[리얼 개원 스토리] (22) 허원범 원장의 필수경영업무(결산, 세무정산, 시스템관리 등)

나는 개원 2년차의 신규 치과 원장이다.
이미 오랜 시간 성공적으로 치과를 경영하고 있는 선배 원장님들도 물론 많이 계실 것이다.
그러나 개원 초반에 치과를 세팅하고 점차 발전해 나아가는 내 이야기 또한 개원을 앞두거나
혹은 개원한 지 얼마 되지 않는 원장님들께 실질적인 도움이 될 것이라 생각되어 작년에 이어 연재하기로 했다.
필자는 항상 방법론에 관심이 많다. 관련해 여러 차례 수상도 했고 <시험의 전략>이라는 책을 출간하기도 했다. 개원에 대한 기록과 정리 또한 이곳 덴포라인 페이지를 빌려 이어가려 한다.
글 | 허원범 원장(더센트럴치과)

고수와 하수의 가장 큰 차이중 하나가 바로 집중력의 안분이다. 경험적 직관을 통해 어떤 것에 긴장하고 집중할지, 그렇게 하지 않을지를 분명하게 아는 것. 하수는 남을 시켜도 될 것이나 사소한 일에 에너지를 쏟고 정작 중요한 것은 놓치기도 한다. 반대로 고수는 대표로서 내가 정확히 체크해야 할 것에는 긴장하며 꼼꼼히 확인하고 그렇지 않은 것에는 힘을 빼서 에너지를 축적할 것이다. 누구나 시간과 정신적, 체력적 에너지는 유한하기 때문이다.
원장은 치과의사이니 진료에 먼저 집중해야 한다. 하지만 또 다른 한편으로는 경영자로서 치과 운영 쪽에 반드시 집중해야 할 것들을 선별해야 한다. 그리고 그 외에 중요하지 않은 것들은 되도록 직원들에게 적절히 지시하고는 그것들이 잘 진행되고 있는지 점검해야 하겠다.
이번호에서는 이렇게 원장이 반드시 직접해야할 치과운영에 필요한 경영업무 들에 대해서 아래와 같은 목차로 나누어 정리해 보려고 한다.

1. 매일의 점검항목
2. 가격결정과 결제
3. 세무기록
4. 인사업무
5. 시스템 관리
6. 경영공부

1. 매일의 점검
진료가 끝나면 매일 하는 전자차트의 일들이 있다. 물론, 먼저 그날 각 환자들의 진료에 대한 내용을 하나하나 보며 복기하고 필요한 기록을 추가한다. 보철이나 임플란트 환자들 같이 큰 비용 수납의 경우도 이때 확인을 하는 것이 좋다. 또한, 회의 때 직원들에게 이야기할 주제가 있는 환자, 다른 원장님들과 논의할 환자, 또는 고민 중이어 리콜해야할 환자들 등에 대해 음영처리를 한다. (사진의 노란색, 연두색, 파란색 음영 등) 그리고 다음날 예약표도 확인하여 머릿속으로 내일 진료에 대해 그려보며 준비가 덜 된 사항이 있는지 점검한다. 이것이 ‘차트리뷰’이다. 하지만 그 외에 그날 전자차트에서 꼭 체크하는 사항들이 있는데 다음과 같다.
① 각의사마다 그리고 직원마다 담당한 진료환자수를 세어보고 특정 사람의 로딩이 불필요하게 많았는지 적었는지를 파악한다.
② 대기시간 순으로 목록을 정리하여 많이 대기한 분은 없었는지 이유가 무엇이었고 개선할 수 있는 여지는 없는지를 체크한다. (혹시라도 대기시간, 진료완료시각 등이 기본적으로 덴트웹에 표기되지 않는다면 날짜 우측의 ‘표시항목’단추를 클릭하여 표시할 목록을 설정가능하다.)
③ 신환들이 얼마나 왔는지, 그 신환들의 내원경로는 무엇인지 확인한다. 이것을 통해 진행 중인 마케팅의 효과나 우리 병원의 근래 유입경로에 대해 지속적으로 피드백이 가능하다.
④ 내원경로가 ‘지인의 소개’인 경우 소개하신 분이 누구인지 확인한다. 필요하다면 소개하신 분의 차트에 감사인사 메모 남기거나 드물지만 특별한 경우는 직접 전화해 감사를 표하기도 한다.
