는 소통의 문화입니다. 즉 원장과 환자, 환자와 직원, 직원과 직원, 직원과 원장 간의 소통을 원활하게 하기 위한 모든 방식이나 소산이 그 병원의 문화가 되는 것입니다. 앞서 문화란 행복을 꿈꾸는 사람들이 만들어 내는 것이라고 했습니다. 누구든 불행한 문화를 꿈꾸지는 않으니까요. 즉, 문화가 만들어지는 궁극적인 이유는 행복해지고 싶어서입니다. 따라서 행복을 만들어내지 못하는 문화는 잘못된 문화, 혹은 방향성이 옳지 않은 문화라고 봐야합니다. 우리는 병원의 경영과 마케팅을 이야기할 때 그 병원의 독특한 문화가 무엇인지 관심을 갖게 됩니다. 그 병원의 문화가 곧 그 병원의 색을 결정하고 그 결정된 색은 그 병원의 이미지와 매출을 결정하는 핵심이 됩니다.
감성 강조되는 ‘마케팅 3.0 시대’
마케팅을 이야기할 때 이제는 감성적인 면을 많이 강조합니다.
이러한 ‘마케팅 3.0 시대’는 사실 예전과 근본적으로 다르지는 않습니다. 다만 고객만족과 행복을 끌어내기 위해 행하는 행위가 조금 달라진 것 뿐입니다. 단순히 물건을 파는 단순 마케팅도 사실 그 물건이 필요한 사람에게 필요성을 채워주고 그 자체로 행복감을 주는 것이었습니다. 이제는 그 중심이 고객에게로 가고 그 고객의 영혼을 감동시키는 마케팅에 초점이 맞추어 지고 있는 것입니다. 그렇다면 행복을 꿈꾸는 사람들이 만들어내는 문화란 것이 결국 행복을 추구하는 모든 사람들이 물건을 팔고 사는 행위와 결합되는 마케팅 3.0과 다르지 않을 것입니다.
환자는 행복해지려고 병원을 찾는 것은 아닐 겁니다. 병원을 찾는 사람들이 원하는 질병의 치유는 기본적인 기대감입니다. 난치병이나 불치병이 아닌 이상 그 기대를 채우는 것은 만족감을 느낄 뿐이지 행복을 느끼지는 못합니다. 하지만 환자는 치유 이외의 다른 것들에서 만족을 넘어서는 행복감을 느낄 수 있습니다.
의사와 스텝이 행복해야 환자도 행복
찾아온 고객에게 행복을 줄 수 있는 병원의 구성원은 크게 원장과 직원입니다. 원장은 책임 있는 진료를 해주는 것이 최선입니다. 그리고 만족스러운 치료를 통해 행복감을 느낄 수 있습니다. 하지만 진료 이외의 다른 서비스를 제공하기에는 시간적인 여유가 없는 것이 현실입니다. 문제는, 환자는 진료 이외의 서비스를 원한다는 겁니다. 그리고 그런 진료 이외의 서비스가 그 병원의 이미지를 좌우하게 됩니다. 즉 궁극적으로 서비스를 받는다는 느낌의 행위는 직원이 담당하고 있다는 얘기입니다.
그렇지만 행복하지 못한 의사와 직원의 병원에서 고객은 행복을 느낄 수 있을까요? 그리고 행복감을 얻지 못하는 병원은 소개도 할 수 없고 다시 찾아가고 싶지도 않을 것입니다.
따라서 직원을 통한 고객만족, 행복을 얻을 수 있는 길의 핵심은 결국 ‘직원이 행복한가? 의사가 행복한가?’ 인 것입니다. 병원문화는 행복한 의사와 직원을 만들어주는 문화가 가장 이상적입니다.
병원 문화의 핵심 화두는 ‘소통’
제가 생각하는 행복한 의사와 직원을 위한 문화의 핵심 화두는 ‘소통’입니다. 인간이 받는 스트레스는 물리적, 화학적, 생물학적인 스트레스 이외에도 생리적 스트레스, 정서적 스트레스, 사회적 스트레스 등 이루 말할 수 없게 많습니다. 즉 자신을 둘러싸고 있는 모든 환경이 스트레스로 다가올 수도 있다는 말입니다. 혼자서 사는 것 자체도 스트레스겠지만 우리가 받는 스트레스 중 많은 것들이 사실, 함께 하는 사람들 때문인 경우도 많이 있습니다.
따라서 스트레스는 인간관계에서 가장 많이 쌓이는 것이 사실입니다. 치과에서 일하는 사람들은 감정노동에 노출되어 있고 대부분이 사람과의 소통문제로 인해 생깁니다. 어디에 하소연 할 곳이 없어서 직원 혼자서 고민하거나, 원장의 잘못을 뒤에서 수군거리고, 환자와의 문제를 남의 탓으로 돌리고, 직원들 서로 뒷담화가 끊이지 않고, 등등의 문제들은 소통이 원활하게 이루어지지 않는 병원에서 흔히 발견되는 사실입니다.
치과 내 원장들 간의 소통
제가 일하는 병원은 10명이 넘는 의사가 있는 병원이니 의사들간의 소통은 진료를 위해서도 필수적입니다. 그리고 파트너십을 위해서는 진료적인 면을 떠나 인생의 목표를 같이 고민하는 것도 필요합니다.
