환자와의 심리적 계약과 업무 만족
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환자와의 심리적 계약과 업무 만족
  • 신호성 세신유나이티드 대표(경영학 박사)
  • 승인 2016.07.07 11:05
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리서치 결과 분석④

▲ 신호성 세신유나이티드 대표
본지는 매월 새로운 주제를 선정해 ‘독자 리서치’를 진행(98p 참조)하고 있으며, 이에 대한 결과를 분석해 싣고 있습니다. 지난달 리서치 주제는 ‘치과에서의 고객지향적 태도에 미치는 영향’이었습니다. 본 리서치에 대한 주제 선정 및 결과는 ㈜세신유나이티드의 대표이며 경영학 박사인 신호성 대표에 의해 분석, 정리됩니다. 본 결과는 SPSS(21) 회귀분석 통계 결과 t값 1.96이상 수준에 유의수준 90% 이상 신뢰도를 나타냅니다.

 

분석 및 정리 신호성(세신유나이티드 대표, 경영학 박사)

 

환자는 동네의 이웃이자 친밀한 고객일 가능성이 높다. 이러한 관계에서 내원한 환자의 격려와 칭찬 한 마디, 그리고 치료 효과나 시술 후 개선된 편리성에 대한 인정은 치과 경영에 힘이 되며, 직무 만족에 커다란 이유가 될 수 있다. 지난호 리서치를 통해 치과 경영에서 환자의 지원을 인지적 관점과 감성적 관점으로 나누어 치과의사의 직무 만족에 영향을 미치는 심리적 요인을 확인하고자 한다.

 

심리적 계약

‘Levinson’은 기업에서 조직원들 사이에 발생하는 직무에 대한 기대감을 ‘심리적 계약’이란 표현으로 설명하였다. 고용관계에 있어서 문서화, 형식화 되지 않는 다양한 부분에 초점을 맞춰 조직원 간의 기대감을 이론적으로 설명한 것이 ‘심리적 계약’이다.

그를 통해 기업 내부에서 발생하는 심리적계약 이론을 마케팅 관점에서 고객과 기업 간에 맺어지는 ‘마음의 빚’으로 설명하는 연구가 진행 되었다. 기업 입장에서는 기업에 대한 우호적인 생각, 행동을 하는 단골 고객과의 관계를 확인하여 지속적인 관계 고객을 확보하는 것이 기업의 생존에 필수적인 요인이 됨을 주장하였다.

그리고 심리적 계약 연구들의 공통점을 아래와 같이 정리하였다.

첫째, 선행 연구된 심리적 계약에 대한 정의들은 고객과 서비스 제공자와의 상호작용을 강조하고 있다. 둘째, 병원에서 고객과의 심리적 계약이 형성되기 위해서는 상호 기대감 내지는 상호 의무감에 대한 동의 또는 일치가 기본으로 전제되어야 한다. 셋째, 치과에서 고객과의 상호기대감에 대한 동의와 일치는 명시적, 형식적인 것이 아닌 암묵적이며, 지극히 개인적인 특징이라고 할 수 있다. 즉 심리적 계약은 상호간의 ‘약속(promise)’이 만들어 졌다고 믿음이 생겼을 때 발생하는 것이고, 관계에서의 좀 더 적극적인 기여(consideration)를 제공하는 것이라고 설명하였다.

예를 들어, 내원한 환자가 치료의 적극적인 신뢰와 행동을 보여준다면, 치과에서는 의료서비스의 수준에 최선을 다할 수 있음을 인식 시켜 줄 수 있을 것이다. 이 경우에 의료서비스의 최선은 환자에게 제공한 유인(inducement) 요인이고, 환자가 어떠한 수준까지 치료의 신뢰와 적극적 행동을 수행하는 것은 치과에 제공하는 기여(consideration) 요인인 것이다.

 

환자의 감성적 지원

감성적 지원(emotional support)은 관계 상황에서 공감을 표현하거나 정서적 표현을 도와주고, 존중과 개인적 애정을 표현해 줌으로써 상대가 편안함을 느끼게 해주는 것으로서 치과 의료인과 환자와의 신뢰, 친밀감 등을 주고받는 상호작용으로 설명할 수 있다.

그리고, 이런 칭찬과 격려, 배려의 과정에서 가치 있는 존재이고 소중한 존재라는 감정을 길러주게 되며 자존감을 높일 수 있다고 덧붙인다. 애정, 배려, 존중, 경청, 신뢰 등을 통한 정서적 지원 효과는 개인이 인식하는 직무 스트레스를 줄이거나 건강을 좋게 하는 등 긍정적인 결과를 유발시킨다. 개인이 인식하는 환자로 부터의 정서적 지원은 스트레스를 받을 수 있는 통제된 치과 환경에서 부정적 심리상황을 겪더라도 연쇄적인 심리 피해로 연결되지 않도록 조절, 방지하는 역할을 한다. 결과적으로 치과에서 동료, 스탭 간의 부정적 행동을 줄이거나 예방하는데도 매우 효과적이라는 얘기다.