⑤ 경영/통계 탭에서는 그날 수입합계 확인과 매출에 크게 기여한 환자들을 체크한다.
⑥ 아래에서 다시 다루겠지만 기타(온라인)의 경우 지역상품권 모바일 QR결제 또는 계좌이체 등일 수 있기 때문에 원장이 직접 확인해야만 하는 경우가 있다.
⑦ 우측의 당일 현금 입금액은 반드시 확인이 필요하다. 카드 결제액 외에 들어온 현금의 계산이 맞아야 하니 그렇다.
⑧ 마지막으로 덴트웹을 종료할 때 뜨는 보험청구 관련 두 가지 창도 점검이 필요하다. 이는 지난달 ‘보험청구’주제에서 다뤘던 내용이라 여기에서는 생략한다.
한편, 경영자로서 민감해야할 분야는 수납일 수밖에 없다. 돈 문제는 깔끔하지 않고 여지를 남기면 큰 후폭풍을 맞을 수 있기 때문. 수납을 형태별로 나누어 보자면 아래와 같다.
카드 결제는 신경쓸 것이 적다. 전자차트나 전산에 입력이 정확히 된다. 사람의 실수나 고의로 문제가 될 만한 과정이 별로 없는데 결국 환자나 직원이 쌍방확인이 되기 때문이다. 하지만 한 가지, 카드결제 취소는 확인해 봐야 한다. 악용할 소지가 있어서인데 수납자가 현금을 받고는 자신의 카드로 결제를 하여 우선 정산을 맞춘 다음 나중에 카드매입결제를 취소할 수 있다. 보통 원장이 그날 정산 외에 지난 정산은 재차 확인해보는 일은 적기 때문에 이를 놓칠 수 있다. 따라서 카드매출 취소는 그 내역이 무엇인지 알아봐야 한다. 특히 덴트웹의 경우 카드매출취소와 현금매출취소에 대해서 매일 카카오톡 알림이 오니 확인하는 한편 데스크 직원에게 카드취소에 대해서는 항상 사유를 적어두게 해야 한다.
그 다음 현금 매출인데, 이 경우 2가지로 나눌 수 있다. 현물(동전이나 지폐)결제, 온라인 입금이다. 현물은 그날그날 잔고를 확인해서 맞아 떨여져야 한다. 덴트웹 통계에 시재가 잘 계산되어 나오니 결산 확인만 하면 된다. 현금에서 발생할 수 있는 횡령은 현금을 받고 안 받았다고 하는 것인데 이는 차트 상에 미수금이 바로 남기 때문에 추적이 쉬워 시도가 어렵다. 물론, 그래도 가능성은 있으니 특히 큰 금액은 미수금 확인이 필요하다.
온라인 입금(계좌이체)은 카드수수료를 내지 않아도 되고 현물을 세지 않아도 되는 고마운 입금이지만 만약 전산오류로 입금이 되지 않았거나 환자가 고의로 입금을 하지 않을 희박한 가능성도 있기 때문에 체크가 필요하다. 그래서 온라인 입금의 경우는 그 때마다 데스크 직원이 반드시 원장에게 덴트웹 메시지나 메모로 남겨두어 원장이 진료 끝나고라도 확인할 수 있게 하고 있다.
마지막으로 기타결제인 지역화폐(OO사랑상품권)인데 이것의 존재가 정산을 조금 더 복잡하게 한다. (물론, 지역화폐를 취급하지 않으면 전혀 생각하지 않아도 되는 문제이나, 수납 용이성은 너무 중요하기에 그 편은 추천하지 않는다.) 지역화폐는 실물상품권과 체크카드형, 그리고 QR코드를 찍어 결제하는 온라인 상품권결제가 있다. 실물상품권은 그 금액 그대로 현금가치가 있으니 실물지폐와 거의 유사하나 그 상품권으로 다시 다른 환자에게 거슬러줄 수 없다는 것과 은행에 가서 입금해야 진짜 현금이 된다는 것에서 차이가 있을 뿐이다. 이 금액을 현금과는 또 다르게 기록하기가 번거롭고 쉽지가 않다. 그러서 필자는 현금과 똑같이 취급하고, 대신 재활용이 어렵고 계산을 번거롭게 하는 이 상품권 지폐류는 당일 바로 원장에게 입금하도록 하고 있다. 그리고 체크 카드형은 어차피 상호체크가 되니 일반 카드와 동일하게 여기면 된다. 반면, 모바일 큐알 결제는 확인이 다소 필요하다. 실물지폐로 받는 것이 아니다보니 환자가 알아서 휴대폰 앱으로 금액을 입력해 결제하고 결제 페이지를 직원에게 보여주는 식인데 허위로 보여주거나 전산상 오류로 결제가 안 될 수가 있다. 그 때문에 원장이 직접 휴대폰 앱으로 그날 QR결제가 제대로 이루어 졌는지 확인이 필요할 수 있다. (물론, 병원 공용휴대폰이나 수납인원들 휴대폰에 각기 그 지역화폐 앱을 추가로 설치해 수납자가 그때마다 확인하는 편이 더 낫다.)