공동개원을 하신 분들 중 많은 분들이 서로 관계가 틀어져 서로 얼굴을 보지 않는 경우를 봅니다. 얼굴을 보지 않고도 각자 일을 하면서 수입을 분배하는 한, 병원 안의 적이 아닌 적이 되는 것이지요. 저는 공동개원은 결혼생활과 같다는 생각입니다.
싸우더라도 잠은 같이 자야하는 부부처럼. 싸울 일이 있어도 만나서 싸웁니다. 그래서 다음과 같은 문화를 만들고 공유하는 것이 중요합니다.
1) 원장들 개인 방이 없습니다. 공동으로 방을 쓰는 구조는 결국 얼굴을 보게 만듭니다. 공동 개원의들 사이의 잦은 대면은 필수적입니다.
2) 병원 업무에 대한 이사회를 한 달에 한번 합니다. 회의를 자주하는 것은 오히려 좋지 않습니다. 그렇다고 모이지 않으면 안 됩니다. 한 달에 한번 주제를 정해서 하는 회의는 효과적입니다.
3) 한 달에 한 번은 밖에서 만납니다. 병원 이야기가 아닌 세상 돌아가는 이야기로 서로를 알고 철학을 공유하는 자연스러운 만남을 가집니다.
4) 부부동반 모임을 하지 않습니다. 아무리 사이가 좋던 원장들도 아내들끼리 만나서 비교하고 불만을 토로하면 파트너십에 문제가 생깁니다. 공동개원은 원장들 간의 또 다른 결혼생활입니다. 진짜 부인이 나타나면 깨집니다.
원장과 직원 간의 소통
원장과 직원과의 소통의 방법은 다양해야 합니다. 한 가지 소통의 통로만으로는 직원과의 소통은 불통이 될 수밖에 없습니다. 다양한 소통의 방법을 동원하는 것이 필요합니다.
1) 일주일에 한 번씩 ‘굿모닝 미팅’을 통해 원장들과 소통합니다. 원장님들마다 특색 있는 주제를 정해서 돌아가면서 직원들에게 다양한 이야기를 해줍니다. 원장들이 하는 이야기는 진료에 대한 이야기는 물론이고 다른 치과 벤치마킹, 책 소개, 영화 소개, 수화, 영어회화, 중국어회화 등 원장 개인의 능력에 맞게 다양하게 진행됩니다.
직원들에게 이야기하는 주입식 교육의 틀을 벗어나 원장의 철학과 남다른 지식을 전하는 시간입니다. 우리는 흔히 직원들과의 소통을 이야기할 때 직원들의 이야기를 많이 들어주는 것에 초점이 맞추어져 있습니다. 하지만 원장들의 이야기를 충분히 들어보지 못한 직원들은 자신들의 생각조차 제대로 전달할 수 없습니다. 따라서 원장들이 가지고 있는 다양한 생각, 지식들을 나누는 시간이 필요합니다.
2) 한 달에 한 번씩 실장급 이상들과 원장들이 모여 전략회의를 합니다. 실장 이상의 직원은 파트너와 같습니다. 병원의 세부적인 내용도 공유하고 같이 머리를 맞대고 고민합니다. 병원의 매출도 투명하기 때문에 실장급들 이상에게는 공개하고 같이 매출 증대를 위한 회의도 하게 됩니다.
3) 각 팀별로 일주일에 한 번씩 팀 회의를 갖습니다. 5~10명 사이의 소규모 회의이기 때문에 실제 직원들의 이야기를 충분히 들을 수 있는 시간으로 삼습니다. 그리고 각 팀별로 한 달에 한 번씩은 회식을 지원하여 병원 밖에서 모여 세상 돌아가는 이야기도 같이 하게 합니다.
직원 간, 그리고 병원과 환자 간의 소통
직원들이 많은 조직에서는 직원들 간의 소통도 중요합니다. 실장회의를 통해 각 팀의 문제점을 공유하고 해결하려고 노력합니다. 각 팀의 회의를 통한 소통 외에도 운동 모임, 술 모임, 세미나 모임 등 사내 동아리 활동을 권장해 취미활동 및 여가를 통한 직원간의 화합을 유도합니다.
진료실에서의 소통이 가장 중요합니다. 환자와의 첫 대면에서부터 다시 내원하시게 될 때까지의 소통을 위해 다양한 MOT를 염두하고 실천합니다. 하지만 환자와의 소통은 진료실에서만 이루어지는 것은 아닙니다. 그리고 환자와의 소통의 문제는 주로 진료실 이외의 곳에서 생깁니다. 다음과 같은 방법이 큰 도움이 될 수 있습니다.
1) 고객 만족실(콜센터)을 운영해 환자의 전화를 놓치지 않습니다. 부재 중 전화가 남아 있는 경우에도 콜백 시스템으로 환자에게 전화를 걸어 문의합니다.
2) 인터넷 의료 상담 및 고객의 소리를 운영합니다.
3) 실장급 이상에게는 개인 관리휴대폰이 제공되어 환자의 응급전화를 받을 수 있도록 합니다.
4) 배너를 충분히 사용합니다. 병원 곳곳에 세워져 있는 다양한 병원 안내 및 치료 주의사항 등은 미처 전달하지 못한 내용을 전해주거나 전달한 내용을 다시 상기시켜주도록 합니다.
5) 한 달에 한 번씩 다양한 문화공연을 통해 환자분들과 직원, 원장들이 함께하는 시간을 갖습니다. 치과의 문턱을 낮춰 환자와의 원활한 소통을 돕도록 합니다.