기업 종사자에게 미치는 영향 중에서 고객의 칭찬이나 격려와 같은 감성적 요인을 강조하는 연구는 여러 곳에서 확인 된다. 특히 주 고객이라고 할 수 있는 단골 고객은 기업에서 요구한 성과를 달성할 수 있는 핵심자원으로서 중요한 관계를 유지해야함을 설명하고 있다. 이러한 관계 유지를 위해 호혜적 혜택을 환자에게 제공하기 위한 노력이 필요함을 제시하였고, 본 연구를 통해서도 이러한 상호 호혜적인 혜택의 교환을 통해 상호간의 심리적인 계약이 성립되는 것으로 확인할 수 있었다.

 

환자의 인지적 지원

인지적 지원(appraisal support)이란 공정한 평가, 인격존중, 역량인정, 가치 고양, 정보전달 등을 통해 개인에게 역할 수행과 행위에 관한 구체적 평가정보를 전달하여 스스로 평가할 수 있게 하는 것이다. 이는 정서적 지원과 달리 객관적인 사실에 근거하여 피드백을 주게 되며 상호관계에서 호혜적인 혜택을 나누기 위한 행동으로 설명할 수 있다. 이처럼 인지적 지원은 부정적 상황에 처한 개인으로 하여금 좌절하거나 절망하지 않도록 피드백과 도움을 주고 자기 자신을 과소평가하지 않도록 도와주는 역할과 동기를 제공한다.

치과 의료서비스를 제공하는 치과의사와 스탭 입장에서 환자에게 제공할 수 있는 최고의 혜택은 환자의 치료 만족일 것이다. 반대로, 환자 입장에서는 가장 기본적인 요구이며, 이 요구가 달성되었을 때는 이를 인정하며, 성과를 외부에 홍보하고 적극적인 구전과 시장에 정보를 전달하며, 치과에 바람직한 방향을 위한 아이디어를 제시할 것이다. 이는 앞으로 호혜적인 관계를 지속하기 위해 환자가 치과에 제공할 수 있는 자원으로 생각하게 된다. 때문에 이번 연구에서는 환자가 제공하는 인지적 자원이 치과의사와 스탭에게 심리적 계약에 긍정적인 영향이 있다는 것을 충분히 예상할 수 있었다.

 

 

연구 결론

이번 연구에서 나타난 결과를 통해 실무적으로 다양한 논의가 가능하다. 우선 치과 의사와 스탭은 치과 의료인으로서 의료서비스를 제공하는 서비스 접점의 맨 앞에서 업무를 하게 된다. 치과가 보유한 브랜드, 의료 서비스 가치, 환자와의 관계와 같은 치과의 특성을 환자에게 전달하는 역할을 하게 되지만, 의료시장에서 치과의 생존을 위해서는 핵심 고객이라고 할 수 있는 우호적인 고객을 유치 방안도 함께 고려해야 된다. 특히 치과에서 의료서비스 제공자가 인식할 수 있는 심리적 계약 인식에 대한 요인을 환자의 지원이라는 개념으로 확인하여, 의료 서비스와 접목할 수 있다면 치과와 환자 상호간 만족을 통해 치과 성장에 도움이 될 수 있음을 예상 할 수 있다.

리서치 결과를 통해 알 수 있듯, 치과의사 또는 의료스탭이 인식할 수 있는 환자의 인지적 지원(78% 영향력)은 감성적 지원(63%)보다 고객과의 심리적 계약에 많은 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 이는 일반적으로 의료 종사자와 환자와의 관계에서 치료에 대한 명확한 목적을 중심으로 관계가 형성되기 때문에 ‘따뜻한 감성’을 통한 대화가 필요함을 생각하게 해 주는 결과다.

치과의사, 의료 스탭이 인식한 고객으로 부터의 지원은 직무 생활에 도움이 됨을 이번 연구를 통해서 확인 할 수 있었고, 결국 치과에서의 직무만족에 영향을 미침을 확인하였다. 환자와 의료서비스 제공자 간의 일련의 인식과 행동 연구에서 상호 호혜적인 영향과 행동은 상대로 하여금 우호적인 행동을 유발할 수 있는 요인임이 확인되었다. 치과의 차별화를 위한 마케팅 전략이란 차원에서 곰곰이 생각해 볼 수 있는 결과다.


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