2. 가격결정과 결제
원장이 직접 해야 할 분야 중 가장 주된 것이 가격결정과 여러 결제들이다. 병원의 수입과 지출은 직원이 아닌 원장 주머니에서 나간다. 그렇기 때문에 정해진 것 외에 직원이 마음대로 가격을 책정하거나 임의로 할인해줘서는 당연히 안된다. 진료수가를 정하는 것도 원장이, 그리고 진료비 흥정을 요구하는 환자에 있어 최종 결정 또한 원장이 내려야 한다.
또한 어떤 일 대부분의 과정을 직원에게 위임할 수 있으나 최종 결제(비용이체 또는 카드승인)는 경영자가 해야 한다. 예를 들어 기자재 주문이나, 에어컨 청소나, 아이스팩 주문제작을 하는데 있어 직원이 모두 알아보고 연락하고 진행되는 것을 감독했다고 하더라도 결제는 원장이 직접한다. 단, 필자는 편의상 직원 간식 주문의 경우 한달에 일정금액을 책정해 체크카드에 넣어주고 그 한도내에서 직원들이 알아서 결제하게 된다. 또, 루틴하게 쓰는 식대나 택배비 등도 데스크에 있는 원장 카드로 알아서 하게 한다. 물론, 그 결제내역들이 문자로 오면 확인하는 정도는 필요하다.
번외로 결제에 대한 한 가지 노하우는 어떤 서비스에 대한 비용지불에 있어서 착수금은 주더라도 잔금은 꼭 완료가 된 후 준다는 원칙이다. 선금으로 완불할 경우 이미 수납 받은 공급자의 입장에서는 일의 의욕이 떨어지거나 비교적 덜 성실할 가능성이 있기 때문이다. 대금을 이미 다 납부해버렸다고 하면 갑자기 중간협상할 일이 생겼을 때도 불리하다. 예를 들어 광고를 시행한다고 하면 잔금은 광고가 송출된 후 그것을 직접 확인하고 나서 잔금입금을 해야 할 것이다. 먼저 다 입금을 해버리면 중간에 영상 수정요청에도 업체가 비교적 소극적일 가능성이 높다. (물론, 선납이나 본뜨는 날 완납이 유리한 치과 수납과는 다소 반대의 기준)
치료 비용할인에 있어서 실장이나 상담팀장에게 어느정도 권한을 줄 수는 있다. 예를 들어 10% 할인은 상담자 재량. 하지만 정해진 기준 이상일 경우나 비정기적인 것들은 원장에게 꼭 컨펌을 받도록 한다. 실장 재량으로 비용 90만원에서 81만원까지 할인해줬는데 환자가 1만원을 더 빼주면 안되냐고 했다고 하면 그 역시 원장에게 최종확인을 받게 한다. 즉, 분명히 정해진 재량 외의 것은 원장에게 보고가 다 들어가야 문제가 없다. 경계가 모호한 것은 환자의 과도한 흥정이나 직원의 부패에 여지를 주는 것일 수 있다.
한편, 자주 결제하는 것 중에 가장 큰 금액을 차지하는 것이 기공료일 것이다. 또한 기공료는 내역들이 세세하게 많고 복잡하기 때문에 점검에 대한 업무량이 제법 된다. 하지만 자신의 직접적인 금전적 피해도 아닌데 꼼꼼히 장부를 검토해줄 직원을 찾기가 쉽지 않다. 더군다나 검토 방법부터가 본인도 모르겠으니 한번 쓱 보고 만다.
필자의 경우 개원 초기에는 정신도 없고 시간이 부족해 기공료 결제 전에 장부 점검을 직원에게 맡겼다. 하지만 나중에 확인해 보니 누락되어 비용 손실된 부분이 제법 있었다. 그래서 직접 기공장부를 확인해보고 어떻게 체크하면 빈틈이 없을지 노하우를 만들어 직원들에게 교육을 해서 그대로 따라하게 했다. 그리고 누락비용을 찾아내면 그에 따른 5% 인센티브를 지불하고 있다.
기공장부 체크의 요점만 말하자면 기공소에서 목록을 받아 덴트웹의
‘기공물 관리’에서 순차적으로 목록의 해당 환자 이름을 검색해 확인하는 것이 정확하다는 것이다. 필자는 주로 재제작이 누락되어 치과손실이 발생하는 경우가 많았다. 단, 이렇게 하면 의뢰한 기공물을 기공소에서 기록하지 않은 케이스는 알 수가 없는데 이것에 대해서는 기공소의 손해가 되지 치과의 손해가 되지 않기에 추가적으로 시간을 들여 찾지는 않고 있다. 여유가 된다면 그것도 확인을 해 주는 것이 물론 더 좋을 것이다.

3. 세무관리
사업자에게 있어 비용관리만큼 중요한 것도 거의 없을 것이다. 종합소득세 신고 자체와 기타 세무관련된 일은 담당세무기장에서 해주겠지만 일상의 지출과 비용을 관리하는 것은 누구에게 일일이 위임할 수가 없이 원장 스스로 해야 하는 일이다.
위 도식은 작년 3월 덴포라인에 필자가 연재했던 ‘계약 전 세무자문, 대출’에 포함되어 있던 내용을 약간 수정한 것으로 소비형태를 분류해 놓은 것이다.
먼저 카드소비는 전산화되니 원장이 따로 기록 등을 할 필요가 없다. 단지, 처음 카드 사용 세팅을 할 때 카드를 용도별로 구분해놓는 것이 적절하겠다. ①치과비용으로만 사용이 확실한 경비용 카드, ②반대로 경비로는 전혀 청구하지 않을 생각인 완전한 개인카드, 그리고 ③경비와 생활비 경계가 애매할 수 있는 것 까지 결제하는 카드 정도가 되겠다. 그러고 나서 세무기장에게 관련하여 알려주면 그쪽에서 알아서 분류를 하여 비용처리를 하게 된다. 이렇게 되면 원장이 신경 쓸 것이 적다. 일단, 카드 사용자체가 전산화되어 세무서나 국세청에서 조회가 되기 때문.
하지만 현금(지폐, 동전)을 사용하거나 계좌이체로 지불한 비용에 대해서는 전산화가 되지 않는다. 지불한 상대방에게 무엇을 따로 받지 않으면 비용처리를 못하게 된다는 뜻이다. 그래서 카드결제가 아니라면 해당금액에 대한 소비신고를 해야 한다. 그것이 바로 현금영수증이나 세금계산서가 된다. (간이계산서, 지출결의서는 여기서는 제외하여 생각)
현금영수증은 보통 핸드폰 번호로(또는 사업자등록번호, 현금영수증카드번호, 주민등록번호 등도 홈텍스에 등록해 사용가능)등록을 하게 된다. 그리고 종합소득세 신고할 때 홈텍스에서 정산하는 해의 현금영수증 자료를 한 번에 다운로드 받아 세무사에게 넘기면 된다. 한편, 세금계산서는 좀 더 비용 적격증빙에 유리한 형태로서 대금을 지불받은 업체가 대금을 지불한 업체(사업자)에게 발행해 주는 공식적인 문서다. 보통은 세금계산서는 큰 금액인 경우가 많고 현금영수증은 작은 금액인 경우가 잦다.
그런데 이때 대금을 받은 업체가 자의든 혹은 실수든 세금계산서나 현금영수증을 발행해 준다고 하고는 하지 않는 경우가 있다. 물론, 그런 일이 발생한다면 눈여겨보다가 바로 지적하고 발행 될 때까지 기다릴 수도 있겠으나 결재와 발행까지는 시간차가 있기 때문에 현실적으로 바로바로 체크가 어렵다. 그렇기 때문에 되도록 세금계산서, 큰 금액의 현금영수증은 비용 지불 후 그때그때 따로 메모를 해두는 편이 좋다. 이때 메모는 자신의 휴대폰 메모장이 적절하다. 계좌이체도 휴대폰으로 하는 경우가 많고, 언제 어떻게 대금을 이체하게 될지 모르는 상황에서 휴대폰은 항상 지참하고 다니기 때문에 메모에 유리하다.
그 후 연말(해당연 귀속위해) 또는 종합소득세 신고 하는 시기에 홈텍스에서 세금계산서 발행내역을 조회해 메모와 맞춰보는 것이다.
한편, 매달 정기적으로 지출되는 금액들이 있다. 주로 거래 기공소 대금인데 이것들을 일일이 메모장에 기록해 두는 것은 여러 기록들 사이에서 더 복잡함을 초래하기 때문에 필자는 이들은 세금계산서 메모에 리스트 형태로 적지 않고 따로 엑셀표로 관리를 한다. 이렇게 하면 매달 기공료나 재료대가 얼마나 들어갔는지 보기 간편하며, 지금까지 특정 기공소와 얼마정도 비용거래를 했는지 한눈에 파악 할 수 있다.
또한 개원하고 시간이 흐름에 따라 적절히 개원대출금도 갚아나가야 하는데 이 부분에서도 세무적으로 신경을 쓸 것이 있다. 대출이자의 비용처리 문제이다. 필자는 개원 초기에 ‘대출 이자는 어차피 비용처리가 되는 것이니 대출을 갚기보다는 이자율 이상의 소득을 발생시킬 수 있는 투자를 하는 것이 낫지 않나?’ 하고 생각했다. 하지만 대출이자가 항상 비용처리가 다 되는 것은 아닌 것임을 알고는 여러 방면으로 조율을 해야 했다. 이를 이해하기 위해서는 아래 그림을 참고할 필요가 있다.
여기서 ‘세무적 자산 > 대출금’이어야만 대출이자에 대해 모두 비용처리가 가능하다. 만약, 자산을 초과하는 대출금이 있는 경우에는 그 이자를 비용 처리할 수 없다. 더군다나 아시겠지만 감가상각되는 자산은 감가상각만큼의 가치가 매년 더 떨어져 자산의 크기가 줄어든다. 그렇기 때문에 되도록 세무적 병원자산을 고려하며 대출금을 갚아나가야 한다. 더구나 필자는 다른 사업체를 위한 대출금도 치과로 되어 있는 탓에 하마터면 대출이자의 상당부분을 비용처리 하지 못할 뻔하였다. 이를 인지하고는 다른 사업체를 위한 대출금은 해당사업체로 이관하여 세무구조를 개선할 수 있었다.

4. 인사업무
인사 업무 또한 원장이 직접 해야 하는 경영업무이다. 물론, 일정규모 이상의 병원이라면 경영부서에서 인사업무의 많은 부분을 담당할 수도 있겠지만 대다수의 병원에서는 대표자의 몫이다.
인사업무는 기존직원에 관한 것과 새로 선발할 직원에 대한 것 이렇게 두 가지로 나눌 수 있다.
기존 직원에 관한 것은 주로 업무평가나, 급여협상, 직책 임명, 업무설정 등인데 실장이나 팀장 등의 고년차 직원이 약간은 도와줄 수 있겠으나 결국 대부분은 원장이 해야 한다. 그렇기 때문에 항상 직원들에 대한 적당한 평가와 고민이 필요하다. 그리고 여유가 된다면 직원들을 직접 대면해 일적인면, 사적인면에 대해서도 들어주고 상담까지 해준다면 더할 나위 없이 훌륭한 리더일 것이다.
새로 선발할 직원에 관한 것도 원장이 할 일들이 있다. 우선 면접이력서가 들어온 인원과 연락하고, 면접일정을 잡고, 또 출근에 대해 여러 부분 공지하고 조율하는 것도 원장이 직접 할 수도 있으나 중요성에 비해 다소 소모적인 부분이라 생각한다. 그래서 필자는 되도록 그런 일들은 데스크 직원에게 위임하고 있다. 반면, 페이 원장님 선발에 있어서는 비교적 자주 있는 일이 아니며 더 중요한 일이고 연락중의 태도도 보고 싶어 직접연락하고 있다.
한편, 선발할 인원의 면접은 중요한 이벤트이니 원장이 직접 봐야 한다는 생각이다. 같이 일할 사람인데 첫 만남에 소홀히 할 수 없다. 또, 실장이나 팀장이나 다른 직책들의 안목도 있겠으나 아무래도 원장의 안목과는 또 다른 것 같다. 그리고 실제로 월급을 주는 것도, 잘못된 선택으로 대가를 치르는 것도 원장이기 때문에 면접과 결정은 대표자 스스로 하는 것이 맞는다는 생각이다. 더하여 만약 지금 안목이 없더라도 면접을 계속 보고 또 그 첫 인상에 비해 어느 정도 업무를 수행하는지 피드백 받으면서 스스로의 안목을 길러나가는 일 또한 필요하다. 사람 보는 눈은 살아가면서 대단히 중요하기 때문이다. 병원이 커지고 직원이 자주 바뀌고 그러면 자칫 귀찮아질 수도 있지만 그 안목 기를 기회를 놓치는 것은 좋지 않다고 봐서 면접은 피하지 않는다. 항상 새로운 사람을 만난다는 설레는 마음으로 직접 보려고 한다.

5. 시스템관리 및 재설정, 재고관리
시스템을 설정하고 점검하는 것 또한 원장이 직접 해야 하는 일들이다. 시스템 설정에 관한 것들은 개원초반에 할 일이 많다. 이들에 관해서는 [22.9월호 치과시스템 만들기], [23.2월호 치과시스템 치과내부 네트워킹, 하루마감 시스템] 편에서 제법 많은 내용들을 다루었다. 여기에서는 원장이 직접 점검 해야 하는 중요한 몇 가지와 추가할 만한 사소한 내용 몇 가지를 기재하려고 한다.
우선 원장의 잡일을 줄이고 불필요한 쓰레기도 양산하지 않기 위해서 전기세와 수도세는 반드시 자동이체로 하고, 그것에 대한 납부 영수증이나, 각종 지로용지 등도 되도록 이메일 수령으로 돌려놓아야 한다. 종이를 받는 순간 내가 계획하지 않았던 시간에 그것을 뜯어보는 에너지를 소모하게 된다. 혹은 지금 보지 못해 옆에 밀어놓는다고 하면 지속적으로 걸리적거리고 처리해야 한다는 부담이 생긴다. 이메일의 경우엔 여유 있는 시점에 한 번에 몰아서 일괄 정리할 수가 있어 유리하며 필요할 때 찾기도 더 쉽다.
그 외에 어쩔 수 없는 판촉물이나 공문은 포장지를 제거해서 원장 책상에 올려 두도록 한다. 물론, 개인정보 등이 담긴 것은 제외하고 말이다.
직원 4대보험은 카드 자동결제해택이 좋다. 카드 수수료 이상의 혜택이 있어서 카드 자동납부로 해 놓는 편이다. 물론, 그 혜택들이 추후 변경될 수 있는 점은 불리한 요소이다. 각종 발급대장 등의 주기적 체크도 필요하다. 블로그 리뷰를 쓰면 나눠주는 선물이라든지, 대기 오래한 환자들에게 준 카페 쿠폰 등도 발급대장을 만들어 그때마다 내역을 쓰게 하고 주기적으로 원장이 체크해야 오남용을 예방할 수 있다.
재료 주문 관리도 적당한 시스템이 필요하다. 재료 주문은 상시 이용하는 온라인 쇼핑몰이나 재료상에게 담당 직원이 주문을 넣어도 되지만 어느정도 배송점검과 재고관리 체계를 만들어야 한다. 배송이 오면 그곳에 있는 명세서와 배송된 재료 일일히 체크하고 그 명세서 모으도록해야 한다. 그리고 대금 결제를 위해 재료상에서 목록을 주면 그 목록과 명세서들을 대조해봐야 한다.
임플란트 픽스처도 마찬가지다. 매 주문후 도착한 명세서와 재료 확인, 그리고 명세서 모으기. 잘못된것 있으면 그명세서에 반드시 기록해야한다. 픽스처는 반품픽스처 역시 직원들이 소홀하게 다루지 않는지 다그칠 필요가 있다. 또한, 대표가 해야 하는 시스템관리적인 부분 중 하나가 직원들이 일을 잘 하고 있나 살펴보는 것이며 특히 어느 정도 체계가 잡히기 전까지는 데스크 업무를 주의 깊게 봐야 한다. 원장이 신경을 쓰지 않고 진료실에만 있으면 데스크에서 하는 일은 잘 모를 수 있기 때문이다. 환자가 오면 친절하게 인사를 잘하는지, 환자가 질문하고, 수납할 때 응대를 어떻게 하는지 알 수 있어야 한다.
그리고 무엇보다 중요할 수 있는 것이 예약관리인데, 예약표는 당연히 수시로 확인하겠지만 한편으로 예약을 잡는 데스크 직원에 대한 인지가 필요하다. 만약 그 직원이 충실히 예약을 잡지 않고 점심시간이나 퇴근시간 가깝다고 신환을 보내거나 충분히 더 진료할 수 있는 상황인데 진료실 바쁜 것 같다며 아프다고 온 환자를 보내고 있다면 절대 그것은 가볍게 넘어가서는 안된다. 병원을 키우려는 원장입장에서는 마치 역린을 건드린 것처럼 격하게 분노를 표출해야 한다. 그 직원하나가 병원성장에 결정적인 걸림돌이 될 수 있다. 멋모르는 신규원장시절 겪었던 시행착오에서 나온 말이다.
현재 시스템상의 문제점을 인지하고 상황에 맞춰 시스템을 재설정하고 유지 보수하는 것 또한 원장이 해야 할 일이다. 예를 들어 수술예약환자들이 자꾸만 당일 미내원하여 손해를 자주 받고 있다고 한다면 그에 대한 대처 또는 보완할 수 있는 시스템을 계발해야 할 것이다. 예약금을 받아 내원 강제성을 높이든지, 혹은 전날 내원확인 전화를 하도록 데스크 프로토콜을 새로 만드는 것 등이 있을 수 있겠다.
페이원장과 직원 사이의 조율도 대표자가 해야 하는 경우가 있다. 친근하게 직원들과 잘 어울리는 페이원장이라면 정말 좋겠지만 그렇지 않고 서로에게 불만이 쌓이고 있다면 조율하고 오해를 풀게 해줘야 하는 일들도 있다. 이를 실장이 할 수는 없기 때문이다.
그리고 신규진료실 직원들은 그 윗선배들이 어느 정도 알아서 교육하게 되겠지만 봉직의 원장 교육과 진료스타일 조율은 대표원장이 직접 봐야 한다는 생각이다. 직접 대면해서 보여주며 이야기하는 것들도 있지만 부족한 부분은 자세히 기록하고 읽게 하고 있다. 이것들도 치과 시스템을 만드는 부분에 속할 것이다.
6. 경영공부
이번호까지 총 2년 동안 20여차례에 걸쳐 개원준비와 실제 개원해서 필요한 여러 가지 분야에 대해 다루어보았다. 진료에 대한 직접적인 내용들을 전혀 포함하지 않았는데도 불구하고 개원병원에 관한 내용들을 하나하나 풀어가다보니 분량이 제법 되었던 것 같다. 특히 이번호에서 ‘원장의 필수 경영업무’라는 주제로 그동안 빠진 내용이나 디테일한 것들을 부지런하게 채워봤으나 이또한 부족한 것이 많다. 무엇보다 필자 또한 치과 운영과 경영면에서 계속해서 배우고 수정해 나가는 과정이기 때문이다.
얼마 전부터 비슷한 시기에 개원한 원장님들 몇 분과 경영에 관하여 공부하고 주기적으로 논의를 하는 모임을 하고 있다. 경영적인 마인드는 물론이거니와 병원 시스템적으로도 배우는 것이 참 많다. 더 나은 방향성을 알고 한 단계씩 발전하고 도약하는 것. 그 과정 안에 병원 경영뿐 아니라 인생을 살아가는 묘미와 보람을 느낄 수 있는 것 같다. 그럼 독자들에게 치과경영인 입장에서 좀 더 참고하고 공부해볼 수 있는 좋은 책 몇 개를 추천하며 2년간의 연재를 마무리 하고자 한다. 그동안 지면을 할애하게 해주신 덴포라인측과 또 애독해주신 독자님들께 대단히 감사드린다.
1. 사장학 개론 / 김승호, 2. 잘되는병원 잘 만든 매뉴얼 / 정주은
3. 메이요 클리닉 이야기 / 레너드 L. 베리, 켄트 D. 셀트먼
4. 세이노의 가르침 / 세이노, 5. 핑크펭귄 / 빌 비솝
6. 장사의 신 / 우노 다카시
7. 서비스달인의 비밀노트 / 퍼모먼스 리서치 어소시에이츠

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